Jüngste Daten zeigen, dass "die Gesamtquote der notleidenden Kredite (NPL) im zweiten Quartal 2021 weiter auf 2,32 % gesunken ist und damit den niedrigsten Stand seit der ersten Veröffentlichung der Bankenaufsichtsstatistik im zweiten Quartal 2015 erreicht hat."
Der Europäischen Zentralbank (EZB) zufolge könnte es jedoch aufgrund der durch COVID-19 verursachten wirtschaftlichen Schwierigkeiten zu einem dramatischen Anstieg der NPL kommen, der bis Ende 2022 ein Niveau von bis zu 1,4 Billionen Euro erreichen könnte".
Das Schlimmste der COVID-19-Pandemie mag überstanden sein, aber für viele Verbraucher stehen die vollen wirtschaftlichen Auswirkungen erst noch bevor. Die weit verbreiteten Kreditmoratorien haben den Menschen vielleicht geholfen, über die Runden zu kommen - aber sobald diese Moratorien enden, müssen die Verbraucher zurückzahlen, was sie schulden.
In diesem Blog wird untersucht, wie Banken den bevorstehenden NPL-Höhepunkt, der Europa bald erreichen wird, bewältigen können. Insbesondere wird dargelegt, warum Banken kundenorientierte Inkassostrategien anwenden müssen, wenn sie mit dieser Gruppe von überfälligen Kunden umgehen. Diese Strategien stellen sicher, dass die Banken die ihnen geschuldeten Beträge effizient und effektiv erhalten und die langfristige Beziehung zu jedem einzelnen Kunden erhalten.
Ausgelaufene Moratorien lassen Banken in Verzug geraten
In einigen europäischen Ländern hat diese Welle von NPLs bereits begonnen. In Spanien sind 87 % der Moratorien für Kredite ausgelaufen, so dass die Banken mit 8 Mrd. EUR in Verzug sind. Darüber hinaus sind 92 % der Moratorien von Santander ausgelaufen, so dass die Bank derzeit rund 5,6 Mrd. EUR schuldet, während die Caixabank mit 1,8 Mrd. EUR in Verzug ist, obwohl nur 65 % ihrer Moratorien ausgelaufen sind.
Doch die Finanzinstitute müssen bei der Einziehung dieser Kredite vorsichtig sein. Ein großer Teil der Verbraucher, die sich Geld geliehen haben, tat dies aufgrund von Umständen, die nicht in ihrem Einflussbereich lagen. Es ist nicht so, dass sie unverantwortlich wären - sie waren einfach mit einer einmaligen Wirtschaftskrise konfrontiert. Viele von ihnen hatten ihr ganzes Leben lang eine saubere Zahlungsbilanz. Daher wird sich die Anwendung einer Einheitsstrategie, die sie so behandelt, als ob sie in der Vergangenheit zu spät gezahlt hätten, negativ auf Ihr Unternehmen (und Ihre Kundenbeziehungen) auswirken.
Ein anderer Kundenstamm als üblich
Die Finanzinstitute müssen verstehen, dass sie es dieses Mal mit ganz anderen Kunden zu tun haben als sonst.
Die Pandemie hat die Geldbörsen aller getroffen, von Regierungen über Unternehmen bis hin zu Privatpersonen. Das bedeutet, dass viele überfällige Kunden nicht aufgrund ihrer eigenen Misswirtschaft in finanzielle Schwierigkeiten geraten sind. Stattdessen brauchten sie einfach ein wenig finanzielle Unterstützung, um die Pandemie zu überstehen, und sie werden wahrscheinlich alles, was sie schulden, so schnell wie möglich zurückzahlen.
Die Finanzinstitute müssen daher kundenorientierte Inkassostrategien anwenden. Dadurch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihre Forderungen vollständig zurückerhalten, und gleichzeitig wird die langfristige Kundenbeziehung effektiv gestärkt. Für Finanzinstitute hat es keinen Sinn, aggressive Mahnstrategien zu verfolgen, wenn sie dadurch einen Kunden für immer verlieren.
4 kundenzentrierte Inkassostrategien
Durch die Umsetzung der vier nachstehend beschriebenen kundenorientierten Beitreibungsstrategien können Finanzinstitute ihre Erfolgsaussichten bei der Beitreibung von Forderungen erhöhen und gleichzeitig ihre Kundenbeziehungen schützen.
1. Selbstbedienung
Heutzutage wollen die Verbraucher ihre Angelegenheiten selbst regeln. Sie wollen nicht in einer Warteschleife warten, um mit einem Agenten zu sprechen, oder einen Mitarbeiter in einer Filiale aufsuchen müssen. Tatsächlich hat die Pandemie die Vorliebe der Verbraucher für die Nutzung von Selbstbedienungsoptionen noch verstärkt.
Wenn Sie beispielsweise Landingpages für die Selbstbedienung von Zahlungen anbieten, geben Sie überfälligen Kunden die volle Kontrolle über ihre eigenen Schulden. Sie können die Landing Page jederzeit über den von ihnen bevorzugten Kanal aufrufen. Wenn sie auf dem Weg zur Arbeit zehn Minuten Zeit haben, können sie ihren Kredit über ihr Handy zurückzahlen. Oder wenn sie es lieber am Wochenende auf ihrem Desktop tun möchten, können sie das stattdessen tun.
Das Angebot von Selbstbedienungs-Zahlungsfunktionen trägt ebenfalls wesentlich zur Vertrauensbildung bei. Sie zeigen, dass Sie den Verbrauchern zutrauen, Ihnen das Geld zurückzuzahlen, wenn sie es können. Sie zwingen sie nicht, zu einem Zeitpunkt zu zahlen, der Ihnen passt, sondern sie können einen Zeitpunkt wählen, der ihnen passt. Auf diese Weise vermeiden Sie auch Reaktanz, d. h. ein Phänomen, bei dem sich ein Verbraucher weigert, sich auf das Mahnverfahren einzulassen, um die Kontrolle über die Situation zu behalten.
2. Flexible Online-Zahlung
Im digitalen Zeitalter nutzen die Kunden eine Vielzahl unterschiedlicher Zahlungsmethoden (Debitkarten/Kreditkarten oder mobile Zahlungen) und verschiedene Zahlungsdienstleister (PSP). Um Rückzahlungen von einer Vielzahl von Kunden zu erhalten, sollte Ihr Unternehmen den Kunden die Möglichkeit geben, über ihren bevorzugten PSP wie Apple Pay, Klarna, Paypal, Paysafe, Wirecard usw. zu zahlen.
Durch die Implementierung eines Inkassosystems, das mit flexiblen Zahlungsoptionen ausgestattet ist, können Finanzinstitute ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen, eine langfristige Beziehung zu ihren Kunden aufrechterhalten und ihre Beitreibungsraten schnell erhöhen.
3. Maßgeschneiderte Botschaften
Bei der Bewältigung des drohenden NPL-Hochs müssen die Finanzinstitute eines bedenken: Jeder Verbraucher ist ein Individuum. Man tappt leicht in die Falle, mit allen überfälligen Kunden auf die gleiche Weise zu kommunizieren - vor allem, wenn es so viele von ihnen gibt. Wenn Sie jedoch allgemeine Mahnungen verschicken, die nicht auf die individuellen Präferenzen der Kunden zugeschnitten sind, wird die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich auf das Mahnverfahren einlassen, deutlich geringer.
Nutzen Sie Inkasso-Managementsysteme, die über Drag-and-Drop-Inhaltserstellungsfunktionen verfügen. Auf diese Weise haben die Agenten 100 % Kontrolle über die Nachrichten, die sie verschicken, und können die Nachrichten, das Layout und das Design an die Präferenzen der einzelnen überfälligen Kunden anpassen.
4. Datengesteuert
Sie können nur dann maßgeschneiderte Inkassostrategien anbieten, wenn Sie wissen, was bei jedem einzelnen überfälligen Kunden funktioniert (und was nicht). Mit anderen Worten: Sie müssen datengesteuert arbeiten. Arbeiten Sie mit einem Inkassomanagementsystem, das Ihre wichtigsten Kundendaten sammelt, analysiert und an einem übersichtlichen Ort präsentiert. Die Mitarbeiter können sehen, wie effektiv jede ihrer Strategien war, und sie können sogar das Verhalten, den Kontext und die Präferenzen jedes einzelnen überfälligen Kunden analysieren.
Wissen ist Macht. Durch einen datengesteuerten Ansatz erhalten die Agenten das Wissen, das sie benötigen, um leistungsstarke Inkassostrategien zu entwickeln.
Sichern Sie die Zukunft Ihres Instituts und Ihre wichtigsten Kundenbeziehungen
Wir stehen vor einer heiklen Phase, da die Kreditmoratorien in ganz Europa auslaufen. Millionen von Menschen schulden Geld - und viele von ihnen haben in der Regel eine saubere Zahlungsmoral. Die Finanzinstitute müssen den Spagat schaffen, die Schulden schnell einzutreiben und dabei gleichzeitig die langfristigen Beziehungen zu diesen wertvollen Kunden zu stärken.
Die Finanzakteure müssen daher durchdachte, kundenorientierte Inkassostrategien verfolgen. Selbstbedienungs-Landingpages und flexible Online-Zahlungsoptionen geben den Verbrauchern Handlungsspielraum und Kontrolle über den Mahnprozess. Maßgeschneiderte Botschaften sprechen jeden Verbraucher als Individuum an - aber das ist nur möglich, wenn man sich stets an den Daten orientiert.
Arbeiten Sie mit Tools, die es Ihnen ermöglichen, die Kundenorientierung in den Mittelpunkt Ihres Handelns zu stellen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie receeve dies tut, sprechen Sie mit einem Mitglied unseres Teams.
