Niet-presterende leningen (NPL's) blijven de Europese banken onder druk zetten en spelen een cruciale rol in de winstgevendheid en bepalen de algehele financiële gezondheid van de bankinfrastructuur.
Banken met een hoog volume aan NPL's hebben vaak te maken met een daling van de nettorentebaten, een stijging van de waardeverminderingskosten en extra kapitaalvereisten voor activa met een hoog risico. Bovendien vereisen NPL's extra managementtijd en servicekosten om het probleem op te lossen.
Ondanks een daling van de NPL-ratio's in de afgelopen paar jaar, blijven deze slechte leningen gevaarlijk hoog in verschillende landen, waaronder Griekenland (43%), Cyprus (22%), Portugal (11%) en Italië (9,5%).
In totaal bedraagt de ratio van bruto NPL's in Europa 3,8% en de totale voorraad op de balansen is ongeveer €580 miljard. Hoewel dit een aanzienlijke daling is ten opzichte van de 8% ratio en €1 biljoen cijfers van 5 jaar geleden, ligt Europa nog steeds ver achter op andere grote geavanceerde economieën. Om dit in de juiste context te plaatsen: de NPL-ratio in de Verenigde Staten en Japan is respectievelijk slechts 1,6% en 1,1%.
De vraag is wat de belangrijkste uitdagingen zijn voor de manier waarop Europese banken de NPL-crisis aanpakken. In dit artikel belichten we enkele van deze belangrijke kwesties en verkennen we mogelijke oplossingen.
Wat zijn de 3 belangrijkste uitdagingen bij het aanpakken van NPL's?
- 1. Verouderde operaties
Banken lijken achter te lopen met hun aanpak van incasso door te vertrouwen op telefoontjes en brieven. In de wereld van vandaag hebben digitaal vaardige millennials en generatie Z geen tijd om tijdens werktijd de telefoon te pakken of in lange wachtrijen te staan na het ontvangen van een brief. Ze eisen het gemak van zelfbediening.
McKinsey's onderzoek naar de manier waarop klanten contact met wanbetalers ervaren, toonde aan dat de banksector geen rekening houdt met de kanalen die statistisch gezien tot de beste resultaten voor de klant leiden. In feite gaf maar liefst 32% van alle respondenten met rekeningen die 30 dagen of meer achterstallig zijn aan dat het laatste contactkanaal dat hun bank gebruikte de telefoon was. Daarentegen gaf slechts een klein percentage aan zeer effectieve digitale kanalen te gebruiken, zoals e-mail (17%), sms (7%) en mobiele pushmeldingen (6%).
Tot overmaat van ramp vereisen deze verouderde operaties te veel handmatige processen die ook nog eens duur zijn voor de banken. Deze methoden missen ook personalisatie en creëren verschillende ineffectieve touchpoints die een onwelkome, hands-off benadering van de klantervaring in stand houden.
Een betere operationele aanpak is het gebruik van analytics en machine learning om gedrag te begrijpen, kunstmatige intelligentie om klanten te segmenteren en de afhandeling van NPL's aan het juiste personeel toe te wijzen.
- 2. Een gebrek aan flexibele technologische oplossingen
Ondanks de overvloed aan mogelijkheden die de technologie biedt, is een van de grootste uitdagingen bij het aanpakken van NPL's het gebrek aan flexibiliteit in de huidige incassostrategieën van banken.
Als een klant bijvoorbeeld te kampen heeft met financiële problemen en een betalingsachterstand oploopt, kunnen de huidige incassoprocessen van banken eenvoudigweg niet worden aangepast. Als banken geen reactieve oplossing bieden, kunnen klanten berichten gaan negeren.
De meeste technologische oplossingen die banken gebruiken om niet-renderende leningen aan te pakken, richten zich op het automatiseren van het incassoproces. Dit is fundamenteel bankgericht en niet klantgericht. Deze geautomatiseerde processen kunnen gedragspatronen van klanten niet herkennen en zijn ongevoelig voor hun behoefte aan personalisatie.
Het operationele incassomodel moet flexibel genoeg zijn om banken in staat te stellen verschillende doelgroepen te segmenteren en hun aanpak dienovereenkomstig aan te passen. Voor klanten met een laag risico zou bijvoorbeeld een puur digitale aanpak de voorkeur moeten krijgen boven telefoongesprekken. Voor klanten met een hoger risico kunnen incassobureaus de verzamelde gegevens en informatie gebruiken om de behoeften van de klant vast te stellen en een oplossing op maat te creëren voordat ze contact opnemen.
De ontwikkeling van een aanpasbaar systeem geeft banken de ruimte om effectief te onderhandelen en betere resultaten te behalen, of om specifieke teams aan te wijzen die zich met bepaalde scenario's bezighouden. Een bank kan bijvoorbeeld een incassoteam opzetten dat zich richt op het ontwikkelen van oplossingen voor klanten die net hun baan zijn kwijtgeraakt of slechts tijdelijke betalingsproblemen hebben.
- 3. Prioriteit geven aan resultaten op korte termijn
Een andere reden waarom de NPL-ratio's in de banksector hoog blijven, is dat banken zich vaak richten op de kortetermijnresultaten in plaats van de langetermijnwaarde te zien in het werven van meer gekwalificeerde klanten. Consumentisme en inflatie creëren een afhankelijkheid van leningen. Het is de plicht van een verantwoordelijke kredietverstrekker om goede kredietcontroles uit te voeren en de rekeningen dienovereenkomstig te beheren.
Banken moeten interne kredietrisicobeoordelingsmodellen ontwikkelen die de financiële en andere gegevens van kredietaanvragers analyseren en daarbij meer nadruk leggen op het correct inschatten van de kans op wanbetaling. Het kredietbeleid van veel Europese banken is gericht op het maken van meer winst uit renteleningen zonder na te denken over retentie.
Volgens Invesp legt 44% van de organisaties meer nadruk op klantenwerving tegenover 18% die zich richt op klantenbehoud. Toch kost het vijf keer zoveel om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. Hierdoor ontstaat een systeem waarin Europese banken nieuwe slechte leningen opstapelen bovenop de oude, waardoor acquisitie wordt gemaximaliseerd maar de NPL-balans verslechtert.
Deze zorgwekkende trend veroorzaakt niet alleen problemen in het incassoproces, maar dwingt banken ook om meer geld uit te geven aan marketing en verkoop om nieuwe klanten te werven.
De last van onrendabele leningen oplossen
"Het lijkt erop dat de instroom van nieuwe NPL's nog steeds aan de hoge kant is - niet in de laatste plaats als je bedenkt waar we ons in de conjunctuurcyclus bevinden. Het lijkt er ook op dat sommige banken met hoge NPL's nog steeds stijgende wanbetalingspercentages rapporteren. We vinden dit enigszins zorgwekkend en dringen er bij de banken op aan om deze instroom te stoppen door hun acceptatienormen te herzien en zich te richten op noodlijdende debiteuren." Andrea Enria - Voorzitter van de Raad van Toezicht van de ECB
Nu de klantervaring steeds belangrijker wordt, zijn de incassopraktijken de afgelopen tien jaar aanzienlijk veranderd. Het gebruik van de juiste toon en het juiste kanaal zijn essentieel om mensen met financiële problemen effectief te helpen.
Het bankwezen moet ervoor zorgen dat het beter is toegerust om met klanten om te gaan, vooral met klanten die lang in de incassocyclus zitten. Het gebruik van geavanceerde technologie en de kracht van kunstmatige intelligentie sluiten beter aan bij de consumentenvoorkeuren van de 21e eeuw.
Hoewel de meeste banken een soort eigen software hebben geïmplementeerd, SaaS-software hebben gekocht of hebben samengewerkt met een extern incassobureau, zijn er maar heel weinig banken die zijn begonnen met het benutten van de beschikbare technologische en analytische mogelijkheden. Zoals eerder vermeld, zijn er te veel handmatige processen en onvoldoende efficiënte toepassing van analyses, machine learning, kunstmatige intelligentie en automatisering om het beheer van NPL's beter aan te pakken.
Een op technologie gebaseerd incassoplatform dat gebruik maakt van deze elementen is een oplossing voor de lange termijn die banken in staat stelt om:
- Stel klantvoorkeuren vast - d.w.z. welk kanaal te gebruiken om te communiceren en wanneer contact op te nemen.
- Ontwikkel duwtjes in de rug - d.w.z. introduceer betalingsplannen en stimulansen, en gebruik bepaalde taal die is afgestemd op de specifieke omstandigheden van een klant.
- Verbeteren van de klantervaring - d.w.z. met behulp van gegevens kunnen banken begrijpen hoe ze moeten communiceren en touchpoints opnemen in elke fase, ook voordat ze de incassocyclus ingaan. Het aanbieden van selfservicemogelijkheden geeft klanten ook de vrijheid om te handelen wanneer ze dat kunnen en op hun eigen voorwaarden.
Personalisatie is een essentieel element in de moderne wereld. Zoals we hebben besproken in ons artikel over 'Essentiële KPI's', is het gebruik van algemene incassometrics en KPI's, zoals Right Party Contacts (RPC) en Profit per Account (PPA) niet langer de enige manier om NPL's te meten. Tegenwoordig is het essentieel om de prestaties van:
- E-mailafleveringspercentages/bouncepercentages
- Openingspercentages e-mail
- Doorklikpercentages
- Verkeer per bron of kanaal
- Bekeken landingspagina
- Reactietijden
Met deze digitale marketingmetriek kunnen banken het probleem bij de wortel aanpakken met hun incassoprocessen en een gepersonaliseerde oplossing creëren.
Door het gebruik van technologie-gestuurde incassosoftware om dit soort fijnmazige benaderingen te leiden, krijgen banken ook meer tijd om de acceptatieprocessen voor leningen te versterken en strengere kredietrisicobeoordelingen uit te voeren aan het begin van het kredietverleningsproces.
Dankzij diepere analyses en inzichten kunnen banken meer gedetailleerde klantprofielen ontwikkelen om risico's in te schatten, juridische diensten te optimaliseren, kosten te verlagen en meer geschikte touchpoints toe te voegen om het klanttraject te verrijken.
De banken die de evolutie van de wereldwijde kredietomgeving omarmen en zich openstellen voor de mogelijkheden van technologie bij incasso, hebben nu alle kans om de drie belangrijkste uitdagingen bij de aanpak van NPL's te overwinnen.
Meer informatie over de toekomst van bankincasso
Als u meer wilt weten over hoe technologiegestuurde self-service incassosoftware NPL-ratio's kan verbeteren en een revolutie teweeg kan brengen in de klantervaring, download dan onze nieuwe whitepaper Future of Collections in Banking.
In dit artikel gaan we dieper in op de huidige stand van zaken op het gebied van incasso, de kansen die banken krijgen en hoe ze deze kunnen omzetten in actie, plus de toekomstverwachtingen voor incassoprocessen.
