Nya uppgifter visar att "den aggregerade andelen nödlidande lån (NPL) minskade ytterligare till 2,32% under andra kvartalet 2021, den lägsta nivån som noterats sedan banktillsynsstatistiken först publicerades under andra kvartalet 2015."
Enligt Europeiska centralbanken (ECB) kan det dock bli en dramatisk ökning av NPL på grund av de ekonomiska svårigheter som orsakats av covid-19 - som "kan nå nivåer på så mycket som 1,4 biljoner euro i slutet av 2022".
Vi kanske har kommit över den värsta delen av covid-19-pandemin, men för många konsumenter har den fulla ekonomiska effekten ännu inte kommit. Utbredda lånemoratorier kan ha hjälpt människor att klara sig - men när dessa moratorier upphör kommer konsumenterna att behöva betala tillbaka vad de är skyldiga.
I den här bloggen kommer vi att undersöka hur bankerna kan hantera den förestående NPL-toppen som snart kommer att drabba Europa. Mer specifikt beskrivs varför bankerna måste använda kundcentrerade inkassostrategier när de hanterar denna grupp av förfallna kunder. Dessa strategier kommer att säkerställa att de får vad de är skyldiga på ett effektivt och ändamålsenligt sätt, samtidigt som de värnar om den långsiktiga relationen med varje enskild kund.
Utgångna moratorier ger bankerna betalningsanmärkningar
Denna våg av nödlidande lån har redan börjat i vissa europeiska länder. I Spanien har 87 procent av lånemoratorierna löpt ut, vilket innebär att bankerna har 8 miljarder euro i skulder. Dessutom har 92% av Santanders moratorier löpt ut, vilket innebär att banken för närvarande är skyldig cirka 5,6 miljarder euro, medan Caixabank är skyldig 1,8 miljarder euro trots att endast 65% av dess moratorier nu har löpt ut.
Men finansinstituten måste vara försiktiga när de samlar in dessa lån. En stor del av de konsumenter som lånade pengar gjorde det på grund av omständigheter som inte var under deras kontroll. Det är inte så att de var oansvariga - de stod helt enkelt inför en ekonomisk kris som bara inträffar en gång i livet. Många av dem har haft rena betalningsregister under hela sitt liv. Att tillämpa en strategi som passar alla och behandla dem som om de hade en historia av sena betalningar kommer därför att ha en negativ inverkan på ditt företag (och på dina kundrelationer).
En kundbas som skiljer sig från den vanliga
Finansinstituten måste förstå att de den här gången har att göra med helt andra kunder än vanligt.
Pandemin slog hårt mot allas plånböcker, från regeringar till företag och privatpersoner. Det innebär att många kunder med förfallna skulder inte har ekonomiska svårigheter på grund av att de själva har misskött sig. Istället har de helt enkelt behövt lite ekonomiskt stöd för att ta sig igenom pandemin och de kommer sannolikt att betala tillbaka allt de är skyldiga så snart de kan.
Finansinstituten måste därför anta kundcentrerade inkassostrategier. På så sätt ökar sannolikheten för att de får tillbaka hela beloppet, samtidigt som de långsiktiga kundrelationerna stärks på ett effektivt sätt. För finansinstituten är det ingen mening med att använda aggressiva inkassostrategier om de förlorar en kund för livet i processen.
4 kundcentrerade inkassostrategier
Genom att implementera de fyra kundcentrerade indrivningsstrategier som beskrivs nedan kan finansinstituten öka sina chanser att lyckas med indrivningen och samtidigt skydda sina kundrelationer.
1. Självbetjäning
Nuförtiden vill konsumenterna kunna lösa saker själva. De vill inte vänta i en telefonkö för att få tala med en handläggare eller behöva besöka en anställd på en filial. Faktum är att pandemin ytterligare har ökat konsumenternas preferenser för att använda självbetjäningsalternativ.
Genom att till exempel erbjuda landningssidor för självbetjäning ger du förfallna kunder full kontroll över sin egen skuld. De kan komma åt landningssidan när som helst på den kanal de föredrar. Om de har tio minuter över på väg till jobbet kan de betala tillbaka sitt lån i mobilen. Eller om de föredrar att göra det under helgen på datorn, så kan de göra det istället.
Att erbjuda betalningsfunktioner med självbetjäning bidrar också i hög grad till att skapa förtroende. Det visar att du litar på att konsumenterna betalar tillbaka när de kan. Du tvingar dem inte att betala vid en tidpunkt som passar dig, utan de kan välja en tidpunkt som fungerar för dem. Detta hjälper dig också att undvika reactance, ett fenomen där en konsument vägrar att delta i betalningsprocessen för att på så sätt kunna ta kontroll över situationen.
2. Flexibel betalning online
I den digitala eran använder kunderna en mängd olika betalningsmetoder (betalkort/kreditkort eller mobilbetalningar) och olika betaltjänstleverantörer (PSP). För att samla in återbetalning från ett brett spektrum av kunder bör ditt företag låta kunderna betala tillbaka från den PSP de föredrar, t.ex. Apple Pay, Klarna, Paypal, Paysafe, Wirecard osv.
Genom att implementera ett inkassosystem som är utrustat med flexibla betalningsalternativ kan finansinstituten skapa en sömlös kundupplevelse, upprätthålla en långsiktig relation med sina kunder och snabbt öka sina återvinningsgrader.
3. Skräddarsydda meddelanden
När finansinstituten tar itu med den förestående NPL-toppen måste de komma ihåg en sak: varje konsument är en individ. Det är lätt att falla i fällan att kommunicera med alla förfallna kunder på samma sätt - särskilt när det finns så många av dem. Men om du skickar ut generiska påminnelser som inte är skräddarsydda efter deras individuella preferenser, kommer de att vara mycket mindre benägna att engagera sig i påminnelseprocessen.
Utnyttja system för hantering av samlingar som har innehållsbyggare med dra-och-släpp-funktion. Det ger handläggarna 100 % kontroll över de meddelanden som de skickar ut och gör det möjligt för dem att anpassa meddelanden, layout och design efter enskilda förfallna kunders preferenser.
4. Datadrivet
Du kan bara tillhandahålla skräddarsydda inkassostrategier om du vet vad som fungerar (och vad som inte fungerar) för varje enskild förfallen kund. Med andra ord måste du vara datadriven. Arbeta med ett system för inkassohantering som samlar in, analyserar och presenterar dina viktigaste kunddata på en överskådlig plats. Handläggarna kommer att kunna se hur effektiva de olika strategierna har varit och kan till och med gå djupare in på varje enskild förfallen kunds beteende, sammanhang och preferenser.
Kunskap är makt. Genom att använda ett datadrivet tillvägagångssätt får handläggarna den kunskap de behöver för att skapa kraftfulla inkassostrategier.
Skydda ditt instituts framtid och dina viktigaste kundrelationer
Vi är på väg in i en knepig period, med lånemoratorier som upphör i hela Europa. Miljontals människor är skyldiga pengar - och många av dem har vanligtvis en ren betalningshistorik. Finansinstituten måste balansera behovet av att snabbt få tillbaka vad de är skyldiga samtidigt som de gör det på ett sätt som stärker deras långsiktiga relation med dessa värdefulla kunder.
Finansiella aktörer måste därför anta genomtänkta, kundcentrerade inkassostrategier. Landningssidor med självbetjäning och flexibla betalningsalternativ online ger konsumenterna inflytande och kontroll över inkassoprocessen. Skräddarsydda meddelanden talar till varje konsument som en individ - men detta är bara möjligt genom att alltid vara datadriven.
Arbeta med verktyg som gör det möjligt för dig att sätta kunden i centrum för allt du gör. För att ta reda på mer om hur receeve gör detta, prata med en medlem av vårt team.
