När det gäller inkassohantering är nyckeltal (KPI:er) och mätetal avgörande för att mäta återvinningen av kundfordringar. De gör det möjligt för dig att utvärdera hur väl dina nuvarande inkassoprocesser fungerar och avgöra om en anställd uppfyller vissa prestationsmål.
Även om de ursprungliga inkassometoderna, som utskickade fakturor och telefonsamtal, har visat sig vara effektiva i många år, är de inte lätta att spåra och ger ingen djupare insikt i konsumenternas beteenden - vilket är avgörande för att minska den genomsnittliga utestående fordran (DSO) på 2000-talet.
Som Deloitte framhåller i sin vitbok "Collections strategies for the digital age" kan du med hjälp av rätt analys och genom att göra det på rätt sätt förstå vilka kunder som mest sannolikt kommer att påverkas positivt av vissa riktmärken för inkassering.
Det är här moderna digitala marknadsföringsmått och KPI:er kommer in i bilden. Genom att utnyttja kraften i innovativ digital marknadsföring kan du skapa en väl avrundad kundresa. Vanliga mätetal och KPI:er för inkassering, som Right Party Contacts (RPC) och Profit per Account (PPA), fokuserar däremot på volym, att generera resultat och att jaga kunder.
Genom att använda digitala marknadsföringsmått och KPI:er i inkassohanteringen får du också den information du behöver för att mäta framgång och justera ditt tillvägagångssätt, din ton och dina meddelanden för att framgångsrikt få in en fot i dörren hos förfallna kontohavare.
Nedan hittar du en lista över de bästa mätvärdena och KPI:erna för digital marknadsföring som din programvara för inkassering bör använda.
1. Total leveransfrekvens för e-post och avvisningsfrekvens
Innan du kan fundera på öppningsfrekvens och klickfrekvens är det bra att veta om ditt inkassomeddelande faktiskt hamnade i kundens inkorg.
Leveransfrekvensen för e-post visar hur många procent av e-postadresserna som fick korrespondensen av det totala antalet som du skickade den till. Medan avvisningsfrekvensen för e-post kommer att hänvisa till den procentandel som inte fick ditt meddelande eftersom det returnerades av en mottagares e-postserver.
Det finns två kategorier av e-poststudsar: hårda studsar och mjuka studsar.
- Hård studs: Det används för att visa ett permanent leveransfel - dvs. e-postadressen finns inte längre
- Mjuk studs: Det visar på ett tillfälligt leveransproblem - t.ex. tekniska serverproblem eller att e-postmeddelandet blockerades av något säkerhetsprotokoll
2. Öppningsfrekvens för e-post
Öppningsfrekvensen för e-post är ett av de vanligaste måtten för att indikera framgången för en e-postkampanj. Detta visar procentandelen av det totala antalet prenumeranter / kunder som öppnade ett e-postmeddelande.
Inom inkassohanteringen är det särskilt användbart att mäta öppningsfrekvensen för e-postmeddelanden i de tidiga stadierna av inkassohanteringscykeln, då det är mer sannolikt att du skickar ut liknande automatiserade svar. Det här skulle till exempel vara ett perfekt mått för att mäta framgången för ett bekräftelsemejl som innehåller villkoren i betalningsavtalet. I det här fallet gäller att ju högre procentsats, desto mer transparent framstår du för kunderna.
Några av de bästa öppningsfrekvenserna för e-postmeddelanden uppnås när ämnesraden är personlig, rakt på sak och motiverande. Det handlar om att hitta vad som fungerar bra med vissa kunder och anpassa tonen efter varje steg i kundresan.
3. Klickfrekvens för e-post (CTR)
Det näst viktigaste måttet för ett e-postmeddelande med uppmaning är klickfrekvensen (CTR). Du kan uppnå fantastiska öppningsfrekvenser, men om ditt e-postmeddelande inte leder till klick kommer du inte att förbättra antalet kunder som löser sina problem. Att mäta klickfrekvensen (CTR) är särskilt användbart när du försöker få kunderna att gå från e-postmeddelandet till en landningssida där de kan kommunicera och betala.
Nyckeln till att förbättra CTR för e-post är att:
- Använda knappar för uppmaningar till handling: Ägna stor uppmärksamhet åt färgpsykologi.
- Placera CTA till höger: Att placera den till vänster om text- och bildavsnitt ser ut och känns obekvämt.
- Inkludera CTA:er i hela e-postmeddelandet: Om ditt e-postmeddelande är långt bör du väva in en CTA i brödtexten samt en knapp i slutet. Annars kan kunderna tappa intresset.
- Se till att designen ser konsekvent och inbjudande ut: Utseendet på ditt e-postmeddelande måste vara varumärkesanpassat och vänligt. Se till att designen inte ser formell och allvarlig ut, för då avskräcker du kunderna från att betala sina räkningar.
- Använd knuffar: Som vi nämnde tidigare kan incitament för tidiga betalningar, erbjudande om betalningsplaner och avstående från avgifter uppmuntra kunderna att vidta åtgärder.
4. Trafik per källa eller kanal
Detta digitala marknadsföringsmått är användbart för att segmentera dina trafikkällor för att fastställa vilka som över- eller underpresterar i dina inkassoprocesser. Du kan till exempel generera ett positivt antal besökare till din landningssida för betalningar via en SMS-länk, men väldigt få från brev.
Du bör dela upp detta mätvärde i följande kanaler och källor:
- Direkta besökare: Det här är de kunder som kommer till din betalningssida genom att skriva in din webbadress i sin webbläsare. Detta är perfekt för att mäta framgången med ett inkassobrev som innehåller en unik webbadress.
- E-postmeddelande: För kunder som klickade på en länk till landningssidan för betalning via ett e-postmeddelande.
- SMS: För kunder som klickade på en länk till landningssidan för betalning via ett textmeddelande.
5. Visningar av landningssidor
Visningar av landningssidor är ett mått som kan berätta om dina källor, dvs. e-postmeddelanden, textmeddelanden och brev, driver kunderna till konverteringsänden av inkassoprocessen.
Om siffran är låg måste du titta på andra faktorer som kan försvåra betalningsresan, till exempel CTA, öppningsfrekvensen för e-postmeddelanden, avvisningsfrekvensen för e-postmeddelanden och budskapet i korrespondensen.
6. Reaktionstid
Reaktionstid är ett mått som kan användas för att visa hur snabbt det tar för en kund att se ett e-postmeddelande och hur lång tid det tar för dem att slutföra betalningen. Det är viktigt för att mäta hur snabb återbetalningen är baserat på dina meddelanden. Om kunderna öppnar e-postmeddelandet och tar för lång tid på sig att agera, innebär det att din uppmaning, nudge eller tonen i ditt innehåll missar målet.
Om resultaten från denna mätning visar att det tar lång tid för kunderna att faktiskt öppna e-postmeddelandet kan det vara ett problem med vilken tid på dagen du skickar meddelandet. Eller i andra fall kanske din ämnesrad inte är tillräckligt lockande för att få kunden att känna att de måste vidta omedelbara åtgärder.
7. Landningssidans konverteringar
IfDetta mått fokuserar på den affärsmässiga delen av inkassoprocessen och visar hur många kunder som har vidtagit åtgärder genom att göra en betalning.
Om den här siffran är låg men du genererar många visningar av landningssidan är det värt att göra en djupdykning i landningssidans funktionalitet. Tar det för lång tid att ladda den? Är designen inte mobilvänlig för kunder som vill betala när de är på språng? Finns det för mycket brödtext som försämrar användarupplevelsen (UX) och driver upp mätvärdet för tid på plats?
Slutliga tankar
Genom att använda dessa vanliga digitala marknadsföringsmått i dina inkassoprocesser får du en bättre förståelse för kundbeteenden och kan sätta mer realistiska nyckeltal för konvertering av återbetalningar. Framöver kommer du att kunna utnyttja denna kunskap för att mäta ungefär hur många svar eller resultat du kan generera från vissa leveranser och justera den för att förbättra kundresan.
Medan standardmått som DSO, RPC och PPA fortfarande är användbara för redovisningskvoter och siffror, kommer inkassoprogramvara som använder KPI:er för digital marknadsföring för att förbättra den övergripande inkassoprocessen att ge mer insikt, bättre resultat och en fullständig bild av de personer som har utestående skulder.
At receeve, we can help you drive dialogue between businesses and customers to create an efficient repayment experience. By using artificial intelligence, we’re able to leverage the latest findings in behavioural science and combine this knowledge with cutting-edge automation methods. As a result, you’ll find it easier to achieve consistent high digital marketing KPIs.
To find out more, take a look at our platform page or 5 Key Questions to Ask When Evaluating Your Collections System.
