Digitale communicatie is niet meer weg te denken uit het leven van de 21e eeuw. Je kunt een e-mail ontvangen om je te herinneren aan je afspraak in het ziekenhuis, chatten met de klantenservice op Twitter wanneer de watertoevoer in je buurt is uitgevallen of een sms ontvangen waarin staat dat je pizza over 10 minuten wordt bezorgd.
Deze trend naar digitale communicatie heeft echter nog een weg te gaan als het gaat om incasso. Dunningsprocessen hebben lang vertrouwd op twee klassieke vormen van communicatie: telefoon en direct mail/post. Hoewel deze nog steeds bestaan (en zeker niet verouderd zijn), zijn ze naar de achtergrond gedrongen als het gaat om het effectief bereiken van klanten. Ruwweg 90% van alle koude telefoontjes worden genegeerd en alleen al in Duitsland verhuizen elk jaar 8 miljoen mensen. Daarom wordt het steeds moeilijker om via deze traditionele kanalen een dialoog aan te gaan met achterstallige klanten.
Door een digitale communicatiestrategie met meerdere kanalen in te voeren, brengt u een revolutie teweeg in uw incassoproces. U zult succesvoller zijn enuw terugbetalingspercentage, terugbetalingstermijn en omzet verhogen, terwijl u minder tijd en moeite kwijt bent aan ineffectieve benaderingen.
Laten we eens onderzoeken waarom digitale communicatie in opmars is, waarom het zo belangrijk is voor financiële instellingen om er kennis van te nemen en welke rol segmentatie speelt bij effectieve digitale communicatie.
De opkomst van digitale communicatie
Digitale communicatie heeft de wereld veranderd. Vroeger duurde het weken om te corresponderen met vrienden, familie of zakenpartners die in een ander land woonden. Je schreef een brief, deed hem op de post (en betaalde mogelijk een flink bedrag aan postzegels) en hoopte dat hij ergens in de toekomst op zijn bestemming aankwam. Dan moest je wachten op hun antwoord.
Tegenwoordig kun je echter gewoon een sms, Facebook-bericht, WhatsApp of e-mail sturen naar iedereen over de hele wereld. Ze ontvangen het bijna onmiddellijk en kunnen binnen enkele seconden antwoorden.
Ook bedrijven moeten digitale communicatie omarmen. Het zal ze niet alleen helpen om een effectieve voortdurende dialoog aan te gaan met consumenten van de 21e eeuw, maar het zal ze ook helpen om sterke relaties op te bouwen. En als het op incasso's aankomt, is effectieve communicatie van het grootste belang.
Brieven door de deur laten dagen op zich wachten, de ontvanger kan weg zijn als ze aankomen of ze kunnen zelfs gewoon worden genegeerd. Maar aangezien de meeste mensen altijd een smartphone bij zich hebben, heeft een sms, e-mail of pushmelding een veel grotere kans om de aandacht van de ontvanger te trekken - het flitst letterlijk op hun scherm.
Studies tonen aan dat de gemiddelde Europeaan 2 tot 3 uur op zijn telefoon doorbrengt (en dan tel ik alleen als hij niet aan het werk is). Bovendien blijkt uit onderzoek dat 90% van de sms-berichten binnen 3 minuten na ontvangst wordt gelezen. Het is duidelijk dat mobiel een topprioriteit moet zijn bij het bedenken van een digitale communicatiestrategie.
Bovendien moet je ook rekening houden met de kosten - of het gebrek daaraan - in de vergelijking. Het versturen van een e-mail of een bericht via sociale media is helemaal gratis, terwijl sms-berichten slechts ongeveer €0,10 kosten. Ter vergelijking: telefoongesprekken kosten naar verluidt €5 - 7 per gesprek. Enveloppen en postzegels zijn een bijkomende kostenpost, terwijl je waarschijnlijk ook astronomische elektriciteitsrekeningen betaalt als je klantenserviceteam de hele dag, elke dag aan de telefoon zit.
Met digitale communicatie betaal je alleen voor de tijd die de medewerker besteedt aan het maken van de berichten. Je zult echter waarschijnlijk sjablonen ontwikkelen voor verschillende segmenten en als deze eenmaal zijn gemaakt, kunnen ze in principe worden geautomatiseerd.
De rol van segmentering
Segmentatie -het proces om je klanten op te delen op basis van gedeelde kenmerken, gedrag, context of waarden - speelt een belangrijke rol in succesvolle digitale communicatie. Je zou bijvoorbeeld je klanten met betalingsachterstanden kunnen opsplitsen in groep A en groep B. Groep A gebruikt voornamelijk e-mail en reageert doorgaans goed op berichten in de stijl van verliesmijdend gedrag. Groep B daarentegen geeft de voorkeur aan regelmatige sms-berichten en reageert goed op een vriendelijke, behulpzame toon.
Nu deze segmenten zijn gedefinieerd, kun je beginnen met het ontwikkelen van passende digitale communicatie voor elk van deze segmenten. Het is goed mogelijk dat je verschillende strategieën moet gaan A/B-testen. Maar je kunt beginnen met wat je al weet over elk segment af te stemmen op overeenkomstige communicatie die hen aanspreekt op de juiste toon, via het juiste kanaal en met de juiste frequentie.
Financiën zijn een lastig gespreksonderwerp. Daarom is het van cruciaal belang dat kredietverstrekkers hun communicatie met klanten met betalingsachterstanden op orde hebben. Sommige klanten met betalingsachterstanden schamen zich misschien voor het feit dat ze niet volledig kunnen terugbetalen en steken daarom hun kop in het zand. Anderen kunnen zich meer op de achtergrond houden in de overtuiging dat u degene bent die achter hen aanzit en dat zij dus de controle moeten hebben. Deze denkfout is weliswaar onjuist, maar toont aan dat verschillende klanten met betalingsachterstanden in een compleet verschillende mindset zitten en dus verschillende berichtgevingsstrategieën nodig hebben.
Digitale communicatie in het algemeen is geweldig, maar zorgvuldig afgestemd op verschillende gebruikerssegmenten is nog beter.
Digitale communicatie in collecties
Banken en andere financiële dienstverleners stappen snel over op digital-first communicatie. Vroeger was het heel gewoon om een maandelijks bankafschrift per post te ontvangen. Tegenwoordig geven de meeste klanten echter de voorkeur aan digitale kanalen: apps, online portals of e-mail alerts.
Door te kiezen voor digital-first communicatiepraktijken kunt u consumenten ontmoeten waar ze zijn, niet waar u wilt dat ze zijn, en het is een geweldige manier om een eersteklas klantervaring (CX) te bieden. Volgens Smart Communications zou 63% van de ondervraagde klanten zelfs sterk overwegen om van bank te veranderen als de bestaande communicatiepraktijken niet aan hun behoeften/verwachtingen voldoen.
Maar hoe kun je er zeker van zijn dat je aan de behoeften en verwachtingen van je klanten voldoet? Het lijkt erop dat het gebruik van digitale kanalen een cruciale rol kan spelen. McKinsey-onderzoek naar de gewoonten van klanten met betalingsachterstanden onderstreept dit nog eens met de volgende uitspraak: "Wanneer ze digitaal gecontacteerd worden, is de kans groter dat ze een betaling doen of volledig betalen, en deze kans neemt toe voor klanten met rekeningen die meer dan 30 dagen achterstallig zijn (30+ DPD)."
Uiteindelijk wil je dat het terugbetalingsproces zo soepel en probleemloos mogelijk verloopt. Je klanten ontmoeten waar ze zijn - met de juiste boodschap, op het juiste moment, via de juiste kanalen - komt een heel eind in deze richting.
Communicatie is de sleutel
Incasso moet een dialoog zijn, geen opleggen van voorwaarden. Dit betekent dat je bijzondere aandacht moet besteden aan de manier waarop je met klanten met betalingsachterstanden communiceert. Door gebruik te maken van digitale communicatiestrategieën is de kans veel groter dat u uw klanten met betalingsachterstanden bereikt, veel groter dat u hun aandacht trekt en veel groter dat u hen leidt op de weg naar volledige terugbetaling.
Wil je meer weten over het gebruik van digitale communicatiestrategieën om je incassostrategie te veranderen? Houd dan onze best practices webinars in de gaten. Of schrijf je in voor onze nieuwsbrief voor voortdurend nieuws, analyses en aankondigingen.
