Callcenters vormen het hart van incasso-afdelingen. Agenten spelen een cruciale rol bij het beantwoorden van vragen van klanten met betalingsachterstanden, het stimuleren van snelle terugbetalingen en in het algemeen het zorgen voor een positieve klantervaring (CX).
Maar het runnen van een succesvol callcenter voor incasso is niet eenvoudig. Agenten hebben momenteel te maken met stijgende belvolumes terwijl ze met één hand op de rug werken, worstelen met onvolledige gegevens en ontoereikende tools. Incassobestuurders zijn niet in staat om incassostrategieën te testen of de impact ervan te beoordelen. Daarom zien ze een lage return on investment (ROI) van hun callcenter inspanningen.
Gelukkig is er een oplossing: AI-gestuurde software. Het maakt agenten veel efficiënter, waardoor zowel de tevredenheid van de medewerkers als die van de klanten toeneemt:
- De wereldwijde markt voor AI-software voor contactcentra zal naar verwachting in waarde toenemen van 800 miljoen dollar in 2019 tot 2,8 miljard dollar in 2024.
- De klanttevredenheid is 61% hoger wanneer agenten samenwerken met op AI gebaseerde softwareoplossingen;
- Eén bedrijf was zelfs in staat om het aantal callcenters met 25% terug te brengen met behoud van productiviteit.
Door de efficiëntie van uw callcenter te verbeteren, kunnen uw medewerkers meer tijd besteden aan klanten die de meeste hulp nodig hebben. Ze kunnen hun tijd en aandacht besteden aan het geven van essentiële begeleiding van mens tot mens, waarbij ze achterstallige klanten voorzichtig door het terugbetalingsproces loodsen.
In dit artikel wordt kort ingegaan op het probleem waar incasso-oproepcentrales momenteel mee te maken hebben, voordat direct in kaart wordt gebracht hoe software kan helpen.
De huidige hindernissen waar callcenters tegenaan lopen
Callcenters leveren nog niet hun volledige waarde. Daar zijn meerdere redenen voor.
- Gebrek aan adequate middelen
Callcenter agents zijn geen tovenaars. Je kunt veel investeren in het opleiden van call agents, maar als ze niet over de juiste hulpmiddelen beschikken, is het allemaal voor niets geweest. Als agenten bijvoorbeeld niet over de juiste contactgegevens beschikken, kunnen ze geen contact opnemen met klanten die achterstallig betaald hebben. Verkeerde telefoonnummers, e-mails en betalingsgegevens van klanten betekenen dat agenten meer tijd besteden aan het najagen van achterstallige klanten en minder tijd aan het daadwerkelijk spreken met hen (of het oplossen van hun problemen).
Er is gerapporteerd dat 34% van de agenten niet over de juiste gegevens beschikt om de problemen van hun klanten op te lossen. Denk daar eens over na. Een op de drie agenten kan zijn werk niet doen omdat ze niet over de juiste gegevens beschikken. Of misschien heeft uw bedrijf deze gegevens wel, maar zitten ze in een ander systeem of een andere tool.
Dit moet snel veranderen.
- Moeilijkheden met het opzetten van betalingsresoluties
Als klanten een agent te spreken krijgen, moeten ze hun probleem snel kunnen oplossen. Dit is een no-brainer. Op dit moment geeft 74% van de leiders in klantenservice echter toe dat ze hun agenten niet de juiste tools voor hun werk geven.
Stel je voor dat een klant met een betalingsachterstand een agent belt en uitlegt dat hij zijn openstaande schuld in termijnen wil betalen. Geweldig. Het probleem is dat de agent een hulpmiddel nodig heeft waarmee hij de informatie van de klant - en zijn afbetalingsplan - kan bijwerken.
Of misschien belt de agent de achterstallige klant op en vraagt om de factuur-/kaartgegevens telefonisch door te geven. Het is begrijpelijk dat de klant aarzelt om zijn betalingsgegevens telefonisch aan een vreemde door te geven. Het hele proces loopt vast. Het enige alternatief is een overschrijving regelen met hun bank, maar dit is vervelend en tijdrovend.
Maar wat als de agent een URL zou kunnen sturen die de klant doorverwijst naar een beveiligde selfservice landingspagina? Dit biedt het beste van twee werelden: privacy voor de klant en snelle terugbetaling voor het incassobureau.
- Een onvermogen om strategieën te testen en te evalueren
Gegevensanalyse is het fundament van moderne incasso-afdelingen. Als leidinggevenden op het gebied van incasso hun activiteiten beter willen afstemmen, verspilde uitgaven willen elimineren en meer willen investeren in succesvolle strategieën, dan moeten ze hun strategieën voortdurend testen en evalueren.
De kosten stapelen zich op en zijn voor iedereen zichtbaar. Callcenters zijn niet goedkoop. 78% van de incassoleiders noemt de salarissen van werknemers momenteel als een grote kostenpost, terwijl direct mail - ondanks het feit dat dit algemeen als inefficiëntwordt beschouwd -een grote kostenpost is voor 39% van de incassodepartementen. Maar zonder succescijfers om deze kosten mee te vergelijken, is het moeilijk om het rendement van de investering te bewijzen.
Hoofden van incassoafdelingen zijn verantwoordelijk voor de prestaties van hun callcenter. Daarom moeten ze een manier vinden om volledig inzicht te krijgen in de dagelijkse activiteiten, met toegang tot belangrijke statistieken zoals de oplossing van het eerste contact, de gemiddelde afhandelingsduur, het percentage afgebroken gesprekken, de klanttevredenheid en nog veel meer.
Hoe kunnen ze dit doen? Door incassosoftware te implementeren.
4 manieren waarop software de efficiëntie van callcenters voor incasso's verbetert
Cloudgebaseerde tools, kunstmatige intelligentie en programmeerbare CX-oplossingen in het callcenter leiden tot een gerapporteerde verbetering van 121% in de score van de klantinspanning (d.w.z. klanttevredenheid). Het is dan ook geen verrassing dat 83% van de contactcentra gebruik wil maken van AI-technologie om hun CX te verbeteren.
Maar hoe werkt dit precies? Er zijn vier manieren waarop software de efficiëntie van callcenters voor incasso's verbetert.
1. Verifieert gegevens
Het implementeren van software die de nauwkeurigheid van uw gegevens verifieert - of die eenvoudig integreert met verificatiesoftware van derden - leidt tot minder verspilling van tijd, geld en moeite, en tot meer algemeen incassosucces. Het is zelfs zo dat een verbetering van slechts 1% in de respons op de eerste oproep leidt tot een verbijsterende besparing van $276.000 aan operationele kosten voor contactcentra.
2. Verbetert de CX
Met de juiste softwareoplossing kunnen agenten klanten met betalingsachterstanden een reeks terugbetalingsopties bieden. Ze bieden selfservicefunctionaliteit, waardoor aarzelende klanten met betalingsachterstanden zelf de controle kunnen nemen over hun terugbetalingen. Gebruikers kunnen binnen enkele minuten zelflandingspagina's maken zonder met IT te hoeven overleggen, te wachten tot zij de nodige wijzigingen aanbrengen en uiteindelijk contact op te nemen met de betreffende klanten.
En dankzij embedded finance kunnen consumenten gedurende hun hele traject naar terugbetaling met één bedrijf te maken krijgen. Agenten hoeven hen niet overal heen te sturen - het proces is eenvoudig en ongecompliceerd.
3. Zorgt voor een revolutie in de rapportage
De beste incassosoftware verzamelt, actualiseert en rapporteert voortdurend de meest recente succescijfers, zoals het totale aantal actieve claims of digitale communicatie KPI's zoals het oplossen van het eerste contact. Deze statistieken worden vervolgens weergegeven in één enkele bron van waarheid: eenvoudig te bekijken dashboards.
Dit geeft collectiehoofden volledig inzicht in hoe hun callcenter presteert. Hierdoor kunnen ze de ROI van hun inspanningen beoordelen (en communiceren), gebieden identificeren waar hun team ondermaats presteert en nieuwe strategieën bedenken om deze slechte resultaten te bestrijden.
4. Hiermee kun je direct mail overbodig maken en uitgaande telefoongesprekken verminderen
Slechts de helft van de telefoontjes en meer dan de helft van alle aanmaningsbrieven wordt volledig genegeerd, terwijl digitale methoden voor terugbetaling twee keer zo effectief blijken te zijn om klanten aan te moedigen volledig terug te betalen. Door een digital-first softwareoplossing te implementeren, kunt u voorgoed afrekenen met kostbare, ineffectieve directe communicatie.
Volgens Stephan Schuller, een doorgewinterde incasso-expert: "... als je de efficiëntie verhoogt, [kun je] 100 uur uitgaande gesprekken verminderen. Het is zoveel efficiënter en je verliest geen geld zolang je het op de juiste manier doet, [wat je] slimme gesegmenteerde gegevens en analytisch gedreven [inzichten] oplevert. Dan hoef je [klanten] niet meer te bellen".
Verstuur met één klik duizenden digitale berichten, elk met gepersonaliseerde berichten en betalingsopties, in plaats van dat meerdere agenten urenlang handmatig post versturen of bellen.
Leid het callcenter de 21e eeuw in
Callcenters zijn nog steeds een belangrijk onderdeel van incasso-afdelingen omdat niet alle klanten technologie omarmen. Klanten vragen om terug te betalen wat ze schuldig zijn, kan lastig en ongemakkelijk zijn - vooral als je medewerkers niet over de nodige informatie of tools beschikken om een vlotte CX te bieden.
De oplossing is om je callcenter te optimaliseren door AI-gestuurde software te introduceren, zodat je best getrainde, meest bekwame agenten meer tijd kunnen besteden aan het te woord staan van klanten en minder tijd hoeven te besteden aan het achterhalen van de juiste gegevens of het overleggen met IT om betalingsoplossingen op te zetten.
Hier profiteren zowel uw agenten als uw klanten van. Beter nog, het betekent dat hoofden van collecties toegang hebben tot een schat aan voortdurend bijgewerkte KPI's, waardoor rapporteren, analyseren en strategieën bijstellen een fluitje van een cent wordt.
Software zal de operationele kosten verlagen en het succespercentage van incasso's verhogen. Waar wacht u nog op? Boek een demo met receeve om te beginnen.
