De seneste data viser, at "den samlede andel af misligholdte lån (NPL) faldt yderligere til 2,32 % i andet kvartal af 2021, det laveste niveau, der er registreret, siden bankstatistikkerne blev offentliggjort første gang i andet kvartal af 2015."
Ikke desto mindre kan der ifølge Den Europæiske Centralbank (ECB) ske en dramatisk stigning i NPL på grund af de økonomiske vanskeligheder, der er forårsaget af COVID-19 - som "kan nå et niveau på helt op til 1,4 billioner euro ved udgangen af 2022."
Vi har måske overstået det værste af COVID-19-pandemien, men for mange forbrugere er de fulde økonomiske konsekvenser endnu ikke kommet. Udbredte lånestop kan have hjulpet folk med at klare sig - men når disse lånestop ophører, skal forbrugerne betale det, de skylder, tilbage.
Denne blog vil undersøge, hvordan bankerne kan tackle den forestående NPL-top, der snart vil ramme Europa. Mere specifikt vil den skitsere, hvorfor bankerne skal bruge kundecentrerede inddrivelsesstrategier, når de håndterer denne gruppe af forfaldne kunder. Disse strategier vil sikre, at de modtager det, de skylder, på en effektiv måde og samtidig sikre deres langsigtede forhold til hver enkelt kunde.
Udløbne moratorier efterlader banker i misligholdelse
Denne bølge af NPL er allerede begyndt i visse europæiske lande. 87 % af lånemoratorierne er udløbet i Spanien, hvilket betyder, at bankerne har misligholdt for 8 mia. euro. Derudover er 92 % af Santanders moratorier udløbet, og banken skylder i øjeblikket omkring 5,6 mia. euro, mens Caixabank har misligholdt for 1,8 mia. euro på trods af, at kun 65 % af deres moratorier er udløbet.
Men finansielle institutioner skal være forsigtige, når de opkræver disse lån. En stor del af de forbrugere, der lånte penge, gjorde det på grund af omstændigheder, som de ikke havde kontrol over. Det er ikke, fordi de var uansvarlige - de stod simpelthen over for en økonomisk krise, som de kun havde oplevet én gang i livet. Mange af dem har haft rene betalingsanmærkninger gennem hele deres liv. Derfor vil det have en negativ indvirkning på din virksomhed (og på dine kunderelationer), hvis du anvender en strategi, der passer til alle, og behandler dem, som om de har en historie med forsinkede betalinger.
En anderledes kundebase end normalt
Finansielle institutioner er nødt til at forstå, at de denne gang har at gøre med helt andre kunder end normalt.
Pandemien ramte alles tegnebøger hårdt, fra regeringer til virksomheder og enkeltpersoner. Det betyder, at mange forfaldne kunder ikke er i økonomiske vanskeligheder på grund af deres egen dårlige ledelse. I stedet har de blot haft brug for lidt økonomisk støtte for at komme igennem pandemien, og de vil sandsynligvis betale alt, hvad de skylder, tilbage, så snart de kan.
Finansielle institutioner skal derfor indføre kundecentrerede inddrivelsesstrategier. Det vil øge sandsynligheden for, at de får det fulde beløb tilbage, samtidig med at det effektivt vil styrke deres langsigtede kundeforhold. For finansielle institutioner er der ingen grund til at anvende aggressive rykkerstrategier, hvis de mister en kunde for livet i processen.
4 kundecentrerede inkassostrategier
Ved at implementere de fire kundecentrerede inddrivelsesstrategier, der er skitseret nedenfor, kan finansielle institutioner øge deres chancer for succes med inddrivelsen og samtidig beskytte deres kunderelationer.
1. Selvbetjening
I dag vil forbrugerne gerne kunne ordne tingene selv. De ønsker ikke at vente i en telefonkø for at tale med en agent eller at skulle besøge en medarbejder i en filial. Faktisk har pandemien yderligere øget forbrugernes præference for at bruge selvbetjeningsmuligheder.
Ved f.eks. at tilbyde landingssider med selvbetjeningsbetaling giver du forfaldne kunder fuld kontrol over deres egen gæld. De kan til enhver tid få adgang til landingssiden på deres foretrukne kanal. Hvis de har ti minutter til overs, mens de pendler til arbejde, kan de betale deres lån tilbage på mobilen. Eller hvis de foretrækker at gøre det i weekenden på deres computer, kan de gøre det i stedet.
At tilbyde selvbetjente betalingsfunktioner er også med til at opbygge tillid. Det viser, at du stoler på, at forbrugerne betaler dig tilbage, når de kan. Du tvinger dem ikke til at betale på et tidspunkt, der passer dig - i stedet kan de vælge et tidspunkt, der passer dem. Det vil også hjælpe dig med at undgå reactance, et fænomen, hvor en forbruger nægter at deltage i rykkerprocessen, så de kan få kontrol over situationen.
2. Fleksibel online betaling
I den digitale æra bruger kunderne en række forskellige betalingsmetoder (betalingskort/kreditkort eller mobilbetalinger) og forskellige betalingstjenesteudbydere (PSP'er). For at opkræve tilbagebetaling fra en bred vifte af kunder bør din virksomhed give kunderne mulighed for at betale tilbage fra deres foretrukne PSP som Apple Pay, Klarna, Paypal, Paysafe, Wirecard osv.
Ved at implementere et inkassosystem, der er udstyret med fleksible betalingsmuligheder, kan finansielle institutioner skabe en problemfri kundeoplevelse, opretholde et langsigtet forhold til deres kunder og hurtigt øge deres inddrivelsesprocent.
3. Skræddersyede beskeder
Når de finansielle institutioner skal tackle den forestående NPL-top, skal de huske én ting: Hver forbruger er et individ. Det er let at falde i den fælde at kommunikere med alle forfaldne kunder på samme måde - især når der er så mange af dem. Men hvis du sender generiske rykkermeddelelser, der ikke er skræddersyet til deres individuelle præferencer, vil de være langt mindre tilbøjelige til at engagere sig i rykkerprocessen.
Udnyt inkassosystemer, der har træk-og-slip-indholdsbyggere. Det giver agenterne 100 % kontrol over de meddelelser, de sender ud, og giver dem mulighed for at tilpasse meddelelser, layout og design til de enkelte forfaldne kunders præferencer.
4. Datadrevet
Du kan kun tilbyde skræddersyede opkrævningsstrategier, hvis du ved, hvad der virker (og hvad der ikke virker) for hver enkelt forfalden kunde. Du skal med andre ord være datadrevet. Arbejd med et inddrivelsessystem, der indsamler, analyserer og præsenterer dine vigtigste kundedata på ét overskueligt sted. Agenterne vil kunne se, hvor effektiv hver af deres strategier har været, og de kan endda gå i dybden med hver enkelt forfalden kundes adfærd, kontekst og præferencer.
Viden er magt. Ved at anvende en datadrevet tilgang vil agenterne få den viden, de har brug for til at skabe effektive indsamlingsstrategier.
Beskyt din institutions fremtid og dine vigtigste kunderelationer
Vi er på vej ind i en vanskelig periode, hvor lånemoratorier er ved at udløbe i hele Europa. Millioner af mennesker skylder penge - og mange af dem har normalt en ren betalingshistorik. De finansielle institutioner skal finde en balance mellem behovet for hurtigt at inddrive det, de skylder, og samtidig gøre det på en måde, der styrker deres langsigtede forhold til disse værdifulde kunder.
Finansielle aktører skal derfor indføre velovervejede, kundecentrerede inddrivelsesstrategier. Landingssider med selvbetjening og fleksible online betalingsmuligheder giver forbrugerne indflydelse og kontrol over rykkerprocessen. Skræddersyede meddelelser taler til hver enkelt forbruger som individ - men det er kun muligt ved hele tiden at være datadrevet.
Arbejd med værktøjer, der giver dig mulighed for at sætte kunden i centrum for alt, hvad du gør. Hvis du vil vide mere om, hvordan receeve gør det, så tag en snak med et medlem af vores team.
