Die Personalisierung ist allgegenwärtig - sei es die Homepage von Netflix, die wöchentlichen Empfehlungen von Spotify oder die algorithmisch erstellte Watchlist von YouTube. Heutzutage werden Verbraucher überall mit personalisierten Erlebnissen konfrontiert.
Aber die Macht der Personalisierung geht weit über den reinen Verkauf von Produkten oder die Bindung an soziale Medienplattformen hinaus. Die Personalisierung bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich, wenn es um Forderungsmanagement geht. Wenn sie gut gemacht ist, verändert sie die Rückzahlungsraten, verbessert das Kundenerlebnis und steigert letztendlich Ihre Einnahmen.
Lassen Sie uns den Wert von maßgeschneiderten Nachrichten und Personalisierung erkunden, warum sie für den Forderungseinzug so wichtig sind, welche Ergebnisse Sie erwarten können und wie Sie in vier einfachen Schritten eine personalisierte Ansprachestrategie entwickeln können.
Das Gebot der Personalisierung
Wir alle möchten als Individuen behandelt werden. Jeder hat eine andere Geschichte, andere Meinungen, andere Vorlieben und andere Werte. Daher verfehlen pauschale Ansätze - ob es sich nun um Marketingmaßnahmen, Produktangebote oder Forderungsmanagement handelt - oft ihr Ziel.
Personalisierung kann so einfach sein wie die Aufnahme des Namens einer Person in eine E-Mail oder so umfangreich wie die Anpassung Ihrer gesamten Nachrichtenstrategie an die Vorlieben einer Person (denken Sie an Netflix). Der moderne Verbraucher erwartet heute bei allem, was er tut, ein personalisiertes Erlebnis. Unternehmen, die dies erkennen und ihren Teil der Abmachung einhalten, werden dafür belohnt.
Laut SmarterHQ geben 72% der Verbraucher an, dass sie nur auf personalisierte Nachrichten reagieren. Darüber hinaus wird berichtet, dass die Markentreue von Millennials um 28% steigt, wenn sie personalisierte Nachrichten erhalten.
Maßgeschneiderte Botschaften geben den Menschen das Gefühl, dass sich ein Unternehmen wirklich bemüht, die einzigartigen individuellen Faktoren in der Beziehung zum Kunden zu verstehen und zu berücksichtigen. Sie sind nicht einfach eine Nummer, ein weiterer Kunde, der durch die Tür geht oder die Website besucht. Stattdessen sind Sie Sie selbst - und das Unternehmen wird sich besonders bemühen, Ihr Erlebnis auf Ihre Vorlieben, Wünsche und Bedürfnisse abzustimmen.
Personalisierung in Forderungsmanagement
Unternehmen personalisieren, um Kunden anzuziehen und zu binden. Die Ergebnisse sind, wie oben beschrieben, eindeutig und für alle sichtbar. Warum also versäumen es so viele Kreditgeber, ihre Angebote zu personalisieren, wenn es um Forderungsmanagement geht?
Die Personalisierung kann bei der Schuldeneintreibung verschiedene Formen annehmen: Kommunikation (Verwendung des Namens der Person und des von ihr bevorzugten Nachrichtenstils), Kanäle (Ansprache über die von ihr bevorzugten Kanäle) oder Rückzahlungspläne (Angebot einer Vielzahl von Optionen, die den Umständen der Person entsprechen).
Dies ist besonders wichtig, wenn es um Kommunikation geht. Inkasso ist ein heikles Thema. Manchen ist es vielleicht peinlich und sie stecken den Kopf in den Sand. Andere verdrängen es einfach und machen es zum Problem von morgen. Daher müssen Sie auf eine Art und Weise kommunizieren, die auf die persönlichen Vorlieben des Schuldners abgestimmt ist.
Jeder Mensch ist anders. Es ist ein heikles Thema, jemanden zur Rückzahlung zu veranlassen - schließlich geht es immer um Geld! Das bedeutet, dass Sie Ihren Ansatz genau richtig wählen müssen. Personalisierung bedeutet vor allem, dass Sie sich wie ein Mensch verhalten, und zwar gegenüber einem Menschen. Nennen Sie seinen Namen. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen. Hören Sie sich seine Situation an und bieten Sie ihm mögliche Lösungen an. Halten Sie die Hand des Kunden während des gesamten Prozesses - schieben Sie ihn nicht durch die Tür.
Wenn Sie das richtig machen, sind die Vorteile groß. Die ICICI Bank hat ein personalisiertes Forderungsmanagement Konzept (unterstützt durch fortschrittliche Business Intelligence und Analytik) eingeführt, um das Inkasso um 50 % zu steigern und dabei 80 % weniger Personal einzusetzen. Die Ergebnisse hängen natürlich von den Besonderheiten Ihres Ansatzes und Ihren überfälligen Kunden selbst ab. Abgesehen davon gibt es sicherlich gute Argumente für personalisierte, maßgeschneiderte Ansprachestrategien.
Generische versus personalisierte Botschaften
Schauen wir uns zwei E-Mails an, von denen eine generisch ist und die andere auf den jeweiligen Empfänger zugeschnitten ist. Welche würde bei Ihnen als Verbraucher mehr Anklang finden? Was glauben Sie, welche wäre letztendlich erfolgreicher?
Beispiel 1
Sehr geehrter Herr/Frau,
Wir schreiben Ihnen, weil die Zahlung von [Betrag eingeben] für Kontonummer [Details eingeben] nun [Anzahl der Tage] Tage überfällig ist.
Anbei finden Sie eine Kopie der Rechnung. Wenn die Zahlung nicht bis zum [Datum] erfolgt, bleibt uns nichts anderes übrig, als rechtliche Schritte einzuleiten, um das von Ihnen geschuldete Geld einzutreiben.
Um rechtliche Schritte zu vermeiden, nehmen Sie bitte innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt dieses Schreibens Kontakt mit uns auf, um die Zahlung des von Ihnen geschuldeten Betrags zu besprechen.
Mit freundlichen Grüßen,
[Name des Unternehmens]
Beispiel 2
Lieber [Vorname],
Unseren Aufzeichnungen zufolge ist Ihre Rückzahlung von (Betrag eingeben) nun (Anzahl angeben) Tage überfällig.
Wenn Sie bereits eine Zahlung geleistet haben, ignorieren Sie bitte diese Mitteilung. Wenn Sie mögliche Rückzahlungspläne besprechen oder uns über eine Änderung Ihrer Umstände informieren möchten, wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice unter (E-Mail-Adresse eingeben).
Sollten Sie diese ausstehende Forderung nicht beglichen haben, wären wir Ihnen dankbar, wenn Sie uns so schnell wie möglich Ihre Überweisung übermitteln oder uns über Ihre Rückzahlungspläne informieren würden.
Um die Rückzahlung vorzunehmen, geben Sie einfach Ihre Kreditkartendaten unter (Link hinzufügen) ein oder senden Sie eine Überweisung an (Details hinzufügen)
Mit freundlichen Grüßen,
[Name des Unternehmens]
4 Schritte zur Entwicklung der perfekten Personalisierungsstrategie
- Analysieren Sie alle verfügbaren Kundendaten
Personalisierung setzt voraus, dass man jeden einzelnen Kunden bis ins kleinste Detail kennt: sein Kaufverhalten, seine Rückzahlungshistorie, seine Vorlieben und seine Werte. Wie können Sie all diese Informationen herausfinden? Durch die Analyse Ihrer Kundendaten.
- Segmentieren Sie Ihre überfälligen Kunden in Gruppen
Segmentieren Sie einzelne überfällige Kunden in gleichgesinnte Gruppen (d.h. mit anderen, die im Großen und Ganzen dieselben Eigenschaften und Vorlieben haben). Auf diese Weise können Sie ganz einfach maßgeschneiderte Nachrichten an große Segmente senden, anstatt Strategien für jeden Einzelnen zu entwickeln.
- A/B-Test
Wahrscheinlich werden Sie Ihre Strategie nicht gleich beim ersten Mal richtig umsetzen, selbst wenn Sie Ihre Kundendaten im Detail analysiert haben, bevor Sie verschiedene Verbrauchersegmente erstellen. Das ist in Ordnung. Der Trick besteht darin, verschiedene Personalisierungsoptionen in A/B-Tests auszuprobieren, um herauszufinden, welche funktionieren und welche das Ziel verfehlen. Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass Nachrichten mit dem Satz "Aufgrund Ihres bisherigen Rückzahlungsverhaltens empfehlen wir Ihnen, den Rückzahlungsplan X zu befolgen" eigentlich zu persönlich sind und bei überfälligen Kunden die Frage aufkommen lassen, wie viel Sie über sie wissen.
- Iterieren und verbessern
Während die Ergebnisse immer mehr eintrudeln und Sie mehr und mehr über Ihre Verbraucher erfahren, passen Sie Ihren Ansatz immer wieder an und entwickeln ihn weiter. Die Vorlieben der Verbraucher ändern sich schnell - stellen Sie also sicher, dass Sie nicht ins Hintertreffen geraten.
Profitieren Sie von der Personalisierung
Der moderne Verbraucher erwartet ein individuelles Erlebnis, und daher sind Inkassostrategien, die für alle gleich sind, zunehmend erfolglos. Bieten Sie Ihren überfälligen Kunden maßgeschneiderte Nachrichten und Angebote, um Ihre Rückzahlungsraten zu erhöhen und die Kundenbindung zu verbessern. Wenn Sie es richtig machen, werden die Vorteile enorm sein.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie die ultimative Personalisierungsstrategie entwickeln können? Halten Sie Ausschau nach unserer kommenden Webinarreihe über bewährte Praktiken im Inkasso. Oder melden Sie sich für unseren Newsletter an, um aktuelle Informationen und Analysen aus der Branche zu erhalten.
