Uit recente gegevens blijkt dat "de totale non-performing loans (NPL) ratio verder is gedaald tot 2,32% in het tweede kwartaal van 2021, het laagste niveau sinds de eerste publicatie van de toezichtstatistieken voor banken in het tweede kwartaal van 2015".
Toch zou er volgens de Europese Centrale Bank (ECB) sprake kunnen zijn van een dramatische toename van de NPL's als gevolg van de economische tegenspoed veroorzaakt door COVID-19 - die "tegen het einde van 2022 wel €1,4 biljoen zou kunnen bedragen".
Het ergste van de COVID-19 pandemie is misschien achter de rug, maar voor veel consumenten moeten de economische gevolgen nog komen. Wijdverspreide moratoria op leningen hebben mensen misschien geholpen om rond te komen, maar zodra deze moratoria aflopen, zullen consumenten moeten terugbetalen wat ze verschuldigd zijn.
In deze blog wordt onderzocht hoe banken de dreigende NPL-piek in Europa kunnen aanpakken. Meer specifiek wordt beschreven waarom banken klantgerichte incassostrategieën moeten gebruiken wanneer ze te maken hebben met deze groep klanten met betalingsachterstanden. Deze strategieën zorgen ervoor dat ze op een efficiënte en effectieve manier ontvangen wat ze verschuldigd zijn en dat ze hun langetermijnrelatie met elke individuele klant veiligstellen.
Vervallen moratoria laten banken in gebreke
Deze golf van NPL's is al begonnen in bepaalde Europese landen. In Spanje is 87% van de moratoria op leningen verstreken, waardoor banken €8 miljard aan betalingsachterstanden hebben. Daarnaast is 92% van de moratoria van Santander verstreken, waardoor de bank momenteel een schuld heeft van ongeveer €5,6 miljard, terwijl Caixabank €1,8 miljard in gebreke is ondanks dat slechts 65% van haar moratoria nu zijn verstreken.
Maar financiële instellingen moeten voorzichtig zijn met het innen van deze leningen. Een groot deel van de consumenten die geld leenden, deed dat door omstandigheden waar ze geen invloed op hadden. Het is niet zo dat ze onverantwoordelijk waren - ze werden gewoon geconfronteerd met een eenmalige economische crisis. Velen van hen hebben hun hele leven netjes betaald. Daarom zal het toepassen van een one-size-fits-all strategie die hen behandelt alsof ze een geschiedenis van betalingsachterstand hebben, een negatieve impact hebben op je bedrijf (en op je klantrelaties).
Een ander klantenbestand dan gewoonlijk
Financiële instellingen moeten begrijpen dat ze dit keer met heel andere klanten te maken hebben dan gewoonlijk.
De pandemie heeft de portemonnee van iedereen hard getroffen, van overheden tot bedrijven en particulieren. Dit betekent dat veel klanten met betalingsachterstanden geen financiële problemen hebben door hun eigen wanbeleid. In plaats daarvan hebben ze gewoon wat financiële steun nodig gehad om de pandemie te doorstaan en ze zullen waarschijnlijk alles wat ze schuldig zijn terugbetalen zodra ze dat kunnen.
Financiële instellingen moeten daarom klantgerichte incassostrategieën invoeren. Dit vergroot de kans dat ze volledig worden terugbetaald, terwijl het ook hun langdurige klantrelatie effectief versterkt. Voor financiële instellingen heeft het geen zin om agressieve aanmaningsstrategieën te gebruiken als ze daarmee een klant voor het leven verliezen.
4 klantgerichte incassostrategieën
Door de vier klantgerichte incassostrategieën die hieronder worden beschreven te implementeren, kunnen financiële instellingen hun kansen op succes vergroten en tegelijkertijd hun klantrelaties beschermen.
1. Zelfbediening
Tegenwoordig willen consumenten alles zelf kunnen regelen. Ze willen niet wachten in een wachtrij om een agent te spreken of naar een medewerker in een filiaal moeten gaan. In feite heeft de pandemie de voorkeur van consumenten voor zelfbedieningsopties nog verder vergroot.
Door bijvoorbeeld self-service landingspagina's voor betalingen aan te bieden, geef je klanten met betalingsachterstanden volledige controle over hun eigen schuld. Ze hebben op elk gewenst moment toegang tot de landingspagina via het kanaal van hun voorkeur. Als ze tien minuten tijd hebben tijdens hun woon-werkverkeer, kunnen ze hun lening op hun mobiel terugbetalen. Of, als ze het liever in het weekend op hun desktop doen, kunnen ze dat ook doen.
Het aanbieden van self-service betalingsmogelijkheden schept ook veel vertrouwen. Het laat zien dat je erop vertrouwt dat consumenten je terugbetalen wanneer ze kunnen. Je dwingt ze niet om te betalen op een moment dat het jou uitkomt, maar ze kunnen een moment kiezen dat hen uitkomt. Dit zal je ook helpen om reactance te vermijden, een fenomeen waarbij een consument weigert mee te werken aan het aanmaningsproces om controle te krijgen over de situatie.
2. Flexibele online betaling
In het digitale tijdperk gebruiken klanten verschillende betaalmethoden (betaalpassen/creditcards of mobiele betalingen) en verschillende betalingsdienstaanbieders (PSP's). Om terugbetalingen van een breed scala aan klanten te innen, moet je bedrijf klanten de mogelijkheid bieden om terug te betalen via de PSP van hun voorkeur, zoals Apple Pay, Klarna, Paypal, Paysafe, Wirecard, enz.
Door een incassosysteem te implementeren dat is uitgerust met flexibele betalingsopties, kunnen financiële instellingen een naadloze klantervaring creëren, een langetermijnrelatie met hun klanten onderhouden en hun invorderingspercentages snel verhogen.
3. Berichten op maat
Bij het aanpakken van de dreigende NPL-piek moeten financiële instellingen één ding onthouden: elke consument is een individu. Het is gemakkelijk om in de val te lopen om met alle klanten met betalingsachterstanden op dezelfde manier te communiceren - vooral als het er zoveel zijn. Als je echter algemene aanmaningsberichten verstuurt die niet zijn afgestemd op hun individuele voorkeuren, zullen ze veel minder geneigd zijn om het aanmaningsproces in te gaan.
Maak gebruik van incassomanagementsystemen die beschikken over drag-and-drop content builders. Dit geeft agenten 100% controle over de berichten die ze versturen, zodat ze de berichten, de lay-out en het ontwerp kunnen aanpassen aan de voorkeuren van individuele klanten met betalingsachterstanden.
4. Datagestuurd
Je kunt alleen incassostrategieën op maat bieden als je weet wat werkt (en wat niet werkt) voor elke individuele achterstallige klant. Met andere woorden, je moet datagestuurd zijn. Werk met een incassomanagementsysteem dat je belangrijkste klantgegevens verzamelt, analyseert en presenteert op één overzichtelijke plek. Agenten kunnen zien hoe effectief elk van hun strategieën is geweest en kunnen zelfs inzoomen op het gedrag, de context en de voorkeuren van elke afzonderlijke achterstallige klant.
Kennis is macht. Door een datagestuurde aanpak zullen agenten de kennis vergaren die ze nodig hebben om krachtige incassostrategieën te creëren.
Bescherm de toekomst van uw instelling en uw belangrijkste klantrelaties
We staan op het punt om een lastige periode in te gaan, nu in heel Europa de moratoria op leningen aflopen. Miljoenen mensen zijn geld schuldig - en velen van hen hebben meestal een schone betalingsgeschiedenis. Financiële instellingen moeten een evenwicht zien te vinden tussen de noodzaak om snel terug te krijgen wat ze verschuldigd zijn en dit tegelijkertijd te doen op een manier die hun langetermijnrelatie met deze waardevolle klanten versterkt.
Financiële spelers moeten daarom weloverwogen, klantgerichte incassostrategieën aannemen. Self-service landingspagina's en flexibele online betalingsopties geven consumenten agency en controle over het aanmaningsproces. Berichten op maat spreken elke consument aan als een individu - maar dit is alleen mogelijk door altijd datagestuurd te zijn.
Werk met tools waarmee je klantgerichtheid centraal kunt stellen bij alles wat je doet. Als je meer wilt weten over hoe receeve dit doet, praat dan eens met een lid van ons team.
