COVID-19 was een perfecte zelfbedieningsstorm. Plotseling waren fysieke locaties (zoals bankkantoren) voor onbepaalde tijd gesloten of open, hoewel ze een potentiële bedreiging vormden voor de veiligheid van consumenten. Aan het begin van de pandemie gaf 82% van de consumenten aan dat ze zich ongemakkelijk voelden bij de gedachte om naar hun lokale bankkantoor te gaan.
Dit werd nog verergerd door gedwongen ontslagen in callcenters. Als gevolg daarvan stegen online zelfbedieningskanalen plotseling in populariteit: 63% van de klanten voelde zich nu meer geneigd om een digitale app te proberen dan voor de pandemie.
Dit is zowel een kans als een uitdaging voor financiële instellingen. Aan de ene kant betekenen self-service interacties een potentiële kostenbesparing, waarbij een individuele interactie minder dan $0,10 kost (vergeleken met $12 voor een telefonische of e-mailinteractie). Maar er is nog genoeg werk te doen: meer dan 25% van alle consumenten loopt weg van een self-service interactie met een 'ontevreden' of 'zeer ontevreden' gevoel.
In dit stuk onderzoeken we de voordelen van selfservicefunctionaliteit voor zowel consumenten als werknemers, waarom het belangrijker is dan ooit in het kielzog van COVID-19 en hoe selfservice bedrijfssoftware waarde toevoegt aan uw incassomanagementactiviteiten.
Wat is zelfbediening?
Selfservicefunctionaliteit stelt klanten in staat om problemen zelf op te lossen via speciale software of platforms. Medewerkers zijn bij geen enkele stap van het proces nodig. In plaats daarvan kunnen klanten zelf uitstaande schulden aflossen, zich aanmelden voor een nieuw abonnement of hun account beheren.
Selfservice is overal om ons heen. Denk bijvoorbeeld aan Netflix. Heb jij - of iemand die je kent - ooit contact gehad met een Netflix-medewerker? Waarschijnlijk niet. Iedereen die zich wil aanmelden, kan het hele proces zelf doorlopen, zonder dat hij of zij ooit een Netflix-medewerker hoeft te raadplegen.
Netflix is lang niet het enige bedrijf dat selfservicefunctionaliteit centraal stelt. Bedrijven als Transferwise, PayPal en Canva werken allemaal volgens ditzelfde model. Dat wil niet zeggen dat je nooit met een vertegenwoordiger kunt spreken, alleen ontwerpen ze de klantervaring op het platform zo dat je nooit met een van hun medewerkers hoeft te spreken.
Wat zijn de voordelen van selfservicefunctionaliteit?
Als je het goed doet, biedt selfservice een breed scala aan interne en externe voordelen. Laten we er een paar nader bekijken.
- Intern: voor werknemers
Eerst en vooral bevrijdt de selfservicefunctionaliteit klantgerichte medewerkers van eindeloze hand- en spandiensten. Klanten kunnen naar selfserviceportalen worden geleid die hen door het proces leiden om hun problemen zelf op te lossen. Dit betekent dat de afdeling klantenservice tegelijkertijd productiever wordt en minder handmatige inspanning van de medewerkers vraagt.
Dankzij deze verhoogde productiviteit hoeven call agents niet langer de hele dag aan de telefoon te zitten met verbaasde klanten. In plaats daarvan kunnen ze zich richten op meer strategisch werk, zoals het herzien van de customer journey map om de klantervaring nog verder te verbeteren. Dit verbetert niet alleen de klantervaring, maar het zal ook de tevredenheid van de werknemers drastisch verbeteren. Dit is de sleutel tot personeelsbehoud op lange termijn. Volgens McKinsey is de kans dat betrokken callcentermedewerkers blijven 4 keer zo groot als bij ontevreden collega's.
Bovendien zal de introductie van selfservicefunctionaliteit ook de ontwikkeling van een datagestuurde cultuur binnen uw organisatie stimuleren. Medewerkers die met klanten te maken hebben, zullen zich nu richten op belangrijke statistieken om verbeterpunten voor de toekomst aan te geven. Waarom bezoeken bijvoorbeeld zo veel klanten uw landingspagina voor terugbetalingen, maar komen er zo weinig terugbetalingen daadwerkelijk binnen? Hoe kan dit portaal verder worden verbeterd? Door gebruik te maken van selfservice-oplossingen kunnen medewerkers zich bezighouden met andere dringende projecten en meer waarde toevoegen aan uw bedrijf.
- Extern: voor klanten
Gartner stelt dat bijna 89% van de bedrijven concurreren op basis van klantervaring, waarbij selfservicefunctionaliteit een sleutelrol speelt. Sterker nog, 79% van de consumenten verwacht nu dat organisaties ten minste een bepaalde mate van selfservicefunctionaliteit bieden.
Waarom is het dan zo populair geworden?
Selfservicefunctionaliteit verbetert de klanttevredenheid doordat klanten controle krijgen over het beheer van hun eigen zaken. In plaats van eindeloos te moeten wachten in een wachtrij, kunnen gebruikers gewoon inloggen op hun account op elk apparaat, waar ze maar willen, op een moment dat het hen uitkomt, en hun problemen zelf oplossen.
Dit leidt over het algemeen tot een snellere oplostijd, wat uiteraard ook de klantervaring verbetert. Bedrijven die selfservicefunctionaliteit bieden, ontmoeten consumenten waar ze zijn, in plaats van waar ze zouden willen dat ze zijn. Denk er eens over na: heb je er ooit van genoten om een callcenter te bellen, te wachten tot je een agent te spreken krijgt en dan uiteindelijk je probleem op te lossen via de telefoon? Wat vindt u daarentegen van het proces om problemen zelf op te lossen via selfserviceportals?
Interessant genoeg suggereert Gartner dat klanttevredenheid misschien niet eens de belangrijkste metriek is om op te focussen. In plaats daarvan suggereren ze dat "customer effort" - het gemak waarmee een klant een bepaald probleem oplost - 40% nauwkeuriger is in het voorspellen van klantloyaliteit dan klanttevredenheid alleen.
Selfservice beperkt de inspanning van de klant tot het absolute minimum, waardoor klanten in de toekomst loyaler zullen zijn aan je merk.
Waarom selfservice juist nu zo belangrijk is
Nu de economische gevolgen van COVID-19 voor iedereen zichtbaar zijn, is het begrijpelijk dat mensen zich zorgen maken over hun persoonlijke financiën. Of consumenten nu plannen willen maken voor de toekomst of financiële hulp zoeken, het is nog nooit zo belangrijk geweest voor mensen om toegang te krijgen tot snelle en eenvoudige financiële ondersteuning.
Veel fysieke filialen hebben het afgelopen jaar echter hun deuren gesloten - tijdelijk of voorgoed. Dit betekent dat klanten ofwel urenlang moeten wachten om met steeds drukkere callcentermedewerkers te spreken, of dat ze in plaats daarvan gewoon zichzelf kunnen bedienen. Het zal niemand verbazen dat het laatste over het algemeen aantrekkelijker wordt gevonden, vooral onder de jongere generaties.
Zelfbediening in collecties
Volgens McKinsey zijn de voordelen van selfservicefunctionaliteit vooral prominent bij incasso: "Online bankieren en virtuele incassomedewerkers zouden het aantal betalingen kunnen verhogen en de kosten voor callcenters kunnen verlagen, terwijl de klanttevredenheid toeneemt. De meeste klanten geven de voorkeur aan een onpersoonlijk kanaal: als ze via e-mail en sms worden gewaarschuwd, kunnen ze zelf actie ondernemen."
Dankzij de selfservicefunctionaliteit kunnen klanten met betalingsachterstanden zelf de controle nemen over hun terugbetalingsproces. Dit gevoel van empowerment draagt in hoge mate bij aan het opbouwen van langdurige klantrelaties. Bovendien kunnen incasso-afdelingen/agentschappen zo 'reactance'voorkomen, waarbij consumenten er actief voor kiezen om hun schulden niet terug te betalen nadat ze het gevoel hebben dat hun eigen gevoel van agency is geschonden.
Dankzij selfservicefunctionaliteit kunnen je medewerkers productiever zijn, dalen de kosten per interactie, stijgt de klanttevredenheid en schiet de ROI van je incassodepartement omhoog. Als u geen gebruik maakt van selfservicefunctionaliteit, gooit u onnodig geld over de balk.
Het zelfbedieningsmandaat
Selfservicefunctionaliteit is niet langer een nice-to-have. Als u het leven gemakkelijker wilt maken voor zowel uw medewerkers als uw klanten, de tijd, moeite en kosten wilt verminderen om terug te vorderen wat u verschuldigd bent en langdurige klantentrouw wilt opbouwen, dan is selfservicefunctionaliteit een must.
Deze trend is versneld door COVID-19. In een post-COVID-wereld zullen de bedrijven die hun consumenten ondersteunen door hen in staat te stellen zelf problemen op te lossen, daar nog jarenlang de vruchten van plukken.
Kijk op deze pagina voor meer informatie over hoe receeve incasso-afdelingen in staat stelt om selfserviceportals op maat te maken die elke individuele klant met een betalingsachterstand aanspreken.
