Når det drejer sig om inkassostyring, er nøglepræstationsindikatorer (KPI'er) og metrikker afgørende for at måle inddrivelsen af tilgodehavender. De giver dig mulighed for at evaluere, hvor godt dine nuværende inddrivelsesprocesser fungerer, og afkode, om en medarbejder opfylder bestemte præstationsmål.
Selv om oprindelige inddrivelsesmetoder som postfakturaer og opkald har vist sig at være effektive i mange år, er de ikke nemme at spore og giver ikke en dybere indsigt i forbrugernes adfærd - hvilket er afgørende for at reducere din gennemsnitlige DSO (Days Sales Outstanding) i det 21. århundrede.
Som Deloitte fremhæver i sit white paper om "Collections strategies for the digital age", kan man ved at bruge de rigtige analyser og gøre det godt forstå, hvilke kunder der med størst sandsynlighed vil blive positivt påvirket af bestemte benchmarks for inddrivelse.
Det er her, moderne digitale marketingmålinger og KPI'er kommer ind i billedet. Ved at udnytte kraften i innovativ digital markedsføring kan du skabe en velafrundet kunderejse. I modsætning hertil fokuserer almindelige indsamlingsmålinger og KPI'er som Right Party Contacts (RPC) og Profit per Account (PPA) på volumen, på at skabe resultater og på at jagte kunder.
Ved at bruge digitale marketingmålinger og KPI'er i inkassohåndtering får du også de nødvendige oplysninger til at måle succes og justere din tilgang, tone og budskaber for at få foden inden for hos forfaldne kontohavere.
Nedenfor finder du en liste over de bedste digitale marketingmålinger og KPI'er, som din inkassosoftware bør bruge.
1. Samlet e-mail-leveringsrate og afvisningsprocent
Før du kan tænke på e-mailens åbningsrater og klikrater, er det nyttigt at vide, om din indsamlingsmail rent faktisk fandt vej til en kundes indbakke.
Din e-mail-leveringsrate viser dig procentdelen af e-mail-adresser, der modtog korrespondancen ud af det samlede antal, du sendte den til. Mens afvisningsprocenten for e-mails viser den procentdel, der ikke modtog din besked, fordi den blev returneret af en modtagers mailserver.
Der er to kategorier af e-mail-bounces, herunder en hård bounce og en blød bounce.
- Hård afvisning: Det bruges til at vise en permanent leveringsfejl - dvs. at e-mailadressen ikke længere eksisterer.
- Blød afvisning: Det viser et midlertidigt leveringsproblem - f.eks. tekniske serverproblemer, eller at e-mailen blev blokeret af en sikkerhedsprotokol.
2. Åbningsrater for e-mails
Åbningsprocenten for e-mails er et af de mest almindelige mål for en e-mailkampagnes succes. Den viser, hvor stor en procentdel af det samlede antal abonnenter/kunder, der har åbnet en e-mail.
Inden for inkasso er en e-mail-åbningsrate især nyttig i de tidlige faser af inkassostyringscyklussen, hvor det er mere sandsynligt, at du sender lignende automatiserede svar ud. Det ville f.eks. være en perfekt metrik til at måle succesen af en bekræftelsesmail, som indeholder vilkårene for betalingsaftalen. I dette tilfælde gælder det, at jo højere procentsatsen er, desto mere gennemsigtig fremstår du over for kunderne.
Nogle af de bedste åbningsrater for e-mails opnås, når emnelinjen er personlig, præcis og motiverende. Det handler om at finde ud af, hvad der fungerer godt med bestemte kunder, og justere tonen i forhold til hvert trin på rejsen.
3. Klikfrekvenser for e-mails (CTR)
Det næstvigtigste mål for enhver rykkermail er klikfrekvensen (CTR). Du kan opnå fantastiske åbningsrater, men hvis din e-mail ikke giver anledning til klik, vil du ikke forbedre antallet af kunder, der løser deres problemer. Måling af klikfrekvensen (CTR) er især nyttig, når du forsøger at få kunderne til at klikke sig videre fra e-mailen til en landingsside, hvor de kan kommunikere og betale.
Nøglen til at forbedre e-mail CTR er at:
- Brug knapper til opfordring til handling: Vær meget opmærksom på farvepsykologien.
- Placer CTA'en til højre: At placere det til venstre for tekst- og billedsektioner ser upraktisk ud og føles upraktisk.
- Inkluder CTA'er i hele e-mailen: Hvis din e-mail er lang, skal du flette en CTA ind i brødteksten samt en knap i slutningen. Ellers kan kunderne miste interessen.
- Få designet til at se ensartet og indbydende ud: Den måde, din e-mail ser ud på, skal være on-brand og venlig. Designet må ikke virke formelt og seriøst, for så afskrækker det kunderne fra at betale for deres konto.
- Brug tilskyndelser: Som vi har været inde på før, kan incitamenter til tidlig betaling, tilbud om betalingsplaner og afkald på gebyrer få kunderne til at handle.
4. Trafik efter kilder eller kanaler
Denne digitale marketingmåling er nyttig til at segmentere dine trafikkilder for at finde ud af, hvilke der over- eller underpræsterer i dine inkassoprocesser. For eksempel kan du generere et positivt antal besøgende til din betalingslandingsside via et sms-link, men meget lidt fra breve.
Du bør opdele denne måling i følgende kanaler og kilder:
- Direkte besøgende: Det er de kunder, der kommer til din betalingsside ved at skrive din URL i deres browser. Dette er perfekt til at måle succesen af et inkassobrev, som indeholder en unik URL.
- E-mail: For kunder, der har klikket på et link til betalingslandingssiden via en e-mail.
- SMS: For kunder, der har klikket på et link til betalingslandingssiden via en sms.
5. Visninger af landingssider
Visninger af landingssider er et mål, der kan fortælle dig, om dine kilder, dvs. e-mails, sms'er og breve, får kunderne til at konvertere i inkassoprocessen.
Hvis dette tal er lavt, skal du se på de andre faktorer, der kan hæmme betalingsrejsen, såsom CTA'en, e-mailens åbningsrate, afvisningsprocenten for e-mails og budskabet i korrespondancen.
6. Reaktionstid
Reaktionstid er en metrik, der kan bruges til at vise, hvor hurtigt det tager en kunde at se en e-mail, og hvor lang tid det tager dem at gennemføre betalingen. Det er vigtigt for at måle rettidigheden af tilbagebetalingen baseret på dine beskeder. Hvis kunderne åbner e-mailen og er for længe om at handle, betyder det, at din opfordring til handling, dit skub eller tonen i dit indhold ikke rammer plet.
Hvis resultaterne af denne måling derimod viser, at kunderne er længe om at åbne e-mailen, kan der være et problem med det tidspunkt på dagen, hvor du sender beskeden. Eller i andre tilfælde er din emnelinje måske ikke lokkende nok til at få kunden til at føle, at de er nødt til at handle med det samme.
7. Landingsside-konverteringer
IfDenne måling fokuserer på den forretningsmæssige del af inddrivelsesprocessen og viser dig, hvor mange kunder der har handlet ved at foretage en betaling.
Hvis dette tal er lavt, men du genererer mange landingssidevisninger, er det værd at dykke dybere ned i selve landingssidens funktionalitet. Tager det for lang tid at indlæse den? Er designet ikke mobilvenligt for kunder, der vil betale på farten? Er der for meget brødtekst, der forringer brugeroplevelsen (UX) og får tiden på stedet til at stige?
Afsluttende tanker
Ved at bruge disse almindelige digitale marketingmålinger i dine inkassoprocesser kan du få en bedre forståelse af kundernes adfærd og fastsætte mere realistiske KPI'er for konvertering af tilbagebetalinger. Fremover vil du kunne udnytte denne viden til at måle, hvor mange svar eller resultater du kan generere fra bestemte leverancer, og tilpasse dem for at forbedre kunderejsen.
Mens standardmålinger som DSO, RPC og PPA stadig er nyttige til regnskabsmæssige nøgletal og tal, vil inkassosoftware, der bruger KPI'er for digital markedsføring til at forbedre den overordnede inkassoproces, give mere indsigt, bedre resultater og et komplet billede af de personer, der har udestående gæld.
At receeve, we can help you drive dialogue between businesses and customers to create an efficient repayment experience. By using artificial intelligence, we’re able to leverage the latest findings in behavioural science and combine this knowledge with cutting-edge automation methods. As a result, you’ll find it easier to achieve consistent high digital marketing KPIs.
To find out more, take a look at our platform page or 5 Key Questions to Ask When Evaluating Your Collections System.
