Beim Markenimage geht es um so viel mehr als markige Slogans, schicke Logos und einprägsame Werbung. Es ist ein direktes Spiegelbild Ihrer Kundenerfahrung (CX) - es umfasst also alles, was Einfluss darauf hat, wie ein Kunde Ihr Unternehmen wahrnimmt.
Das Markenimage kann der entscheidende Faktor dafür sein, ob Sie die Konkurrenz ausstechen oder für immer zurückfallen. Bedenken Sie die Tatsache, dass:
- 91% der Verbraucher kaufen lieber bei Marken, die sie als "authentisch" wahrnehmen.
- 64% der Frauen und 68% der Männer haben eine emotionale Verbindung zu einer Marke gespürt.
- Kunden mit einer emotionalen Bindung an eine Marke haben einen um 306% höheren Lebenszeitwert (LTV).
Diese Statistiken zeigen, dass das Markenimage ein Gefühl der Authentizität fördern, eine echte emotionale Verbindung zwischen Marken und ihren Kunden schaffen und zu einem greifbaren ROI führen kann.
Allerdings bleiben die Finanzinstitute derzeit weit hinter den Erwartungen der Verbraucher zurück. Während 59% der Verbraucher angaben, dass die COVID-19-Pandemie ihre Erwartungen an die Fähigkeiten der Finanzinstitute erhöht hat, glauben nur 23%, dass die Banken-/Finanzbranche die Pandemie gut bewältigt hat.
In diesem Beitrag wird untersucht, welche Rolle die Personalisierung des digitalen Inkassos bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses spielt und dadurch das Markenimage der Finanzinstitute erheblich verbessert.
Personalisierung und Markenimage
Eine wirksame Personalisierung kann dem Einzelnen das Gefühl geben, dass er der einzige Kunde ist, den Sie bedienen wollen - auch wenn Sie ein großes multinationales Unternehmen sind. Laut Bain kann die Personalisierung Ihnen helfen:
- Maßgeschneiderte Angebote, die über eine Vielzahl von Kanälen (und zum richtigen Zeitpunkt) verschickt werden
- Gezielter Inhalt
- Dynamische Anzeigen, die für den einzelnen Kunden selbst relevant sind
- Standortbezogene mobile Nachrichten, die auf geografischen Koordinaten basieren (z. B. Erinnerungen, die nächste Bankfiliale aufzusuchen, wenn Sie sich im Stadtzentrum befinden)
Doch welche Auswirkungen haben diese Bemühungen?
Erstens verändert die Personalisierung Ihr Kundenerlebnis (CX). Da 73 % der Verbraucher das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor für ihre Kaufentscheidungen nennen, ist dies ein unumstößliches Argument. Personalisierung schafft auch Vertrauen und Loyalität und verbessert damit drastisch das Image Ihrer Marke. Tatsächlich sind 99 % der Vermarkter der Meinung, dass die Personalisierung einen gewissen Einfluss auf die Verbesserung der Kundenbeziehungen hat.
Allerdings halten 94% der Banken ihr Personalisierungsversprechen nicht ein. Sie denken jetzt vielleicht: "Ja, ja, das habe ich alles schon einmal gehört - Personalisierung ist nur ein modisches Schlagwort". Sicher, es ist derzeit ein heißes Thema - aber aus gutem Grund.
Laut BCG führt die Personalisierung im Bankwesen zu einem:
- 30-40% Umsatzsteigerung in einigen Produktbereichen
- 2- bis 3-fache Steigerung der Kundenbindung
- 10-30% weniger Abwanderung
Die Personalisierung ist im Bankwesen wohl wichtiger als in jeder anderen Branche. Die Verbraucher werden sich immer wieder für Banken entscheiden, die sich mit ihrem individuellen Umfeld und ihren Bedürfnissen auseinandersetzen. Dementsprechend sollten Banken und Finanzinstitute die Unterstützung, Angebote und Produkte, die sie anbieten, personalisieren.
Die Zeiten, in denen Sie Ihren eigenen persönlichen Bankmanager hatten, sind weitgehend vorbei. Aber das bedeutet nicht, dass die persönliche Note im Bankgeschäft ebenfalls verschwunden ist. Sie könnten zum Beispiel mit einem Anbieter von digitaler Inkassosoftware zusammenarbeiten, der Personalisierungsfunktionen in sein Angebot integriert hat (z.B. sendet er maßgeschneiderte Nachrichten an Verbraucher auf den Kanälen und zu den Zeiten, auf die Ihre Kunden am ehesten reagieren).
Indem Sie Kundendaten nutzen, um Ihren Forderungsmanagement Prozess zu personalisieren, zeigen Sie, dass Sie sich um Ihre Kunden als Individuen kümmern - und dass Sie Ihre Forderungsmanagement Strategie auf deren persönliche Vorlieben abstimmen.
Vernachlässigen Sie Ihre Daten nicht
Personalisierung sorgt für ein besseres Kundenerlebnis und damit für ein besseres Markenimage. Personalisierung kann jedoch nur dann stattfinden, wenn Sie Ihren Kunden einen guten Grund geben, ihre Daten weiterzugeben, und wenn Sie jederzeit gut auf sie aufpassen.
Die Kunden sind bereits daran gewöhnt, ihre Daten an Unternehmen weiterzugeben, aber es gibt einen vermeintlichen Kompromiss: Sie werden Ihnen ihre Daten nur dann geben, wenn sie dafür eine Gegenleistung erhalten (d.h. ein personalisiertes, reibungsloses Erlebnis). Enttäuschend ist jedoch, dass etwa 25 % der großen Finanzinstitute - und mehr als 50 % der kleineren Institute - derzeitnicht über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um datengesteuerte Kundenerlebnisse zu schaffen.
Und selbst wenn Sie eine singende und tanzende Strategie haben, um Ihre Daten sinnvoll zu nutzen, funktioniert dies nur, wenn Ihre Daten sauber sind: genau, vollständig, konsistent und nicht dupliziert.
Unsaubere Daten sind nicht nur ärgerlich, sie können auch eine Reihe von schädlichen Folgen haben. Erstens können sie Ihr Unternehmen 12% seines Gewinns kosten. Zweitens erschweren unsaubere Daten die Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden, d.h. Sie verschwenden unnötig Zeit, Geld und Mühe, wenn Sie versuchen, Kunden mit falschen Daten zu kontaktieren. Drittens können sie Ihren Personalisierungsbemühungen aktiv schaden.
Wenn Sie kreative Entscheidungen auf der Grundlage Ihrer Kundendaten treffen und diese Daten falsch, beschädigt oder doppelt vorhanden sind, wirkt sich das negativ auf Ihren Marketingerfolg aus. Sie müssen mehr Zeit mit der Bereinigung Ihrer Daten verbringen und haben weniger Zeit, sie sinnvoll zu nutzen. Wie können Sie also der Datenhygiene jederzeit Priorität einräumen? Nun, es gibt drei Schlüsselbereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten:
- Robuste Datenerfassung: Sammeln Sie alle Daten, die Sie in Zukunft benötigen, auf einmal. Machen Sie es für Kunden zur Pflicht, ihre Daten anzugeben, bevor sie die Customer Journey durchlaufen.
- Anreicherung: Reichern Sie vorhandene Daten mit allen Erkenntnissen an, die Sie von Dritten erhalten können.
- Transparenz: Im Zeitalter der GDPR ist es wichtiger denn je, offen darüber zu sprechen, wie Sie die Daten Ihrer Kunden verwenden. Erklären Sie, welche Daten Sie sammeln, warum und wie sie verwendet werden, um die Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern.
Wählen Sie Ihre Partner mit Bedacht
Ihre Marke könnte in jeder Phase der Customer Journey eine Personalisierung anbieten und dabei saubere und hygienische Daten verwenden, um diese Bemühungen zu unterstützen. Wenn Sie jedoch mit einem Partner zusammenarbeiten, der diese Werte nicht teilt, kann Ihr sorgfältig aufgebautes Markenimage schnell verschwinden. Daher ist es von größter Wichtigkeit, dass Sie mit Unternehmen zusammenarbeiten, die Ihr Markenimage verbessern - und nicht davon ablenken.
Wenn Sie sich für die Zusammenarbeit mit einem digitalen Inkassobüro entscheiden, müssen Sie sicherstellen, dass dieses:
- Verstehen Sie Ihre einzigartige Markenidentität und das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten.
- Stellen Sie Ihre Markenidentität, das gewünschte Kundenerlebnis und Ihre Unternehmenskultur in den Mittelpunkt des Forderungsmanagement Prozesses.
- Wir bieten Ihnen die volle Kontrolle über den gesamten Forderungsmanagement Prozess und stellen Ihnen Tools zur Verfügung, die Ihre gewählte Strategie ergänzen, anstatt Sie auf eine begrenzte Anzahl von Optionen zu beschränken.
Wenn Sie mit einem White-Label-Anbieter wie receeve zusammenarbeiten, ist die Integrität Ihrer Marke kein Problem mehr. Unsere einzigartige Plattform ermöglicht es Ihnen, das gesamte Kundenerlebnis zu kontrollieren, d.h. Sie können Ihre Strategie auf das einzigartige Image Ihrer Marke abstimmen.
Machen Sie Forderungsmanagement zu einer positiven Erfahrung
Die Eintreibung von Forderungen kann ein schwieriger Prozess sein, da Kunden manchmal nicht in der Lage, nicht willens oder nicht daran interessiert sind, ihre Schulden zu begleichen.
Mit einer digitalen Inkassostrategie können Sie das gesamte Erlebnis personalisieren (und damit Ihre Kundenzufriedenheit verbessern), sicherstellen, dass Sie den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Daten ziehen, und Forderungsmanagement Erfahrungen bieten, die sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Marke funktionieren.
Nutzen Sie die digitalen Tools, die Ihnen zur Verfügung stehen, um Forderungsmanagement zu einem wirklich positiven Erlebnis zu machen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie receeve Ihnen hilft, Ihr Markenimage während des Forderungsmanagement Prozesses zu verbessern, buchen Sie noch heute eine Demo.
