Im Inkassomanagement sind Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) und Messgrößen für die Messung der Einziehung von Forderungen unerlässlich. Sie ermöglichen es Ihnen zu beurteilen, wie gut Ihre aktuellen Inkassoprozesse funktionieren, und zu ermitteln, ob ein Mitarbeiter bestimmte Leistungsziele erreicht.
Ursprüngliche Inkassomethoden wie der Versand von Rechnungen und Anrufe haben sich zwar seit vielen Jahren bewährt, sind aber nicht leicht nachzuvollziehen und bieten keinen tieferen Einblick in das Kundenverhalten - was im 21. Jahrhundert für die Senkung der durchschnittlichen Außenstandsdauer (Days Sales Outstanding, DSO ) unerlässlich ist.
Wie Deloitte in seinem Whitepaper "Inkassostrategien für das digitale Zeitalter" hervorhebt, können Sie durch den Einsatz der richtigen Analysemethoden herausfinden, welche Kunden am ehesten durch bestimmte Inkasso-Benchmarks positiv beeinflusst werden können.
Hier kommen moderne digitale Marketingkennzahlen und KPIs ins Spiel. Wenn Sie sich die Möglichkeiten des innovativen digitalen Marketings zunutze machen, können Sie eine abgerundete Customer Journey schaffen. Im Gegensatz dazu konzentrieren sich gängige Inkassokennzahlen und KPIs wie Right Party Contacts (RPC) und Profit per Account (PPA) auf das Volumen, das Erzielen von Ergebnissen und die Jagd nach Kunden.
Die Verwendung von Kennzahlen und KPIs für das digitale Marketing im Inkassomanagement liefert Ihnen auch die notwendigen Informationen, um den Erfolg zu messen und Ihre Vorgehensweise, Ihren Ton und Ihre Botschaften anzupassen, damit Sie bei überfälligen Kunden erfolgreich einen Fuß in die Tür bekommen.
Im Folgenden finden Sie eine Liste der besten Kennzahlen und KPIs für das digitale Marketing, die Ihre Inkasso-Software nutzen sollte.
1. E-Mail-Zustellungsraten und Bounce-Raten insgesamt
Bevor Sie sich Gedanken über die Öffnungs- und Klickraten von E-Mails machen können, ist es nützlich zu wissen, ob Ihre Kollektions-E-Mail tatsächlich im Posteingang eines Kunden gelandet ist.
Ihre E-Mail-Zustellungsraten zeigen Ihnen den Prozentsatz der E-Mail-Adressen, die die Korrespondenz erhalten haben, im Vergleich zur Gesamtzahl der Adressen, an die Sie sie gesendet haben. Die Bounce-Raten hingegen geben den Prozentsatz derjenigen an, die Ihre Nachricht nicht erhalten haben, weil sie von einem Empfänger-Mailserver zurückgeschickt wurde.
Es gibt zwei Kategorien von Bounce-E-Mails, darunter Hard Bounce und Soft Bounce.
- Hard Bounce: Er wird verwendet, um einen dauerhaften Zustellungsfehler anzuzeigen - d.h. die E-Mail-Adresse existiert nicht mehr.
- Soft Bounce: Es zeigt ein vorübergehendes Zustellungsproblem an - z.B. technische Serverprobleme oder dass die E-Mail durch ein Sicherheitsprotokoll blockiert wurde.
2. E-Mail-Öffnungsraten
Die Öffnungsrate von E-Mails ist eine der gängigsten Messgrößen für den Erfolg einer E-Mail-Kampagne. Sie zeigt den Prozentsatz der Gesamtzahl der Abonnenten/Kunden, die eine E-Mail geöffnet haben.
Im Inkassobereich ist die Öffnungsrate von E-Mails besonders in den frühen Phasen des Inkassomanagement-Zyklus nützlich, in denen Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit ähnliche automatisierte Antworten verschicken. Dies wäre zum Beispiel eine perfekte Kennzahl, um den Erfolg einer Bestätigungs-E-Mail zu messen, die die Bedingungen der Zahlungsvereinbarung enthält. In diesem Fall gilt: Je höher der Prozentsatz, desto transparenter erscheinen Sie Ihren Kunden.
Einige der besten E-Mail-Öffnungsraten werden erzielt, wenn die Betreffzeile personalisiert, auf den Punkt gebracht und mit einem Anreiz versehen ist. Es geht darum, herauszufinden, was bei bestimmten Kunden gut funktioniert, und den Ton in Bezug auf die einzelnen Phasen der Reise anzupassen.
3. E-Mail-Click-Through-Raten (CTR)
Die zweitwichtigste Kennzahl einer Mahn-E-Mail ist die Klickrate (CTR). Sie können fantastische Öffnungsraten erzielen, aber wenn Ihre E-Mail nicht zu Klicks führt, werden Sie die Anzahl der Kunden, die ihre Probleme lösen, nicht verbessern. Die Messung der Klickrate (CTR) ist besonders nützlich, wenn Sie versuchen, Kunden von der E-Mail auf eine Landing Page zu leiten, wo sie kommunizieren und bezahlen können.
Der Schlüssel zur Verbesserung der CTR von E-Mails ist Folgendes:
- Verwendung von Schaltflächen mit Handlungsaufforderungen: Achten Sie auf die Psychologie der Farben.
- Platzieren Sie den CTA auf der rechten Seite: Die Platzierung auf der linken Seite von Text- und Bildabschnitten sieht ungünstig aus und wirkt unpraktisch.
- Fügen Sie CTAs in die gesamte E-Mail ein: Wenn Ihre E-Mail lang ist, sollten Sie einen CTA in den Text und eine Schaltfläche am Ende einbauen. Andernfalls könnten die Kunden das Interesse verlieren.
- Das Design sollte einheitlich und einladend sein: Das Aussehen Ihrer E-Mail muss markengerecht und freundlich sein. Lassen Sie das Design nicht förmlich und seriös erscheinen, da dies die Kunden davon abhalten würde, ihr Konto zu begleichen.
- Setzen Sie Anreize: Wie bereits erwähnt, können Anreize für frühzeitige Zahlungen, das Angebot von Zahlungsplänen und der Verzicht auf Gebühren die Kunden zum Handeln bewegen.
4. Verkehr nach Quellen oder Kanälen
Diese Kennzahl für das digitale Marketing ist nützlich für die Segmentierung Ihrer Verkehrsquellen, um festzustellen, welche Quellen bei Ihren Inkassoprozessen über- oder unterdurchschnittlich abschneiden. So kann es beispielsweise sein, dass Sie über einen SMS-Link eine positive Anzahl von Besuchern auf Ihrer Landing Page für Zahlungen generieren, aber nur sehr wenig über Briefe.
Sie sollten diese Metrik in die folgenden Kanäle und Quellen aufteilen:
- Direkte Besucher: Dies sind die Kunden, die auf Ihre Zahlungsseite kommen, indem sie Ihre URL in ihren Browser eingeben. Dies ist ideal, um den Erfolg eines Inkassoschreibens zu messen, das eine eindeutige URL enthält.
- E-Mail: Für Kunden, die in einer E-Mail auf einen Link zur Zahlungsseite geklickt haben.
- SMS: Für Kunden, die per SMS auf einen Link zur Zahlungsseite geklickt haben.
5. Landing Page Ansichten
Die Aufrufe der Landing Page sind eine Kennzahl, die Ihnen Aufschluss darüber gibt, ob Ihre Quellen, d. h. E-Mails, Textnachrichten und Briefe, die Kunden zur Konvertierung im Inkassoprozess führen.
Wenn diese Zahl niedrig ist, müssen Sie sich andere Faktoren ansehen, die die Zahlungsabwicklung behindern könnten, wie z. B. die CTA, die Öffnungsrate von E-Mails, die Absprungrate von E-Mails und die Botschaften in der Korrespondenz.
6. Reaktionszeit
Die Reaktionszeit ist eine Kennzahl, die aufzeigt, wie schnell ein Kunde eine E-Mail liest und wie lange er braucht, um die Zahlung abzuschließen. Sie ist wichtig, um die Rechtzeitigkeit der Rückzahlung auf der Grundlage Ihrer Mitteilungen zu messen. Wenn Kunden die E-Mail öffnen und zu lange brauchen, um entsprechend zu handeln, deutet dies darauf hin, dass Ihre Aufforderung zum Handeln, Ihr Anstoß oder der Ton Ihres Inhalts das Ziel verfehlt.
Wenn die Ergebnisse dieser Metrik zeigen, dass die Kunden lange brauchen, um die E-Mail zu öffnen, könnte es auch ein Problem mit der Tageszeit geben, zu der Sie die Nachricht versenden. In anderen Fällen könnte Ihre Betreffzeile nicht verlockend genug sein, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er sofort handeln muss.
7. Landing Page Konversionen
IfDiese Kennzahl konzentriert sich auf das geschäftliche Ende des Inkassoprozesses und zeigt Ihnen, wie viele Kunden eine Zahlung geleistet haben.
Wenn diese Zahl niedrig ist, Sie aber viele Landing Page-Aufrufe generieren, lohnt es sich, die Funktionalität der Landing Page selbst genauer unter die Lupe zu nehmen. Braucht sie zu lange zum Laden? Ist das Design nicht mobilfreundlich für Kunden, die von unterwegs bezahlen wollen? Gibt es zu viel Text, der die Benutzerfreundlichkeit (UX) beeinträchtigt und die Verweildauer in die Höhe treibt?
Abschließende Überlegungen
Die Verwendung dieser allgemeinen digitalen Marketing-Kennzahlen innerhalb Ihrer Inkassoprozesse sollte Ihnen ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens vermitteln und realistischere KPIs für die Rückzahlungskonversion festlegen. In Zukunft können Sie dieses Wissen nutzen, um abzuschätzen, wie viele Antworten oder Ergebnisse Sie mit bestimmten Lieferungen erzielen können, und diese optimieren, um die Customer Journey zu verbessern.
Standardkennzahlen wie DSO, RPC und PPA sind zwar immer noch nützlich, um Kennzahlen und Zahlen zu ermitteln, aber eine Inkassosoftware, die digitale Marketing-KPIs zur Verbesserung des gesamten Inkassoprozesses nutzt, bietet mehr Einblicke, bessere Ergebnisse und ein vollständiges Bild der Personen, die ausstehende Forderungen haben.
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