En matière de gestion du recouvrement, les indicateurs clés de performance (ICP) et les mesures sont indispensables pour évaluer le recouvrement des créances. Ils vous permettent d'évaluer l'efficacité de vos processus de recouvrement actuels et de déterminer si un employé atteint certains objectifs de performance.
Si les méthodes de recouvrement traditionnelles, telles que les factures envoyées par la poste et les appels téléphoniques, se sont avérées efficaces pendant de nombreuses années, elles ne sont pas faciles à suivre et n'offrent pas une vision plus approfondie des comportements des consommateurs - ce qui est essentiel pour réduire le délai moyen de recouvrement des créances au 21e siècle.
Comme le souligne Deloitte dans son livre blanc intitulé "Collections strategies for the digital age" (Stratégies de recouvrement à l'ère numérique), l'utilisation d'outils d'analyse appropriés vous permet de comprendre quels sont les clients les plus susceptibles d'être influencés positivement par certains critères de recouvrement.
C'est là qu'interviennent les mesures et les indicateurs clés de performance du marketing numérique moderne. En exploitant la puissance d'un marketing numérique innovant, vous pouvez créer un parcours client complet. En revanche, les indicateurs de collecte et les indicateurs clés de performance courants, tels que le nombre de contacts corrects (Right Party Contacts - RPC) et le bénéfice par compte (Profit per Account - PPA), sont axés sur le volume, la production de résultats et l'acharnement sur les clients.
L'utilisation d'indicateurs de marketing numérique et d'indicateurs clés de performance dans la gestion du recouvrement vous fournira également les informations nécessaires pour mesurer le succès et ajuster votre approche, votre ton et votre message pour réussir à mettre le pied dans la porte avec les détenteurs de comptes en souffrance.
Vous trouverez ci-dessous une liste des meilleures mesures de marketing numérique et des indicateurs clés de performance que votre logiciel de recouvrement devrait utiliser.
1. Taux d'envoi total des courriels et taux de rebond
Avant de penser aux taux d'ouverture des courriels et aux taux de clics, il est utile de savoir si votre courriel de collecte est effectivement arrivé dans la boîte de réception d'un client.
Le taux de distribution de votre courrier électronique indique le pourcentage d'adresses électroniques qui ont reçu la correspondance par rapport au nombre total d'adresses auxquelles vous l'avez envoyée. En revanche, le taux de rebond correspond au pourcentage de personnes qui n'ont pas reçu votre message parce qu'il a été renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire.
Il existe deux catégories de renvois d'e-mails, à savoir les renvois durs et les renvois doux.
- Hard bounce: Il est utilisé pour indiquer un échec de livraison permanent, c'est-à-dire que l'adresse électronique n'existe plus.
- Rebond léger (soft bounce) : Il s'agit d'un problème temporaire de livraison, c'est-à-dire un problème technique de serveur ou le blocage du courrier électronique par un protocole de sécurité.
2. Taux d'ouverture des courriels
Le taux d'ouverture des courriels est l'un des indicateurs les plus courants de la réussite d'une campagne de courriels. Il indique le pourcentage du nombre total d'abonnés/clients qui ont ouvert un courriel.
Dans le domaine du recouvrement, le taux d'ouverture des courriels est particulièrement utile aux premiers stades du cycle de gestion du recouvrement, lorsque vous êtes plus susceptible d'envoyer des réponses automatisées similaires. Par exemple, il s'agit d'un indicateur parfait pour mesurer le succès d'un courriel de confirmation contenant les conditions de l'accord de paiement. Dans ce cas, plus le pourcentage est élevé, plus vous apparaissez transparent aux yeux des clients.
Certains des meilleurs taux d'ouverture des e-mails sont obtenus lorsque la ligne d'objet est personnalisée, précise et incitative. Il s'agit de trouver ce qui fonctionne bien avec certains clients et d'adapter le ton à chaque étape du parcours.
3. Taux de clics par courriel (CTR)
La deuxième mesure la plus importante d'un e-mail de relance est le taux de clics (CTR). Vous pouvez obtenir des taux d'ouverture fantastiques, mais si votre e-mail n'incite pas à cliquer, vous n'augmenterez pas le nombre de clients qui résolvent leur problème. La mesure du taux de clics (CTR) est particulièrement utile lorsque vous essayez de conduire les clients de l'e-mail à une page de renvoi où ils peuvent communiquer et payer.
La clé de l'amélioration du taux de clics dans les courriels est la suivante :
- Utiliser des boutons d'appel à l'action: Prêter une attention particulière à la psychologie de la couleur.
- Placez le CTA à droite: Le placer à gauche des sections de texte et d'image n'est pas très pratique.
- Incluez des CTA tout au long de l'e-mail: Si votre message est long, insérez un CTA dans le corps du texte ainsi qu'un bouton à la fin. Sinon, les clients risquent de se désintéresser.
- Veillez à ce que la conception soit cohérente et attrayante: L'apparence de votre courrier électronique doit être conforme à la marque et conviviale. Ne le faites pas paraître formel et sérieux, car cela dissuaderait les clients de régler leur compte.
- Utilisez des incitations: Comme nous l'avons vu précédemment, l'utilisation d'incitations pour les paiements anticipés, l'offre de plans de paiement et l'exonération de frais peuvent encourager les clients à agir.
4. Trafic par sources ou canaux
Cette mesure de marketing numérique est utile pour segmenter vos sources de trafic afin de déterminer celles qui sont plus ou moins performantes dans vos processus de recouvrement. Par exemple, vous pouvez générer un nombre positif de visiteurs sur votre page d'atterrissage de paiement via un lien SMS, mais très peu à partir de lettres.
Vous devez répartir cette mesure entre les canaux et les sources suivants :
- Les visiteurs directs : Il s'agit des clients qui arrivent sur votre page de paiement en tapant votre URL dans leur navigateur. Cette méthode est idéale pour mesurer le succès d'une lettre de recouvrement contenant une URL unique.
- Courriel : Pour les clients qui ont cliqué sur un lien vers la page d'atterrissage de paiement par le biais d'un e-mail.
- SMS : Pour les clients qui ont cliqué sur un lien vers la page d'atterrissage de paiement par le biais d'un message texte.
5. Vues de la page d'atterrissage
Le nombre de pages vues est un indicateur qui vous permet de savoir si vos sources, c'est-à-dire les courriels, les SMS et les lettres, amènent les clients à la fin du processus de recouvrement, c'est-à-dire à la fin du processus de conversion.
Si ce chiffre est faible, il convient d'examiner les autres facteurs susceptibles d'entraver le processus de paiement, tels que le CTA, le taux d'ouverture des courriels, le taux de rebond des courriels et le message contenu dans la correspondance.
6. Temps de réaction
Le temps de réaction est un indicateur qui peut être utilisé pour montrer le temps qu'il faut à un client pour consulter un courriel et le temps qu'il lui faut pour effectuer le paiement. Il est essentiel pour mesurer la rapidité du remboursement en fonction de votre message. Si les clients ouvrent l'e-mail et mettent trop de temps à agir, cela signifie que votre appel à l'action, votre incitation ou le ton de votre contenu n'est pas adapté.
Par ailleurs, si les résultats de cette mesure révèlent que les clients mettent longtemps à ouvrir l'e-mail, il se peut que l'heure à laquelle vous envoyez le message pose problème. Dans d'autres cas, votre ligne d'objet n'est peut-être pas assez attrayante pour donner au client l'impression qu'il doit agir immédiatement.
7. Conversions sur la page d'atterrissage
SiCette mesure se concentre sur la partie commerciale du processus de recouvrement, en vous indiquant combien de clients ont effectué un paiement.
Si ce chiffre est faible mais que vous générez un grand nombre de vues sur votre page d'atterrissage, il convient d'examiner de plus près la fonctionnalité de la page d'atterrissage elle-même. Le chargement est-il trop long ? La conception n'est-elle pas adaptée aux téléphones portables pour les clients qui souhaitent payer en déplacement ? Y a-t-il trop de texte dans le corps de la page, ce qui nuit à l'expérience de l'utilisateur et augmente le temps passé sur le site ?
Réflexions finales
L'utilisation de ces mesures courantes de marketing numérique dans le cadre de vos processus de recouvrement de créances devrait vous permettre de mieux comprendre les comportements des clients et de définir des indicateurs clés de performance plus réalistes en ce qui concerne la conversion des remboursements. À l'avenir, vous pourrez exploiter ces connaissances pour évaluer approximativement le nombre de réponses ou de résultats que vous pouvez générer à partir de certaines livraisons et les ajuster pour améliorer le parcours du client.
Alors que les mesures standard telles que le DSO, le RPC et le PPA sont toujours utiles pour les ratios et les chiffres comptables, les logiciels de recouvrement qui utilisent les KPI du marketing numérique pour améliorer le processus de recouvrement global fourniront plus d'informations, de meilleurs résultats et une image complète des personnes qui ont des dettes impayées.
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