La deuda de los estudiantes nunca ha sido tan alta, especialmente en Estados Unidos. El aumento de las matrículas y las presiones económicas más amplias de la COVID-19 tienen un gran impacto en la situación financiera de todos los estudiantes. Los elevados costes de las matrículas y el aumento de la deuda estudiantil no son sólo un problema de Estados Unidos, ya que la educación superior puede ser igual de cara para muchos estudiantes de todo el mundo. Considere las siguientes estadísticas:
- Más de la mitad de los estudiantes estadounidenses tienen que endeudarse para pagar la universidad, y la deuda media de los préstamos estudiantiles en 2020 ascendía a 37.500 dólares
- La deuda de los préstamos estudiantiles en Estados Unidos aumentó un 8,3% en 2020
- En 2020, la deuda pendiente de los préstamos a los estudiantes en el Reino Unido alcanzó más de 135.620 millones de libras esterlinas
- En Alemania - debido a COVID-19, el número de puestos de trabajo disponibles para estudiantes ha disminuido, lo que significa un aumento de 641,6 millones de euros en solicitudes de préstamos para estudiantes
El problema no hace más que agravarse. Tras la recesión económica inducida por el COVID-19, los recién licenciados tienen dificultades para encontrar trabajo, lo que significa que tienen dificultades para pagar sus deudas. Los equipos de cobros deben evolucionar su enfoque si quieren evitar que las deudas de los estudiantes se conviertan en préstamos morosos (NPL).
Este blog examinará cómo los departamentos de cobros pueden comunicarse eficazmente con los clientes morosos que tienen préstamos estudiantiles.
Breve historia de la deuda estudiantil en EE.UU.
Quizá te sorprenda saber que la deuda estudiantil no es ni mucho menos un problema nuevo. Los primeros préstamos estudiantiles se concedieron en 1840, hace 181 años, a estudiantes de Harvard. En 1965 se promulgó la Ley de Educación Superior, que proporcionaba a los estudiantes que necesitaban ayuda financiera "Becas de Oportunidad Educativa". La ley también introdujo el Programa de Préstamos Estudiantiles Garantizados (también conocido como Programa Federal de Préstamos para la Educación de la Familia o FFELP), lo que significaba que los bancos y las instituciones privadas podían conceder préstamos subvencionados por el gobierno a los estudiantes.
El FFELP fue un éxito considerable. Sin embargo, en 2008 se produjo la Gran Recesión. Esto obligó a muchos bancos y otros prestamistas a retirarse del FFELP porque, sencillamente, no tenían capacidad financiera para conceder préstamos estudiantiles.
2021 ha sido otro año histórico para la deuda estudiantil, aunque por todas las razones equivocadas. Los recién graduados están más endeudados que nunca. Tienen dificultades para encontrar trabajo, y mucho menos uno bien remunerado que les permita pagar sus deudas. Los economistas pronostican que la inflación aumentará en los próximos dos años, lo que dificultará aún más el pago de las deudas.
Los departamentos de cobros deben responder facilitando a los universitarios el pago de lo que deben. Deben ofrecer planes de pago flexibles y funcionalidades de autoservicio, atendiendo a las necesidades de los clientes morosos y guiándolos suavemente a través del proceso de cobro.
Cómo cobrar los préstamos estudiantiles, de la manera correcta
Las nuevas presiones (aumento del endeudamiento, endurecimiento del mercado laboral y aumento de la inflación) exigen soluciones modernas. Y los recién graduados universitarios no solo se enfrentan a retos imprevistos, sino que también se comportan de forma diferente a sus predecesores.
La clave es que hay que adoptar un nuevo enfoque. Y lo que es más importante, hay que adoptar una nueva forma de comunicarse con los clientes morosos. El cobro es un diálogo entre usted y sus clientes. Si no puede comunicarse de forma clara y eficaz, los clientes morosos no participarán en el proceso de cobro.
Enviar cartas duras y directas por correo ya no es suficiente. De hecho, esto podría llevar a los consumidores a esconder la cabeza en la arena y hacerles sentir impotentes ante su situación financiera.
Entonces, ¿cuál es el enfoque correcto?
1. Aprovechar las estrategias de comunicación omnicanal
Vivimos en la era de la comunicación. Hay montones de formas de ponerse en contacto con los clientes morosos, así que aprovéchelas. Los canales de comunicación digitales son especialmente eficaces. Un reciente estudio de McKinsey muestra que las estrategias de cobro con prioridad digital reducen la morosidad entre un 20 y un 25% en comparación con las estrategias tradicionales y multiplican por cinco los niveles de compromiso con el cliente.
Por supuesto, no hay una regla rígida para decidir qué canal digital es el mejor. Algunas personas pueden responder mejor a los correos electrónicos, mientras que otras prefieren los mensajes SMS. Prueba una serie de opciones diferentes hasta que descubras qué canales funcionan mejor para cada segmento y para cada cliente moroso dentro de cada segmento.
2. Mensajes a medida
No basta con enviar mensajes en los canales adecuados. Un mensaje erróneo en el canal adecuado cuenta poco. Por eso, si quieres optimizar tu estrategia de cobro, tienes que adaptar tus mensajes a cada cliente moroso.
Esta es una gran estrategia, pero es difícil de hacer a escala. A menos que se utilice la inteligencia artificial (IA). El algoritmo del bandido de brazos múltiples (MAB), impulsado por la IA, le permite enviar el mejor mensaje en el momento adecuado. Se empieza con una serie de plantillas de mensajes y, a medida que llegan los resultados, el algoritmo prioriza automáticamente la plantilla que ha recibido la mayor participación y la envía en el mejor momento.
Al utilizar el MAB, los agentes podrán dedicar más tiempo y energía a las cuentas de alta prioridad que necesitan una interacción de persona a persona.
3. Adoptar el autoservicio
A los consumidores modernos les gusta resolver los problemas por sí mismos. No quieren esperar en una cola de llamadas para hablar con el siguiente agente disponible. Quieren resolver los problemas por sí mismos y a tiempo.
Hoy en día, es mucho más probable que los clientes morosos devuelvan lo que deben si se les permite tomar el control del proceso. Ponte en contacto con ellos a través del canal adecuado, con el mensaje apropiado, y anímales a visitar tu página de aterrizaje de autoservicio de reembolso. También puede incluir un código QR en la página de aterrizaje para facilitar aún más este proceso.
Mejor aún, permítales crear un plan de cuotas personalizable y déles poder sobre todo el proceso de reembolso. Así se evitará la reactancia, un fenómeno en el que los clientes morosos se niegan a pagar para sentir que tienen el control del proceso de reembolso de la deuda.
Adapte su enfoque de cobro de deudas a un mundo moderno
Los graduados universitarios de hoy en día tienen dificultades para pagar su deuda estudiantil. La incertidumbre económica y el aumento de la inflación hacen que esta cuestión sea cada vez más problemática. Sin embargo, si se adoptan métodos de reclamación modernos, se puede garantizar que la mayoría de las deudas estudiantiles no se conviertan en NPL.
Utilice estrategias de comunicación omnicanal para llegar a los consumidores en su canal preferido, en el momento adecuado. Adapte sus mensajes para dirigirse a cada persona, en lugar de enviar mensajes genéricos de talla única. Ofrezca canales de autoservicio para dar a los clientes morosos la posibilidad de controlar el proceso y hacerles sentir que tienen el control.
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