E-mails zijn een belangrijk instrument in het arsenaal van een incassodepartement. Door gepersonaliseerde e-mails te versturen, kunnen financiële instellingen consumenten betrokken houden bij het aanmaningsproces, hun klantervaring (CX) verbeteren en hun terugbetalingspercentages verhogen.
Kijk eens naar de volgende statistieken:
- Bedrijven die gepersonaliseerde e-mails op maat versturen, kunnen hun doorklikratio (CTR) met 139% verhogen;
- Dit is niet verwonderlijk als je bedenkt dat gepersonaliseerde oproepen tot actie (CTA's) 202% beter presteren dan oproepen die niet gepersonaliseerd zijn;
- In feite zegt naar schatting 71% van de consumenten dat personalisering van invloed is op het al dan niet openen en lezen van merke-mails.
Deze blog laat zien hoe incassomanagers hun e-mailstrategie voor invordering van schulden onder de knie kunnen krijgen. Er wordt ingegaan op de 4 verschillende touchpoints waar ze zich bewust van moeten zijn, er worden 5 tools/capaciteiten beschreven die alle financiële instellingen nodig hebben om hun e-mailactiviteiten voor invordering van schulden te verbeteren en er worden verschillende sjablonen gegeven die ze kunnen gebruiken.
De 4 verschillende e-mailcontactpunten voor collecties
Financiële instellingen moeten verschillende e-mails versturen naar hun klanten met betalingsachterstanden, afhankelijk van waar klanten zich in het aanmaningsproces bevinden. Er zijn echter vier belangrijke touchpoints waar ze rekening mee moeten houden. Deze touchpoints zijn allemaal gebaseerd op algemene menselijke gedragspatronen die algemeen aanvaard zijn door vooraanstaande psychologen en gedragswetenschappers.
- Verliesaversie
Verliesvermijdende e-mails benadrukken dat klanten geld zullen verliezen als ze niet onmiddellijk actie ondernemen om hun schuld terug te betalen. Dit is een cruciaal contactmoment. Het versterkt dat klanten slechter af zijn als ze uw e-mail negeren, wat de kans vergroot dat ze het aanmaningsproces in gang zetten.
- Sociaal bewijs
Het idee achter social proof e-mails is vrij eenvoudig. Deze e-mails versterken in feite dat omdat iedereen reageert en zijn schulden terugbetaalt, jij dat ook zou moeten doen. De meeste mensen willen erbij horen, daarom is sociaal bewijs zo'n krachtig concept.
- Verankering
Je bent anchoring waarschijnlijk wel eens tegengekomen tijdens onderhandelingen. Als iemand een onderhandeling begint door een getal op tafel te leggen (bijvoorbeeld "Ik vind dat ik €100.000 per jaar betaald moet krijgen"), dan beïnvloedt dat getal de manier waarop de gesprekspartner zal reageren. Ze zullen bijvoorbeeld niet reageren door te zeggen dat de persoon maar €50.000 per jaar waard is. Het initiële getal zet een benchmark die gedurende de hele discussie zal worden gevolgd.
- Wederkerigheid
Over het algemeen zijn mensen geneigd tot wederkerigheid. Als iemand iets aardigs voor ons doet, zullen we later iets terugdoen. Als je dus aanbiedt om een deel van de kosten van je klanten kwijt te schelden op voorwaarde dat ze je tijdig terugbetalen, zullen ze eerder geneigd zijn om hun schuld terug te betalen. Gebruik de kracht van wederkerigheid in uw voordeel.
Hoe u uw e-mailactiviteiten voor schuldinvordering kunt verbeteren
Er zijn 5 belangrijke tools/mogelijkheden waarmee uw organisatie de e-mailactiviteiten voor het innen van schulden onder de knie kan krijgen.
- Automatisering
Als je te maken hebt met honderdduizenden klanten, heb je incassosoftware nodig waarmee je geautomatiseerde aangepaste workflows kunt maken voor elk segment. Zodra je je achterstallige klanten hebt gesegmenteerd, kun je op die workflows vertrouwen om verschillende e-mailsjablonen naar het juiste segment te sturen.
- Bouw e-mail met slepen en neerzetten
Door gebruik te maken van incassosoftware met eenvoudige drag-and-drop functionaliteit kunnen incassomedewerkers zelf e-mails aanpassen. Ze kunnen e-mails white-label maken, het ontwerp aanpassen en de tekst wijzigen zonder de IT-afdeling om hulp te hoeven vragen.
- Meerarmig bandit-algoritme
Het algoritme van de meerarmige bandiet voert automatisch A/B-tests uit op je e-mails. Vervolgens analyseert het de resultaten en geeft het prioriteit aan de sjablonen die het best presteren. Bovendien berekent het zelfs de optimale levertijd voor klanten die achterstallige betalingen hebben.
- Zelfbediening voor klanten
Stuur klanten door naar self-service landingspagina's waar ze controle hebben over hun eigen terugbetalingsproces. Laat ze zelf afbetalings-/terugbetalingsplannen plannen met de betalingsprovider van hun voorkeur.
- BI-dashboard (Business Intelligence)
Het BI Data Management Dashboard laat duidelijk de open rate, CTR, het percentage betalingspogingen, het percentage succesvolle betalingen en nog veel meer zien. Deze gedragsinzichten geven je alle informatie die je nodig hebt om je e-mailstrategie voor incasso te optimaliseren.
Voorbeelden van sjablonen voor verzamelmails
- Sjabloon verliesaversie e-mail
Hallo {{voornaam}},
We hopen dat het goed met je gaat! Helaas heb je nog een openstaande betaling van {{Amount_Due}} bij ons. Dit bedrag is achterstallig sinds {{Due_ Date}}.
Maak dit bedrag zo snel mogelijk over om de kans om de claim zonder aanmaningskosten op te lossen niet te verspelen.
Je kunt hier je opties bekijken en het openstaande bedrag gemakkelijk online betalen:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
- Sjabloon voor e-mail met sociaal bewijs
Hallo {{voornaam}},
Helaas hebben we nog steeds geen betaling van {{Amount_ Due}} van je ontvangen. Deze is verschuldigd sinds {{Due_Date}}. Als er een reden is voor deze vertraging, laat het ons dan weten.
We hebben contact met u opgenomen in de hoop dat we dit verzoek samen met u kunnen oplossen. Bijna alle klanten reageren uiterlijk na de tweede herinnering. Maak daarom het openstaande bedrag zo snel mogelijk opnieuw over.
Je kunt hier je opties bekijken en het openstaande bedrag gemakkelijk online betalen:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
- Sjabloon voor verankeringsmail
Hallo {{voornaam}},
Ondanks meerdere verzoeken hebben we nog steeds geen feedback van je ontvangen. Je openstaande betaling van {{Amount_Due}} is nog steeds in behandeling.
Negeren maakt het probleem alleen maar erger. Uitstel van betaling kan een aanvankelijk klein bedrag verhogen met 200% en meer door aanmaningskosten die zich blijven opstapelen. Je kunt dit gemakkelijk voorkomen door proactief te zijn!
Betaal het openstaande bedrag hier eenvoudig online of selecteer opties om je door financiële moeilijkheden heen te helpen:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
- Sjabloon voor wederkerigheids-e-mail
Hallo {{voornaam}},
Na verschillende contactpogingen van onze kant is je openstaande betaling van {{Amount_Due}} nog steeds in behandeling bij ons.
Tot nu toe hebben we afgezien van aanmaningskosten omdat we ervan uitgingen dat je niet opzettelijk betalingen achterhield. Als er verzachtende omstandigheden zijn, verleen ons dan dezelfde beleefdheid en help ons deze samen op te helderen. Maak anders je betaling zo snel mogelijk over.
Je kunt het openstaande bedrag gemakkelijk online betalen via deze link:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
Onthoud: het is een doorlopend proces
Er komt nooit een moment waarop u uw e-mails voor invordering van schulden echt 'onder de knie' hebt. In plaats daarvan moet u zich voortdurend aanpassen aan het gedrag van uw klanten met betalingsachterstanden en uw sjablonen dienovereenkomstig aanpassen en verfijnen.
Door de gegevens over je e-mailprestaties goed in de gaten te houden, kun je je processen voortdurend bijstellen. Dit vermindert niet alleen onnodige handmatige inspanningen, maar zal ook uw terugbetalingspercentages in de toekomst verhogen.
