Der Wettbewerb im Bankensektor war noch nie so hart wie heute. Digitale Disruptoren und innovative Fintechs sind auf dem Vormarsch und locken die Verbraucher mit einem intuitiven Kundenerlebnis und neuartigen Produkten. Die Erwartungen waren noch nie so hoch.
Heutzutage wünschen sich immer mehr Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis - doch nur 27% der Verbraucher sind der Meinung, dass ihre Bank dieser Aufgabe gewachsen ist. Besorgniserregend ist jedoch, dass 55% der Banken als "nicht digital ausgereift" bezeichnet werden und nur 12% als "digital führend" gelten.
Um zu überleben, müssen sich Banken und andere Finanzinstitute digital transformieren. Es gibt zwei Hauptgründe, warum dies so wichtig ist: die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Sicherung des langfristigen Ertragswachstums.Um zu überleben, müssen sich Banken und andere Finanzinstitute digital transformieren. Es gibt zwei Hauptgründe, warum dies so wichtig ist: die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Sicherung des langfristigen Ertragswachstums.
Und dies muss ein unternehmensweites, ganzheitliches Unterfangen sein.85% der Führungskräfte von Banken sind der Meinung, dass ihre eigene Unternehmenskultur das größte Hindernis für eine erfolgreiche digitale Transformation ist.
Der erste Schritt besteht darin, dass die Banken eine kundenzentrierte Denkweise annehmen, indem sie ihre Customer Journeys aufzeichnen. Das hilft ihnen, sich in die Lage ihrer Kunden zu versetzen, potenzielle Probleme zu erkennen und an neuen Lösungen zu arbeiten, die ihnen das Leben in Zukunft leichter machen.
Lassen Sie uns untersuchen, wie und warum Banken den Prozess der Abbildung ihrer Customer Journeys angehen sollten.
Das Gebot der digitalen Innovation
Die Selbstbedienungsrevolution hat schon einige Jahre auf dem Buckel. Es überrascht daher nicht, dass sie nun beginnt, sich zu etablieren. Vor allem im letzten Jahrzehnt hat sich die bargeldlose Gesellschaft entwickelt. Und das ist noch nicht alles. Heutzutage können sich die Verbraucher jederzeit und überall einloggen, um ihren Kontostand abzurufen und ihr Konto zu verwalten - anstatt auf die monatlichen Kontoauszüge zu warten, die per Post kommen, oder eine Filiale aufsuchen zu müssen.
Aber nur weil der persönliche Kontakt zwischen Banken und Verbrauchern abnimmt, bedeutet das nicht, dass den Verbrauchern ihre Bankerfahrung weniger wichtig ist - im Gegenteil. Es wurde berichtet, dass der durchschnittliche Verbraucher 17 Interaktionen mit seiner Bank pro Monat hat. Daher müssen Sie dafür sorgen, dass jede dieser Interaktionen nahtlos und reibungslos verläuft und Ihren Kunden das Leben erleichtert. Mit anderen Worten: Sie verbessern Ihr Kundenerlebnis.
Dies ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass 32% der Verbraucher einer Marke, die sie lieben, nach einer einzigen negativen Erfahrung den Rücken kehren würden - und dass 75% aller Bankkunden das Kundenerlebnis als den wichtigsten Faktor bei der Entscheidung für eine Bank ansehen.
Außerdem bedeuten die Auswirkungen von COVID-19, dass es für europäische Banken "kein Zurück" gibt, so McKinsey. Durch die erzwungenen Abschottungen waren die Banken gezwungen, innovative, agile Lösungen schnell einzuführen, was zu einem Anstieg der FinTech-Apps in ganz Europa um 72 % führte. Nachdem sie sich mit digitalen Dienstleistungen beschäftigt haben, werden die Verbraucher wohl kaum eine Rückkehr zu den alten, vergleichsweise weniger agilen Arbeitsweisen akzeptieren.
Ein Senior Managing Director, Financial Services Digital and Analytics bei Accenture, sagt: "Wenn eine Bank keine glaubwürdige digitale Strategie hat, ist es unklar, wie sie ihre Erträge steigern oder ihre Margen schützen kann. Die digitale Transformation ermöglicht es den Banken, neue Kundengruppen mit einem modernen Produktangebot zu erreichen, das die Margen schützt und gleichzeitig neue Einnahmequellen schafft."
Gemeinsame Hürden
Leider besteht eine erhebliche Diskrepanz zwischen dem Wissen, dass Sie sich digital transformieren müssen, und der Umsetzung von Strategien, die die gewünschte Wirkung haben.
Laut der Studie von Banking Hub über die digitale Transformation bei europäischen Banken sind 68% der Befragten der Meinung, dass das Topmanagement ein klares Verständnis für die Herausforderungen und die Strategie hinter der digitalen Transformation hat. 30% glauben jedoch, dass der Fortschritt aufgrund mangelnder Fokussierung ins Stocken gerät, und 45% geben einer unzureichenden Umsetzungsgeschwindigkeit die Schuld. Am besorgniserregendsten ist, dass nur 19 % der Befragten ihre Manager für digitale Führungskräfte halten, was bedeutet, dass Sie die Antworten nicht einfach intern suchen können.
Wir haben festgestellt, dass sich das Verhalten und die Erfahrungen der Kunden durch COVID-19 verändert haben. Es gibt nur einen Weg, wie Sie mit der Digitalisierung des Kundenerlebnisses beginnen können: indem Sie die aktuelle Customer Journey aufzeichnen und potenzielle Bereiche für Verbesserungen identifizieren.
Kartierung Ihrer Customer Journeys
Jede Bank möchte kundenorientiert sein, aber nur wenige wissen, wie sie das erreichen können. Der erste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Sie Ihr Kundenerlebnis verstehen.
Indem Sie Ihre Customer Journeys aufzeichnen - sei es die Einrichtung eines neuen Kontos, die Beantragung eines Kredits, die Rückzahlung einer Hypothek oder die Wiederherstellung eines vergessenen Passworts - erfahren Sie alles, was Sie über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen wissen müssen.
Diese Karten ermöglichen es Ihnen, Veränderungen in der Wahrnehmung Ihrer Kunden zu erkennen (und schnell darauf zu reagieren) und die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen zu steuern. Sie helfen Ihnen, mehrere wichtige Fragen zu beantworten:
- Wer sind Ihre Kunden?
- Was wollen sie von Ihnen?
- Welche Erfahrungen machen sie im Umgang mit Ihrer Bank?
- Wie nimmt man mit Ihnen Kontakt auf?
- Wo liegen die Verzögerungen und Hürden?
- Was macht sie frustriert und was macht sie glücklich?
- Wie ändert sich das?
- Mit welchen Problemen könnten sie jetzt konfrontiert sein und wie können Sie ihnen helfen?
Ihre Customer Journey Map sollte den gesamten End-to-End-Prozess für ein bestimmtes Szenario klar umreißen. Wenn Sie z.B. den Weg eines neuen Kunden zur Einrichtung eines Kontos aufzeichnen, dann sollte dies mit dem Moment beginnen, in dem er zur Tür hereinkommt, Ihre Website besucht oder mit einem Mitarbeiter spricht, und mit dem Moment enden, in dem sein Konto vollständig eingerichtet und einsatzbereit ist.
Millionen von Unternehmen Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie das aussehen soll, sehen Sie sich dieses Beispiel an, bei dem ein Kunde ein verlorenes/vergessenes/gestohlenes Passwort wiedererlangt.
Analysieren, identifizieren und planen
Aber es reicht nicht aus, den Prozess einfach nur abzubilden. Sobald Sie einen ganzheitlichen Überblick über Ihre verschiedenen Customer Journeys haben, können Sie damit beginnen, Ihre bestehenden Prozesse zu analysieren: Sie müssen herausfinden, was funktioniert, was nicht funktioniert und wo es Raum für Innovationen gibt, bevor Sie einen Plan für die Zukunft aufstellen.
Versuchen Sie bei der Analyse Ihrer bestehenden Customer Journeys zu erkennen, ob es Bereiche gibt, die digitalisiert werden könnten. Die Lloyds Bank hat zum Beispiel eine eigene Amazon Alexa-Integration. Das bedeutet, dass Verbraucher jetzt ihre Bankinformationen abrufen können, indem sie einen einzigen Satz in ihr intelligentes Gerät zu Hause sprechen.
Oder nehmen Sie sich ein Beispiel an der BBVA, die ihr Kundenerlebnis mit der Einführung von Bconomy neu erfunden hat. Mit dieser One-Stop-Shop-App können Sie sich Ziele setzen, den Fortschritt verfolgen, Ausgabenvorschläge erhalten und Ihre Ausgabengewohnheiten mit denen von Menschen in einer ähnlichen finanziellen Situation vergleichen. Allein in den ersten 3 Wochen wurde die App eine halbe Million Mal heruntergeladen, was zeigt, wie beliebt sie bei den Verbrauchern ist.
Es ist vielleicht nicht überraschend, dass BBVA bei der Entwicklung innovativer neuer Produkte eine zentrale Rolle spielt, denn das Unternehmen setzt auf die kontinuierliche Erfassung der Customer Journey. Pepe Ollala, Head of Business Development (und Leiter des digitalen Transformationsprozesses der Bank), meint dazu: "Das Ziel von BBVA Compass ist es, die Customer Journey für jedes Produkt, jeden Kanal, jede Kombination von Kanälen und für jedes Produkt über jeden Kanal zu kartieren und sie dann ständig zu verbessern."
Sie sollten sich jedoch nicht nur von den oben genannten Beispielen inspirieren lassen, sondern auch sicherstellen, dass Sie bei Ihrer eigenen digitalen Transformation auf dem Laufenden bleiben, indem Sie die neuesten Trends im Banken-/Finanzdienstleistungssektor berücksichtigen.
Denken Sie zum Beispiel daran, dass 68% der Finanzdienstleister aktiv in SaaS-Lösungen investieren, mehr als in jede andere Art von Technologie - und dass die meisten Unternehmen in Lösungen investieren, die auch künstliche Intelligenz (AI) und maschinelles Lernen (ML) nutzen.
Wie das alte Sprichwort sagt: "Erfolg hinterlässt Spuren". Es ist zwar wichtig, dass Sie Ihre eigenen Fähigkeiten entwickeln, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind und sich an Ihren Kunden orientieren, aber das bedeutet nicht, dass Sie nicht darauf achten sollten, was Ihre Konkurrenten vorhaben.
Die Zeit für Innovationen ist jetzt
Banken können es sich nicht leisten, ihre Bemühungen um die digitale Transformation zu verzögern. Wenn sie die Konkurrenz ausstechen, ihre Kunden an sich binden und ihre Gewinne schützen wollen, müssen sie sofort mit der Innovation beginnen.
Der erste Schritt besteht darin, Ihre verschiedenen Customer Journeys zu erfassen. Auf diese Weise beginnen Sie, die Hürden der Kunden zu verstehen und Ihr Unternehmen mit neuen Möglichkeiten auszustatten, um mit Ihren Kunden auf innovative Weise zu interagieren.
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