Als het gaat om incassomanagement, zijn belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) en meetgegevens essentieel voor het meten van de inning op debiteuren. Ze stellen je in staat om te evalueren hoe goed je huidige incassoprocessen werken en of een medewerker bepaalde prestatiedoelen haalt.
Hoewel originele incassomethodes zoals facturen per post en telefoontjes jarenlang effectief zijn gebleken, zijn ze niet gemakkelijk te volgen en bieden ze geen dieper inzicht in het gedrag van consumenten - wat in de 21e eeuw een integraal onderdeel is van het terugdringen van uw gemiddelde DSO (Days Sales Outstanding).
Zoals Deloitte benadrukt in zijn whitepaper over 'Incassostrategieën voor het digitale tijdperk', kun je door de juiste analyses te gebruiken en deze goed uit te voeren, begrijpen welke klanten de meeste kans hebben om positief beïnvloed te worden door bepaalde incassobenchmarks.
Dit is waar moderne digitale marketingcijfers en KPI's om de hoek komen kijken. Door gebruik te maken van de kracht van innovatieve digitale marketing kun je een goed afgerond klanttraject creëren. Veelgebruikte incassometrics en KPI's, zoals Right Party Contacts (RPC) en Profit per Account (PPA), richten zich daarentegen op volume, het genereren van resultaten en het opjagen van klanten.
Het gebruik van digitale marketingcijfers en KPI's in incassomanagement zal je ook de nodige informatie geven om succes te meten en je aanpak, toon en berichtgeving aan te passen om met succes een voet tussen de deur te krijgen bij achterstallige rekeninghouders.
Hieronder vind je een lijst met de beste digitale marketingcijfers en KPI's die je incassosoftware zou moeten gebruiken.
1. Totale e-mailafleveringspercentages en bouncepercentages
Voordat je kunt nadenken over de open- en doorklikratio's van je e-mail, is het handig om te weten of je verzamelmail daadwerkelijk in de inbox van een klant terecht is gekomen.
De afleveringspercentages van je e-mail geven het percentage e-mailadressen aan dat de correspondentie heeft ontvangen van het totale aantal waarnaar je de e-mail hebt verzonden. De bouncepercentages verwijzen naar het percentage e-mailadressen dat je bericht niet heeft ontvangen omdat het werd teruggestuurd door de e-mailserver van de ontvanger.
Er zijn twee categorieën e-mailbounces, waaronder een harde bounce en een zachte bounce.
- Harde bounce: Dit wordt gebruikt om een permanente afleveringsfout weer te geven - d.w.z. het e-mailadres bestaat niet meer
- Zachte bounce: Dit toont een tijdelijk afleverprobleem - d.w.z. technische serverproblemen of dat de e-mail werd geblokkeerd door een of ander beveiligingsprotocol.
2. Openingspercentages e-mail
De e-mail open rate is een van de meest gebruikte statistieken om het succes van een e-mailcampagne aan te geven. Dit geeft het percentage aan van het totale aantal abonnees/klanten die een e-mail hebben geopend.
Bij incasso is een openratio van e-mails vooral nuttig tijdens de eerste fasen van de incassomanagementcyclus, wanneer je waarschijnlijk soortgelijke geautomatiseerde reacties verstuurt. Dit zou bijvoorbeeld een perfecte metriek zijn om het succes te meten van een bevestigingsmail met de voorwaarden van de betalingsovereenkomst. In dit geval geldt: hoe hoger het percentage, hoe transparanter je overkomt op klanten.
Sommige van de beste open rates worden bereikt wanneer de onderwerpregel gepersonaliseerd, to the point en stimulerend is. Het is een kwestie van uitzoeken wat goed werkt bij bepaalde klanten en de toon aanpassen aan elke fase van het traject.
3. Click-Through Rates (CTR) voor e-mail
De op één na belangrijkste metriek van elke aanmaningsmail is het doorklikpercentage (CTR). Je kunt fantastische open rates behalen, maar als je e-mail er niet in slaagt om aan te zetten tot klikken, zul je het aantal klanten dat hun problemen oplost niet verbeteren. Het meten van doorklikratio's (CTR) is vooral nuttig als je probeert klanten van e-mail naar een landingspagina te leiden waar ze kunnen communiceren en betalen.
De sleutel tot het verbeteren van de CTR van e-mails is:
- Gebruik knoppen om op te roepen tot acties: Besteed veel aandacht aan de psychologie van kleur.
- Plaats de CTA aan de rechterkant: Plaats hem links van tekst- en afbeeldingssecties ziet er onhandig uit en voelt ook onhandig.
- Neem CTA's op in de e-mail: Als je e-mail lang is, verwerk dan een CTA in de hoofdtekst en een knop aan het einde. Anders kunnen klanten hun interesse verliezen.
- Zorg dat het ontwerp er consistent en uitnodigend uitziet: De manier waarop je e-mail eruitziet moet on-brand en vriendelijk zijn. Zorg dat het ontwerp niet formeel en serieus overkomt, anders schrikt het klanten af om hun account te regelen.
- Gebruik aansporingen: Zoals we al eerder hebben besproken, kunnen prikkels voor vroege betalingen, het aanbieden van betalingsplannen en het kwijtschelden van kosten klanten aanmoedigen om actie te ondernemen.
4. Verkeer naar bronnen of kanalen
Deze digitale marketingmeter is handig om je verkeersbronnen te segmenteren en zo vast te stellen welke bronnen over- of onderpresteren in je incassoprocessen. Je kunt bijvoorbeeld positieve aantallen bezoekers genereren op je landingspagina voor betalingen via een sms-link, maar heel weinig via brieven.
Je moet deze metriek opsplitsen in de volgende kanalen en bronnen:
- Directe bezoekers: Dit zijn de klanten die naar je betaalpagina komen door je URL in te typen in hun browser. Dit is perfect om het succes te meten van een incassobrief die een unieke URL bevat.
- E-mail: Voor klanten die via een e-mail op een link naar de landingspagina voor betalingen hebben geklikt.
- SMS: Voor klanten die via een sms op een link naar de landingspagina voor betalingen hebben geklikt.
5. Landingspagina bekeken
Het bekijken van landingspagina's is een maatstaf die je kan vertellen of je bronnen, d.w.z. e-mails, sms'jes en brieven, klanten naar het conversiegedeelte van het incassoproces leiden.
Als dit aantal laag is, moet je kijken naar de andere factoren die het betalingstraject kunnen belemmeren, zoals de CTA, de open rates van e-mails, de bounce rates van e-mails en de berichtgeving in de correspondentie.
6. Reactietijd
Reactietijd is een metriek die kan worden gebruikt om te laten zien hoe snel een klant een e-mail bekijkt en hoeveel tijd hij nodig heeft om de betaling te voltooien. Het is essentieel om de tijdigheid van terugbetaling op basis van je berichten te meten. Als klanten de e-mail openen en er te lang over doen om te reageren, betekent dit dat je oproep tot actie, aansporing of toon van je inhoud niet de juiste is.
Als de resultaten van deze metriek aantonen dat klanten er lang over doen om de e-mail te openen, kan er een probleem zijn met het tijdstip waarop je het bericht verstuurt. Of in andere gevallen is je onderwerpregel misschien niet aanlokkelijk genoeg om de klant het gevoel te geven dat hij onmiddellijk actie moet ondernemen.
7. Landingspagina Conversies
AlsDeze metriek richt zich op de zakelijke kant van het incassoproces en laat je zien hoeveel klanten actie hebben ondernomen door een betaling te doen.
Als dit cijfer laag is, maar je genereert wel veel landingspaginaweergaven, dan is het de moeite waard om eens dieper in de functionaliteit van de landingspagina zelf te duiken. Duurt het laden te lang? Is het ontwerp niet mobielvriendelijk voor klanten die onderweg willen betalen? Is er te veel bodytekst die afbreuk doet aan de gebruikerservaring (UX) en de on-site tijd verhoogt?
Laatste gedachten
Door deze veelgebruikte digitale marketingcijfers te gebruiken in je incassoprocessen, krijg je een beter inzicht in het gedrag van klanten en kun je realistischere KPI's vaststellen voor de conversie van terugbetalingen. In de toekomst kun je deze kennis gebruiken om bij benadering te bepalen hoeveel reacties of resultaten je kunt genereren met bepaalde leveringen en deze aanpassen om het klanttraject te verbeteren.
Hoewel standaardcijfers zoals DSO, RPC en PPA nog steeds nuttig zijn voor boekhoudkundige ratio's en cijfers, zal incassosoftware die digitale marketing KPI's gebruikt om het algehele incassoproces te verbeteren, meer inzicht, betere resultaten en een compleet beeld geven van de personen met uitstaande schulden.
At receeve, we can help you drive dialogue between businesses and customers to create an efficient repayment experience. By using artificial intelligence, we’re able to leverage the latest findings in behavioural science and combine this knowledge with cutting-edge automation methods. As a result, you’ll find it easier to achieve consistent high digital marketing KPIs.
To find out more, take a look at our platform page or 5 Key Questions to Ask When Evaluating Your Collections System.
