Eine der größten Herausforderungen bei Forderungsmanagement ist es, ein effektives Mahnverfahren zu entwickeln, das sicherstellt, dass ausstehende Beträge umgehend beglichen werden und die Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben.
Wenn Sie ein schlechtes Kundenerlebnis (CX) bieten, verschwenden Sie wertvolle Ressourcen und Budgets für die Kundenakquise, nur damit Ihre Kunden beim nächsten Mal woanders hingehen.
Der Kundenservice im Mahnwesen sollte nicht aufhören, wenn ein Kunde in Verzug ist. Er sollte sich auf den Kunden und seine individuelle Situation konzentrieren. Es besteht ein großer Unterschied zwischen einem Kunden, der einfach vergessen hat, eine Zahlung zu leisten, und einem Kunden, der sich in einer finanziellen Notlage befindet.
Unternehmen sind oft Meister im Aufbau von Akquisitions- und Kundenverwaltungsstrategien, haben aber noch nicht begriffen, wie wichtig es ist, den gleichen Ansatz bei der Schuldenverwaltung Forderungsmanagement anzuwenden und wie wichtig es ist, den Lifetime Value (LTV) eines jeden Kunden zu maximieren.
Die kundenorientierte Forderungsmanagement unterscheidet sich von den üblichen Verfahren der Schuldenverwaltung. Anstatt sich ausschließlich auf überfällige Konten zu konzentrieren und diese Phase des Forderungsmanagement Zyklus einem Team zu überlassen, das keine vorherige Beziehung zum Kontoinhaber hat, stellt eine kundenorientierte Forderungsmanagement Strategie diesen in den Mittelpunkt jeder Kommunikation.
In diesem Blog werfen wir einen detaillierten Blick auf die Veränderungen, die die Kundenzentrierung vorantreiben Forderungsmanagement, die Bedeutung des Übergangs und wie Sie diese Erkenntnisse in die Praxis umsetzen können.
Kundenpräferenz vs. aktuelle Forderungsmanagement Strategie
Die Vorlieben der Kunden ändern sich. Das Internet und die mobile Nutzung schaffen eine größere Auswahl und einen erweiterten Zugang zu Selbstbedienungsangeboten. Kunden fühlen sich nicht mehr verpflichtet, sich an einen Anbieter zu binden, wenn sie eine offene Forderung beglichen haben und eine bessere Option finden.
Dies führt dazu, dass die Rolle des Kundendienstes immer wichtiger wird. Seit Jahren klafft eine große Lücke zwischen dem Marketing- und Vertriebs-Kundenservice und dem Forderungsmanagement Prozess. Sobald ein Kunde eine Zahlung versäumt oder als risikoreich eingestuft wird, wird er innerhalb weniger Tage vom Großkunden zum Feind Nummer eins.
Interessanterweise hob McKinsey hervor, dass es sogar eine Diskrepanz zwischen den von den Emittenten verwendeten Kontaktstrategien und den von ihren Hochrisikokunden bevorzugten Strategien gibt.
Aus Sicht der Kunden hinken die Emittenten ihren eigenen digitalen Neigungen hinterher. Während Kunden mit höherem Guthaben oft gerne über digitale Kanäle wie mobile und Online-Methoden kommunizieren, entscheiden sich die meisten Emittenten nur dafür, Kunden mit geringem Risiko auf diese Weise zu kontaktieren. Es hat den Anschein, dass, sobald ein Kunde als Risiko eingestuft wird, jegliche digitale Kommunikationspräferenz ignoriert wird und ein veralteter Ansatz mit Anrufen und Briefen gewählt wird.
Die Realität ist, dass jeder Kunde mit Zahlungsrückständen einzigartige Umstände und Vorlieben hat. Eine Einheitslösung für alle ignoriert genau diese Prinzipien und führt zu einem schlechten Kundenerlebnis.
Der Schlüssel liegt darin, eine tiefere Segmentierung von Risikokunden vorzunehmen, um sicherzustellen, dass die Präferenzen erfüllt werden und ein hervorragender Kundenservice von der Akquisition bis Forderungsmanagement aufrechterhalten wird.
Das soll nicht heißen, dass Kunden erwarten, dass die digitale Interaktion ihre einzige Serviceoption ist, aber sie erwarten, dass sie eine wesentliche Rolle im Mahnverfahren spielt. Das moderne Leben bewegt sich in halsbrecherischer Geschwindigkeit, was bedeutet, dass Kunden oft keine Zeit oder Geduld haben, in langen Warteschleifen zu sitzen und Anrufe während der Arbeitszeit zu beantworten. Sie wollen rund um die Uhr Zugang zu Selbstbedienungsplattformen und sanfte Mahnungen für unterwegs über digitale Kommunikationsmethoden.
In dem Leitfaden von McKinsey zu Verhaltenserkenntnissen und innovativer Behandlung in Forderungsmanagement wird erörtert, dass Menschen ein psychologisches Bedürfnis nach Handlungsfreiheit und Kontrolle haben. Viele überfällige Kunden geben zu, dass sie Anrufe von Inkassobüros absichtlich ablehnen, indem sie ihre Anrufer-ID überprüfen, bevor sie Anrufe annehmen. Kunden wollen die Freiheit haben, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen, und wenn sie in der Lage sind, eine Zahlung zu leisten, wollen sie eine schnelle Lösung.
Ein weiterer Faktor, der den Wandel der Kundenpräferenzen vorantreibt, ist das Gefühl der Wertschätzung, das man ihnen entgegenbringt. Wie bereits erwähnt, haben die Kunden die Wahl. Wenn Sie sie also während des Forderungsmanagement Zyklus schlecht behandeln, werden sie ihre Geschäfte woanders tätigen, sobald sie ihr Konto bei Ihnen beglichen haben. Dazu gehört auch, dass Sie sie während der Arbeitszeit mehrmals am Tag anrufen und nur wenige Tage nach dem Forderungsmanagement Zyklus fordernde Briefe verschicken.
Ein kundenorientierter Ansatz stützt sich auf Analyse- und Business-Intelligence-Funktionen, um einen maßgeschneiderten Plan für Kunden zu entwickeln, der die Rückzahlung leichter macht. Es geht darum, die Chance zu erkennen, den Kunden zu helfen, anstatt sie zu behindern, und sie in die Lage zu versetzen, positive Schritte zur Begleichung ihrer Rechnungen zu unternehmen. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass sie geschätzt werden, und sie werden eher bereit sein, über einen längeren Zeitraum mit Ihnen zusammenzuarbeiten.
Der Schwungrad-Ansatz
Um das beste Kundenerlebnis auf Forderungsmanagement zu erreichen, müssen Sie die Geschäftsstrategie in ihrer Gesamtheit betrachten - einschließlich Vertrieb, Marketing, Service und Forderungsmanagement.
Wenn die meisten Unternehmen über Wachstum und Akquisition sprechen, erwähnen sie einen Trichter. Das Problem ist jedoch, dass ein Trichter sich nur mit dem Ergebnis beschäftigt. Eine einzige schlechte Erfahrung während des Mahnverfahrens reicht aus, um die ganze Zeit, die Sie in die Akquisition eines Kunden investiert haben, zunichte zu machen.
Eine effektivere kundenorientierte Strategie Forderungsmanagement bildet zusammen mit der allgemeinen Geschäftsstrategie ein Schwungrad.
Im Gegensatz zum Trichter ist das Schwungrad eine effiziente Möglichkeit, Energie zu speichern und freizusetzen. Die von James Watt entwickelte Idee ist, dass die Energiemenge, die das Schwungrad speichert, davon abhängt, wie schnell es sich dreht, wie viele Probleme es aufwirft und wie groß es ist.
Das Schwungrad nutzt den Schwung Ihrer zufriedenen Kunden, um es in Schwung zu halten und so Empfehlungen und Folgeverkäufe zu generieren. Wenn Sie anfangen, das Schwungrad zu nutzen, fangen Sie an, verschiedene kundenorientierte Entscheidungen in Ihrer Strategie zu treffen, indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftselemente stellen, wie Marketing, Vertrieb, Service und Forderungsmanagement.
Um Ihr Wachstum zu maximieren, brauchen Sie loyale Kunden. Das erreichen Sie, indem Sie einen beeindruckenden Kundenservice bieten. Die Phasen Akquise, Service und Forderungsmanagement als eine integrierte Funktion zu behandeln, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist, ist ein leistungsstarkes Instrument, um die Geschwindigkeit zu erhöhen, die Erholungszeiten zu verbessern und das zukünftige Geschäft voranzutreiben.
Es ist eine Bewegung des Erfolgs, die durch die Entwicklung von Technologie und die Bereitschaft, sie einzusetzen, angeheizt werden kann.
Die Rolle der Technologie im Customer Lifecycle Management
Die Landschaft der Schulden Forderungsmanagement entwickelt sich dank des Aufkommens von künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und Automatisierung weiter. Es besteht die Möglichkeit, Standardgeschäftspraktiken mit fortschrittlichen technologischen Lösungen zu kombinieren, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Eine kundenorientierte Forderungsmanagement , die die beste Debitoren-Software Forderungsmanagement einsetzt, ist in der Lage, die durchschnittliche Außenstandsdauer der Forderungen (Days Sales Outstanding, DSO) zu reduzieren und gleichzeitig den Kunden zu helfen, ihr Geld in Zukunft besser zu verwalten.
Kundenorientierte Forderungsmanagement Strategien, bei denen die beste KI-gesteuerte Software zum Einsatz kommt, können Kanäle, Botschaften, Timing und den Ton optimieren, indem sie Szenarioanalysen möglicher Ergebnisse erstellen. Im Wesentlichen können Sie die bereitgestellten Daten nutzen, um Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen. So können Sie eine wertschöpfende, personalisierte Kundenansprache entwickeln, bevor ein Konto überhaupt in den Forderungsmanagement Zyklus eintritt. Wenn Sie den Schwerpunkt stärker auf das Ausfallmanagement und die Vorbeugung von Zahlungsausfällen legen, sorgen Sie nicht nur für ein besseres Kundenerlebnis, sondern sichern sich auch künftige Einnahmequellen, indem Sie die Kreditwürdigkeit eines Kunden erhalten.
Darüber hinaus ermöglicht es die Technologie, Erkenntnisse über das Verhalten zu nutzen, um Unternehmen ein tieferes Verständnis dafür zu vermitteln, wie sie Kunden ansprechen und welchen Kanal sie bevorzugen. Diese Informationen wiederum öffnen die Tür zu einer transparenteren und zugänglicheren Kunden-Kunden-Beziehung, die den Weg für zukünftige Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten ebnen kann.
Die Fähigkeit, alte Prozesse durch Automatisierung zu digitalisieren, kann auch der gesamten Kundenservice-Management-Strategie dienen. Allzu oft behandeln Unternehmen Forderungsmanagement als ein einzelnes Element des Geschäftsbetriebs, indem sie es entweder an Drittanbieter auslagern, die nichts mit den Markenwerten zu tun haben und nur auf schnelle finanzielle Gewinne aus sind, oder ein Team beauftragen, das ebenfalls noch keine Erfahrung mit der Akquise hat.
Die beste Debitorenmanagement-Software Forderungsmanagement kann Daten nutzen, um die Kontaktpunkte in jeder Phase der Customer Journey anzupassen und so einen integrierten, schwungradartigen Ansatz für das gesamte Unternehmen zu schaffen. Besser informierte Entscheidungen zu treffen, maximiert das Wachstum und ist eine fortschrittliche Art, Daten zu nutzen, um die Kundenbetreuung ein für alle Mal zu revolutionieren.
Schnelle Tipps, wie Sie das Kundenerlebnis in Forderungsmanagement
- Entwickeln Sie einen Schwungrad-Ansatz, der den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellt und jeden Teil der Customer Journey integriert, von der Akquisition bis zu Forderungsmanagement.
- Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden, bevor sie den Forderungsmanagement Zyklus betreten, um ihnen einen Mehrwert zu bieten und ihnen zu ermöglichen, ihr Geld effektiver zu verwalten.
- Achten Sie auf die Vorlieben Ihrer Kunden, indem Sie moderne Kanäle wie E-Mail und SMS nutzen. Mithilfe von KI-gestützter Software Forderungsmanagement können Sie dann Daten analysieren, um die beste Tageszeit für die Ansprache zu ermitteln und mögliche Gründe für Zahlungsverzug zu finden. Letzteres ermöglicht es Ihnen, die Kommunikation anzupassen und einen überzeugenden Anstoß zu geben.
- Seien Sie in Ihren Geschäftsbedingungen klar und deutlich, bevor Sie den Verkauf abschließen. Auch hier kommt der integrierte Schwungradansatz zum Tragen. Ihr Verkaufsteam muss sich über die Zahlungsbedingungen im Klaren sein, damit es im weiteren Verlauf von Forderungsmanagement nicht zu Reibungsverlusten oder Verzögerungen kommt.
- Berücksichtigen Sie das Bedürfnis Ihrer Kunden nach Vertretung und Kontrolle, indem Sie ihnen Zugang zu einer Selbstbedienungslösung bieten. Dies gibt ihm die Möglichkeit, eine Zahlung schnell und zu seinen Bedingungen zu tätigen.
Abschließende Überlegungen
Das Wichtigste ist, dass Sie den Kunden immer an die erste Stelle setzen. Auch wenn es sich wie ein Klischee anfühlt, ist es eine Handlung, die viele Unternehmen nicht tun, wenn es um Forderungsmanagement geht.
Bei der kundenorientierten Forderungsmanagement geht es darum, das gesamte Geschäftsportfolio zusammenzuführen und auf dem Weg dorthin intelligentere Berührungspunkte zu schaffen.
In dem Moment, in dem Sie Forderungsmanagement als eigenständigen, geldgesteuerten Prozess behandeln, den Sie auslagern oder an einen anderen Teil des Unternehmens abgeben können, schaden Sie Ihren Chancen auf Folgeaufträge und ein hervorragendes Kundenerlebnis.
Der Einsatz von Technologie, um fundierte Entscheidungen zu treffen, ist eine Möglichkeit, Prozesse zu rationalisieren, auf Kundenwünsche einzugehen und einen kohärenten Schwungrad-Ansatz zu entwickeln, damit Sie im Rennen um das Branchenwachstum an Fahrt gewinnen können.
Ihre Verantwortung gegenüber dem Kunden endet nicht, wenn er sich für einen Service anmeldet oder ein Produkt kauft, sondern es ist der Beginn einer blühenden Beziehung mit lebenslangen Möglichkeiten.
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