Das Herzstück eines jeden erfolgreichen Unternehmens sind zufriedene Kunden. Ohne die richtige Sorgfalt und das richtige Engagement für einen ausgezeichneten Kundenservice werden Sie durch die zunehmende Kundenabwanderung Geld verlieren. Es braucht nur eine schlechte Erfahrung, damit ein Kunde zu einem Ihrer Konkurrenten abspringt. Multiplizieren Sie dies mit Tausenden über den Zeitraum eines Jahres, und plötzlich haben Sie ein erhebliches Problem mit dem Cashflow.
Unternehmen müssen heute über den Tellerrand schauen und auf die Bedürfnisse ihrer Kunden hören, vor allem, wenn es um das Inkasso geht.
Jahrelang haben Unternehmen den Inkassoprozess nicht als Chance betrachtet, sondern als einen unerbittlichen Prozess, bei dem es darum geht, ausstehende Beträge um jeden Preis einzutreiben. Dieser engstirnige Ansatz hat eine dunkle Wolke über dem Inkassozyklus hängen lassen und den Fortschritt vieler Unternehmen behindert.
Eine neuere Entwicklung und eine mögliche Lösung, die diesen Ansatz in Frage stellt, ist das Aufkommen der Kundenselbstbedienung. Sie kennen vielleicht CRM-Systeme und mobile Banking-Apps, aber wie funktioniert diese Methode in der Welt des Inkassos? Und, was noch wichtiger ist, ist es ein effektiverer Weg, Salden zu begleichen und Kunden zufrieden zu stellen?
Was ist Kunden-Selbstbedienung (CSS)?
Vereinfacht ausgedrückt, ermöglicht es der Customer Self-Service (CSS) den Benutzern, mithilfe einer Plattform oder einer Software selbst Lösungen zu finden. Das Praktische an einer Selbstbedienungslösung ist, dass kein Mitarbeiter erforderlich ist, um dem Benutzer zu helfen. Dadurch werden wertvolle Ressourcen eingespart und das Erlebnis für den Kunden automatisiert.
Es gibt unzählige Beispiele für Selbstbedienungserlebnisse. Das kann alles sein:
- Blogs wie unserer
- Wissens-Drehscheiben
- Onlinebanking
- Wissensdatenbanken für den Kundensupport
- Chat-Funktionen auf Websites
- Kostenlos herunterladbare Inhalte
- Automatisierte Plattformen
Die Entwicklung des Kundenverhaltens
Jahrelang war die Interaktion von Mensch zu Mensch ein integraler Bestandteil der Geschäftsabwicklung. Während dies in der Akquisitionsphase noch von Bedeutung sein mag, hat sich das Inkasso in eine andere Richtung entwickelt.
In einem faszinierenden Artikel von McKinsey wurde aufgedeckt, dass mehr Kundenanrufe die Kontakt- und Rückgewinnungsquoten von Kreditgebern nicht verbessern werden. Stattdessen ziehen es die Kunden vor, über digitale Kanäle kontaktiert zu werden und zu handeln. Um genau zu sein, steht die E-Mail sowohl bei den Befragten mit niedrigem als auch mit hohem Risiko an erster Stelle der bevorzugten Kontaktkanäle, die zwischen 34 und 62 % liegen. Dicht gefolgt von Textnachrichten (17-31%).
Trotz dieser Erkenntnisse scheinen die Unternehmen hinter ihren eigenen digitalen Neigungen zurückzubleiben. Während z.B. Kunden mit hohem Risiko es vorziehen, per E-Mail und SMS kontaktiert zu werden, tun dies Unternehmen mit veralteten Inkassostrategien nur bei Kunden mit geringem Risiko.
In Bezug auf die Kundenerfahrung entsteht dadurch eine Lücke zwischen den frühen Phasen des Inkassozyklus und den späteren Phasen. Kunden können innerhalb weniger Tage von höflichen E-Mail-Mahnungen zu mehreren Anrufen und Drohbriefen übergehen. Auch wenn häufigere Anrufe und mehrere Briefe irgendwann Wirkung zeigen, wird die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen dadurch in Mitleidenschaft gezogen.
Dieser Versuch, ein Gleichgewicht zwischen der Verringerung der Außenstandsdauer der Forderungen (DSO) und der Bereitstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses zu finden, hat das Mahnwesen jahrelang geplagt.
Die Kunden von heute sind daran gewöhnt, Informationen zu erhalten und Dinge mit einem Klick oder einer Berührung einer Taste zu kaufen. Sie empfinden es als lästig, wenn sie in ein Geschäft gehen oder einen Kundenservice anrufen müssen, der oft lange Warteschlangen hat.
Die Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie ihre Zeit selbst einteilen können und nicht einen Teil ihres Arbeitstages mit der Rückzahlung von Schulden verbringen müssen. Das Bedürfnis, die Kontrolle über das Leben zu haben, ist ein anerkanntes psychologisches Bedürfnis. Heute weigern sich überfällige Kunden, mit Inkassobüros zu sprechen, indem sie die Anruferkennung nutzen oder erst dann eine Zahlung leisten, wenn sie das Geld haben, um sich kontrolliert zu fühlen.
Wenn Sie das Bedürfnis eines Kunden nach einer Vertretung ignorieren, kann dies eine "Reaktanz" auslösen, bei der der Kunde die Zahlung verweigert, um die Kontrolle zu behalten. Dies führt zu einer unnötigen Verzögerung bei der Begleichung von Rechnungen. Entscheidungen unterliegen Voreingenommenheiten und Sie müssen diese Dynamik verstehen, um Interventionen und positive Berührungspunkte zu schaffen, die den Drang des Kunden zur Reaktion ändern.
Die Kunden sind zu sehr an die unzähligen Anrufe gewöhnt und wissen, wie das System funktioniert. Mit einer Selbstbedienungslösung haben sie die Kontrolle, während sie durch Anreize wie Rückzahlungspläne oder Anreize das Gefühl haben, die Situation im Griff zu haben. Wenn Sie diese positive Erfahrung machen, haben Ihre Kunden das Gefühl, dass sie sich Ihnen gegenüber öffnen und alle Probleme offen ansprechen können, bevor sie außer Kontrolle geraten.
Auch die Kunden verlangen schnelle Lösungen. Sie möchten, dass ihre Inkassofragen beantwortet und ihre Probleme in Echtzeit gelöst werden. Tatsächlich hat Comm100 herausgefunden, dass 71% der Verbraucher im Alter von 16-24 Jahren eine schnelle Reaktionszeit als einen wesentlichen Bestandteil zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ansehen.
Um Ihre Kundenerfahrung beim Inkasso zu verbessern, müssen Sie verstehen, dass Ihre Kunden den Rückzahlungsprozess nicht hinauszögern wollen. Die moderne Zivilisation arbeitet in einem halsbrecherischen Tempo und verlangt Erreichbarkeit durch digitale Technologie. Die Annahme, ein Kunde würde während der Arbeitszeit zum Telefon greifen, um seine finanziellen Verpflichtungen vor seinen Kollegen und seinem Arbeitgeber zu besprechen, ist weder logisch noch praktisch. Auch die Erwartung, dass ein Kunde nach Erhalt eines Schreibens in einer langen Warteschleife sitzt, ist frustrierend und schadet der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen erheblich.
Der Einsatz von Selbstbedienungslösungen im Inkasso hat das Potenzial, dieses Rätsel zu lösen. Unabhängig davon, ob ein Kunde einen niedrigen oder einen hohen Saldo ausstehen hat, möchte er sich wertgeschätzt fühlen und die Möglichkeit haben, seine eigenen Entscheidungen zu treffen.
Die Selbstbedienung setzt die Messlatte für Forderungsmanagement
In der heutigen Zeit sollte die Integration von Selbstbedienung in eine Inkassostrategie als neuer Standard angesehen werden. Laut Steven Van Belleghem, einem Vordenker auf dem Gebiet der Kundenbeziehungen und der Zukunft des Marketings, erwarten 70 % der Kunden, dass die Website eines Unternehmens eine Selbstbedienungsanwendung enthält, und 40 % ziehen die Selbstbedienung inzwischen dem menschlichen Kontakt vor.
Wenn sich ein Kunde in einer finanziellen Notlage befindet oder sich in einer schwierigen persönlichen Situation befindet, ist das Letzte, was er tun möchte, den Hörer abzunehmen und mit einem Inkassobeauftragten oder einem Teammitglied darüber zu sprechen.
Sie wollen die Antworten selbst online über eine Wissensdatenbank finden, einen Zahlungsplan in Sekundenschnelle vereinbaren oder eine schnelle Zahlung zu jeder Tageszeit vornehmen. Das ist die Art von Dingen, die das Kundenerlebnis verbessern und die negative Wahrnehmung des Inkassos überwinden.
Wenn Sie in der Lage sind, die Customer Journey in irgendeiner Form zu automatisieren, können Sie stärkere Beziehungen aufbauen und zukünftige Geschäfte sichern.
Sie müssen daran denken, Ihre Kunden gleich zu behandeln, egal ob sie sich in der Akquisitionsphase der Customer Journey oder inmitten des Forderungsmanagement Zyklus befinden. Wenn Sie Ihre Unternehmensstrategie als Ganzes von einem Trichter auf einen Multikanal-Schwungrad-Ansatz umstellen, können Sie eine nahtlose Reise schaffen, die über das reine Ergebnis hinausgeht.
Der Schlüssel zum Wachstum liegt darin, ein System zu entwickeln, das den Lifetime Value (LTV) eines jeden Kunden erhöht, anstatt alle Ihre Bemühungen auf die Akquisition zu konzentrieren.
Wenn Sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen und Marketing, Vertrieb und Forderungsmanagement darauf ausrichten, wird der Schwung Ihrer zufriedenen Kunden das Schwungrad Ihres Unternehmens in Richtung Erfolg drehen.
Eine Self-Service-Inkassolösung ist ein wichtiger Bestandteil dieses kundenorientierten Ansatzes. Die Begleichung offener Rechnungen ist ein Teil des Lebens und sollte auch so behandelt werden. Es sollte keine furchtbare Angelegenheit sein, bei der sich die Kunden kontrolliert fühlen. Eine Selbstbedienungsplattform Forderungsmanagement ermöglicht es Kunden, ihre Finanzen zu einem Zeitpunkt zu kontrollieren, der ihnen passt und zu dem sie in der Lage sind, dies zu tun.
Dies ist der Präzedenzfall der Kunden des 21. Jahrhunderts. Jahrhunderts. Die Frage ist nur, ob Sie Ihre derzeitige Inkassostrategie auf diese neuen Standards ausrichten werden.
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