De kredietmarkt is de afgelopen 18 maanden geëxplodeerd. Aangewakkerd door het uitbreken van de COVID-19 pandemie lenen kredietinstellingen - of het nu gaat om financieringsmaatschappijen, persoonlijke kredietinstellingen of leningverstrekkers - meer geld uit aan meer consumenten via meer kanalen. Dit is vooral waar in West-Europa.
Bekijk de volgende statistieken:
- Er wordt geschat dat de wereldwijde markt voor leningen dit jaar (van 2020 - 2021) zal groeien met een samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 14,8%.
- Cijfers suggereren dat het in 2025 ongeveer $8.809,55 miljard waard zal zijn.
- In 2020 was West-Europa goed voor 35% van de wereldwijde leenmarkt - een hoger percentage dan elke andere regio ter wereld.
Deze snelle groei in de kredietmarkt is aangewakkerd door het veranderende consumentengedrag, waarbij digitale apparaten gemakkelijker toegang bieden tot financiering dan ooit tevoren in de geschiedenis. Maar ondanks dat de kredietmarkt de afgelopen jaren sterk is geëvolueerd, is de incassomarkt aantoonbaar achtergebleven.
Dit creëert een enorm probleem. Financiële instellingen moeten manieren vinden om de schulden die ze hebben snel en succesvol in te vorderen. Laten we eens kijken hoe de kredietmarkt is geëvolueerd, met bijzondere aandacht voor de rol van digitale technologieën, voordat we duiken in de uitdagingen waarmee de incassomarkt momenteel wordt geconfronteerd.
Kredietverlening eerst digitaal
In de traditionele leenmarkt moeten consumenten ongeveer drie maanden wachten voordat traditionele banken een beslissing nemen over hun leningaanvraag. Dit is ontzettend consumentonvriendelijk, vooral als je bedenkt dat klanten in een financiële noodsituatie terecht kunnen komen en de lening direct nodig hebben.
Digitale leenkanalen hebben bewezen de ideale oplossing te zijn. Ze beloven niet alleen snellere goedkeuringsprocessen, maar vragen ook minimale inspanningen van consumenten. Net als de meeste digitale diensten zijn ze tijdens de pandemieenorm in populariteit gestegen enhun opkomst is zelfs versneld dankzij overheidsingrijpen. In Thailand bijvoorbeeld heeft de overheid onlangs aanbieders van leningen aangemoedigd om meer digitale technologie toe te passen voor hun operationele processen.
Daarnaast zijn smartphones en tablets alomtegenwoordig in ons leven. Geschat wordt zelfs dat 80% van de wereldbevolking een smartphone heeft. Digitale technologieën vinden elk aspect van ons leven opnieuw uit. Consumenten verwachten steeds meer toegang tot alle diensten via smartphones en tablets.
Digital-first aanvragen hebben daarom snel de leenmarkt overgenomen. Uit cijfers van Intercontinental Exchange, Inc. (ICE) blijkt dat 61% van de hypotheekaanvragers in de VS online aanvragen gebruikt, terwijl 38% van de ondervraagde bedrijven zegt dat meer dan 80% van hun aanvragen via online kanalen komt.
Kredietverstrekkers hebben zich duidelijk aangepast aan de veranderende voorkeuren van consumenten en hebben digitale alternatieven ontwikkeld voor de traditionele manier om een lening aan te vragen. Helaas is deze logica niet toegepast op het innen van schulden.
Waarom de incassomarkt achterblijft
Het is makkelijker en handiger dan ooit voor consumenten om toegang te krijgen tot leningen - maar het is nog steeds net zo moeilijk om ze terug te betalen. Er zijn vijf belangrijke redenen die verklaren waarom dit zo is.
1. Geen apparaatoverkoepelende mogelijkheden
Consumenten kunnen digitaal leningen aanvragen op een tablet, smartphone of desktop. In veel gevallen kunnen ze hun schulden echter niet terugbetalen op het apparaat van hun keuze. Het is zelfs mogelijk dat incassomedewerkers niet eens met hen communiceren via het kanaal van hun keuze. Veel incassobedrijven en -afdelingen dringen aan op telefoongesprekken, het versturen van aanmaningsmails of incassoberichten via slechts één kanaal, wat een negatieve invloed heeft op de inningspercentages.
Bij het innen van schulden gaat het erom dat we de consument in het midden ontmoeten, wat betekent dat we indien mogelijk het communicatiekanaal van hun voorkeur moeten gebruiken. Software voor incassomanagement die niet beschikt over functionaliteiten voor communicatie tussen verschillende apparaten zal niet kunnen voldoen aan de behoeften van klanten en zal in de toekomst verouderd raken.
2. Incasso is niet in realtime
Incasso moet een voortdurende dialoog zijn die begint wanneer consumenten voor het eerst geld lenen. Incasso-afdelingen of -bureaus moeten regelmatig communiceren en duidelijk maken hoeveel klanten nog verschuldigd zijn, wanneer dit moet gebeuren en hoe klanten dit gemakkelijk kunnen terugbetalen via een selfserviceportaal. Agenten moeten in real-time reageren op alle relevante gegevens. Als ze bijvoorbeeld zien dat consumenten hun e-mails niet hebben geopend, moeten ze hun strategie meteen aanpassen.
Real-time incasso is de enige manier voor kredietverstrekkers om op de hoogte te blijven van het aanmaningsproces en om snelle terugbetalingen aan te moedigen.
3. Incassanten gebruiken een te agressieve aanpak
Helaas vallen te veel incassobureaus terug op een ouderwetse, achterhaalde aanpak. Ze bestoken achterstallige klanten met dreigberichten, buitensporig hoge boetes en weigeren te luisteren naar wat achterstallige klanten hen vertellen.
Incassobureaus moeten rekening houden met de specifieke persoonlijke en financiële context van klanten voordat ze proberen een oplossing te vinden waar beide partijen baat bij hebben. Financiële instellingen die een klantgerichte aanpak hanteren voor incassoprocessen zullen op de lange termijn winstgevender en veelbelovender zijn.
4. Silo-informatie op verschillende platforms
De beste aanmaningsmethoden combineren alle beschikbare gegevens om te bepalen welke berichten werken bij welke consumenten, wanneer en via welke kanalen. Dit is echter onmogelijk als incassomedewerkers werken met ongelijksoortige gegevens die verspreid zijn over meerdere platforms.
Gesplitste informatie leidt tot onsamenhangende en ineffectieve aanmaningsstrategieën en -activiteiten. De enige manier om dit op te lossen is de introductie van een alles-in-één incassomanagementsysteem dat fungeert als één enkele bron van waarheid voor alle incassodata.
5. Slechte klantervaringen
Als je de vier voorgaande punten in overweging neemt, is het niet verwonderlijk dat incasso-afdelingen slechte ervaringen met klanten hebben. Volgens Invesp kost het vijf keer zoveel om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. Een slechte klantervaring schaadt je bedrijf en je reputatie aanzienlijk, wat betekent dat je verkoopteam veel tijd en moeite moet steken in het werven van nieuwe klanten.
Leer de belangrijkste lessen van de leenmarkt
Gelukkig liggen de oplossingen voor ons. De kredietmarkt heeft op briljante wijze gebruik gemaakt van digitale technologie en biedt een consumentvriendelijke, apparaatonafhankelijke ervaring op basis van uniforme klantgegevensbronnen. De incassomarkt moet dit voorbeeld snel volgen. Als ze dat doen, zullen de voordelen verbluffend zijn.
Pactum Collections, een dochteronderneming van Ferratum, implementeerde receeve's incassobeheersysteem om haar pan-Europese incasso onder één dak te brengen. Als gevolg daarvan hebben ze een:
- 68% minder uitgaande gesprekken
- 15% toename in contante inning
- 3X toename in afbetalingsplannen
Wat voor impact zou dit hebben op jouw bedrijf? Neem gerust contact op met ons team voor meer informatie over receeve's unieke software voor collectiebeheer.
