De COVID-19 pandemie heeft financiële instellingen wereldwijd getroffen. Het is echter niet alleen maar slecht nieuws. COVID heeft veel financiële organisaties ertoe aangezet te investeren in innovatieve technologie en ambitieuze digitale transformatieprojecten op te zetten om de stijgende non-performing loans (NPL's) en schulden beter te beheren.
Met een van de meest milde normen voor het innen van schulden in Europa, worden Portugese financiële instellingen momenteel geconfronteerd met een groot aantal uitdagingen als het gaat om het innen van hun schulden. De gemiddelde DSO ( Day Sales Outstanding ) bedraagt momenteel 69 dagen, terwijl de gemiddelde betalingstermijn 66 dagen bedraagt. Hieruit blijkt dat er duidelijk nog veel ruimte is voor verbetering en optimalisatie van de incasso- en invorderingsprocessen.
Deze blogpost onderzoekt de huidige stand van zaken op het gebied van incasso in Portugal. Er wordt ingegaan op hoe COVID-19 Portugal trof en welke impact dit had op hun financiële instellingen, hoe moratoria op leningen de impact van pandemie-gerelateerde verstoring vooraf verzachtten en wat de grootste uitdagingen zijn waar incasso-afdelingen momenteel mee te maken hebben in Portugal.
Hoe COVID-19 Portugal trof en zijn financiële instellingen beïnvloedde
De COVID-19 pandemie had vooral gevolgen voor de Portugese economie. Dit is te wijten aan het feit dat Portugal van oudsher sterk afhankelijk is van sectoren als toerisme, horeca, transport en bouw. Er wordt gesuggereerd dat deze sectoren alleen al 5 tot 15% van de portefeuilles van de grootste banken van het land vertegenwoordigen. Met andere woorden, de pandemie heeft de economie van het land tot in de kern getroffen.
In een poging om de economie en de financiële instellingen te beschermen, heeft het land ongelooflijk genereuze COVID-19 steunmaatregelen uitgerold, die leiden tot een stijging van de totale uitgaven met €3,2BN tegen eind mei 2021.
Ondanks deze drastische maatregelen werd de Portugese economie ongelooflijk hard getroffen door de opeenvolgende lockdowns - het land kreeg te maken met een krimp van 13,9% van het bbp in het tweede kwartaal van 2020, en in de loop van het jaar met een algehele krimp van 7,6%.
Hoe moratoria de impact van COVID-19 verzachtten
In heel Europa zijn moratoria op leningen een redding geweest voor zowel consumenten als financiële instellingen. Portugal is geen uitzondering.
Uit recente gegevens blijkt dat in Portugal de totale som van alle termijnen die onbetaald zijn gebleven als gevolg van COVID-19-gerelateerde moratoriummaatregelen vanaf september 2021 een astronomische 13 miljard dollar heeft bereikt. Dit is een enorm bedrag, een van de grootste in Europa. In feite hebben moratoria 22,2% van het totale krediet gesteund - dit is het op twee na hoogste in Europa, ver boven het gemiddelde van 7,5% op het hele continent.
Gezien het feit dat meer dan 20% van de totale leningen in Portugal momenteel op moratoria staan (een bedrag dat in februari 2021 45 miljard dollar bedroeg), is het land een van de meest afhankelijke van pandemieprogramma's.
Hoewel dit buitensporig kan lijken, zijn er positieve tekenen met betrekking tot de algehele aanpak van het land om schulden te innen. Uit gegevens van de Banco de Portugal blijkt dat de voorraad NPL's in het hele banksysteem van het land van 2019 tot 2020 aanzienlijk is afgenomen, van 17 miljard euro tot 14 miljard euro. Hieruit blijkt dat het land in ieder geval een aantal gevestigde processen heeft om NPL's op grote schaal terug te dringen.
Het is duidelijk dat moratoria op leningen zowel banken als consumenten tot nu toe hebben beschermd tegen de ernstige gevolgen van COVID-19. Helaas zijn veel moratoria echter al in september 2021 afgelopen. Helaas liepen veel moratoria echter al in september 2021 af, wat betekent dat financiële instellingen binnenkort met een verwachte golf van NPL's te maken zullen krijgen. Tenzij ze over een ijzersterk incassoproces beschikken, zullen ze mogelijk een zware strijd moeten leveren.
Waarom Portugese financiële instellingen hun traditionele denkpatronen moeten overwinnen
Veel financiële instellingen benutten nog niet alle mogelijkheden van digitalisering. Volgens onze ervaring en uit gesprekken die we met onze klanten hebben gehad, vertrouwt de meerderheid nog steeds op excel-spreadsheets om de terugbetalingsgeschiedenis vast te leggen - of ze hebben gegevens in verschillende systemen in silo's opgeslagen. Met andere woorden, incassomedewerkers moeten de gegevens vaak zelf handmatig bewerken, vergelijken en analyseren. Financiële instellingen belemmeren onnodig hun vermogen om schulden te innen.
Dus hoe kunnen ze hun aanmaningsprocessen optimaliseren en tegelijkertijd een naadloze, digital-first klantervaring creëren, van het eerste tot het laatste contactmoment? Door gebruik te maken van digital-first, cloud-native incassoplatforms. Deze bieden vier belangrijke functies waar Portugese financiële instellingen in de toekomst gebruik van moeten maken:
- Machinaal leren (ML)/kunstmatige intelligentie (AI)
Door gebruik te maken van machine learning/AI kunnen incasso-afdelingen elk aspect van het incassoproces in de gaten houden. Ze kunnen zich richten op strategieën die echt effectief zijn en zich op deze tactieken richten. Ze kunnen bijvoorbeeld bijhouden hoeveel procent van de klanten hun e-mails opent, op de link voor terugbetaling klikt en met succes hun schuld terugbetaalt.
Als incassomedewerkers precies weten welke achterstallige klanten reageren op berichten en welke niet, kunnen ze zich specifiek richten op de klanten die meer aandacht nodig hebben. Ze kunnen ook analyseren hoe goed elke sjabloon/boodschap presteert en prioriteit geven aan diegene die echt effectief zijn.
ML en AI helpen agenten om hun benaderingsstrategie te verfijnen. Dit leidt op zijn beurt tot een hoger terugvorderingspercentage en een lagere DSO.
- Accountbeheer
Portugese financiële instellingen moeten precies op de hoogte blijven van elke klant die achterstallige betalingen heeft gedaan. Met andere woorden, ze hebben individuele case management (of account management) mogelijkheden nodig. Daarom stelt toonaangevende cloud-native incassosoftware agenten in staat om alle belangrijke informatie te zien, evenals alle gesprekken die elke klant eerder heeft gehad met incassomedewerkers.
Agenten kunnen hun accountgegevens, contactgegevens, betalingsgeschiedenis en betalingsschema inzien. Ze hebben volledig zicht op elke klant die achterstallig is, zodat geen enkel belangrijk inzicht onopgemerkt blijft.
- Flexibele segmentering
Dankzij flexibele segmentering kunnen managers gemakkelijker strategieën ontwikkelen op basis van het gedrag van elk segment (of elke individuele klant). Met behulp van de "Als"-voorwaarde kunnen ze bijvoorbeeld beslissen om alleen een herinneringsaanmaning te sturen als de achterstallige klant het laatste bericht heeft geopend, maar geen actie heeft ondernomen. Met deze voorwaarde kunnen agenten hun strategieën gemakkelijker op schaal aanpassen.
- Zelfbediening en aangepaste betalingsdienstaanbieder (PSP)
Selfservicefunctionaliteit geeft consumenten controle over hun eigen terugbetalingen. Ze kunnen zoveel terugbetalen als ze zich kunnen veroorloven, op een moment dat het hen uitkomt en via het kanaal van hun voorkeur. Dit vergroot de kans dat ze het aanmaningsproces in gang zetten en dat financiële instellingen ontvangen wat ze verschuldigd zijn.
Door een reeks aangepaste PSP's aan te bieden, kunnen klanten de betaalmethode kiezen die bij hen past - of ze nu hun bankpas, PayPal-account, Apple Pay, Klarna, Paysafe of Wirecard gebruiken.
Bereid je voor op de uitdagingen die voor je liggen
Portugese financiële instellingen mogen de uitdagingen die hen te wachten staan niet onderschatten. Aangezien een aanzienlijk deel van het krediet van het land in surseances van betaling heeft verkeerd en veel surseances van betaling in september zijn afgelopen, moeten financiële instellingen snel manieren vinden om al hun vorderingen te innen.
