Des données récentes montrent que "le ratio global des prêts non performants (NPL) a encore diminué pour atteindre 2,32 % au deuxième trimestre 2021, soit le niveau le plus bas enregistré depuis que les statistiques bancaires prudentielles ont été publiées pour la première fois au deuxième trimestre 2015".
Néanmoins, selon la Banque centrale européenne (BCE), il pourrait y avoir une augmentation spectaculaire des prêts non productifs en raison des difficultés économiques causées par le COVID-19, qui "pourraient atteindre des niveaux aussi élevés que 1,4 trillion d'euros d'ici à la fin de 2022".
Le pire de la pandémie de COVID-19 est peut-être passé, mais pour de nombreux consommateurs, l'impact économique n'a pas encore été pleinement ressenti. Les moratoires généralisés sur les prêts ont peut-être aidé les gens à s'en sortir, mais une fois qu'ils auront pris fin, les consommateurs devront rembourser ce qu'ils doivent.
Ce blog examine comment les banques peuvent faire face au pic de NPL qui va bientôt frapper l'Europe. Plus précisément, il explique pourquoi les banques doivent utiliser des stratégies de recouvrement centrées sur le client lorsqu'elles traitent avec cet ensemble de clients en retard de paiement. Ces stratégies leur permettront de recevoir leur dû de manière efficace et efficiente, tout en préservant leur relation à long terme avec chaque client.
Les moratoires expirés laissent les banques en défaut de paiement
Cette vague de NPL a déjà commencé dans certains pays européens. 87 % des moratoires sur les prêts ont expiré en Espagne, laissant les banques en défaut de paiement à hauteur de 8 milliards d'euros. En outre, 92 % des moratoires de Santander ont expiré, et la banque est actuellement redevable d'environ 5,6 milliards d'euros, tandis que Caixabank est en défaut de paiement à hauteur de 1,8 milliard d'euros, bien que seulement 65 % de ses moratoires aient expiré.
Mais les institutions financières doivent être prudentes lorsqu'elles recouvrent ces prêts. Une grande partie des consommateurs qui ont emprunté de l'argent l'ont fait en raison de circonstances indépendantes de leur volonté. Ce n'est pas qu'ils étaient irresponsables, ils étaient simplement confrontés à une crise économique qui ne se produit qu'une fois dans une vie. Nombre d'entre eux ont eu des habitudes de paiement irréprochables tout au long de leur vie. Par conséquent, l'application d'une stratégie unique qui les traite comme s'ils avaient des antécédents de retard de paiement aura un impact négatif sur votre entreprise (et sur vos relations avec les clients).
Une clientèle différente de la clientèle habituelle
Les institutions financières doivent comprendre que cette fois-ci, elles ont affaire à des clients très différents de ceux qu'elles ont l'habitude d'avoir.
La pandémie a frappé durement les portefeuilles de tous, qu'il s'agisse des gouvernements, des entreprises ou des particuliers. Cela signifie que de nombreux clients en retard de paiement ne sont pas confrontés à des difficultés financières dues à leur propre mauvaise gestion. Au contraire, ils ont simplement eu besoin d'un peu de soutien financier pour surmonter la pandémie et ils sont susceptibles de rembourser tout ce qu'ils doivent dès qu'ils le pourront.
Les institutions financières doivent donc adopter des stratégies de recouvrement centrées sur le client. Elles augmenteront ainsi la probabilité d'être remboursées intégralement, tout en renforçant efficacement leur relation client à long terme. Pour les institutions financières, il ne sert à rien d'adopter des stratégies de relance agressives si elles perdent ainsi un client à vie.
4 stratégies de recouvrement de créances centrées sur le client
En mettant en œuvre les quatre stratégies de recouvrement de créances centrées sur le client décrites ci-dessous, les institutions financières peuvent augmenter leurs chances de succès en matière de recouvrement tout en préservant leurs relations avec leurs clients.
1. Libre-service
De nos jours, les consommateurs veulent pouvoir régler eux-mêmes leurs problèmes. Ils ne veulent pas faire la queue pour parler à un agent ou rendre visite à un employé dans une agence. En fait, la pandémie a encore accru la préférence des consommateurs pour les options de libre-service.
En proposant des pages d'atterrissage de paiement en libre-service, par exemple, vous donnez aux clients en retard de paiement un contrôle total sur leur propre dette. Ils peuvent accéder à la page d'accueil à tout moment sur le canal de leur choix. S'ils ont dix minutes de libre pendant leur trajet pour se rendre au travail, ils peuvent rembourser leur prêt sur leur téléphone portable. Ou, s'ils préfèrent le faire pendant le week-end sur leur ordinateur de bureau, ils peuvent le faire à leur place.
Proposer une fonctionnalité de paiement en libre-service contribue également à instaurer un climat de confiance. Elle montre que vous faites confiance aux consommateurs pour vous rembourser quand ils le peuvent. Vous ne les obligez pas à payer à l'heure qui vous convient, mais ils peuvent choisir l'heure qui leur convient. Cela vous aidera également à éviter la réaction, un phénomène par lequel un consommateur refuse de s'engager dans le processus de relance afin d'affirmer son contrôle sur la situation.
2. Paiement en ligne flexible
À l'ère numérique, les clients utilisent différents modes de paiement (cartes de débit/crédit ou paiements mobiles) et divers prestataires de services de paiement (PSP). Pour collecter des remboursements auprès d'un large éventail de clients, votre entreprise devrait permettre aux clients de rembourser à partir de leur PSP préféré, comme Apple Pay, Klarna, Paypal, Paysafe, Wirecard, etc.
En mettant en œuvre un système de recouvrement de créances doté d'options de paiement flexibles, les institutions financières peuvent créer une expérience client transparente, maintenir une relation à long terme avec leurs clients et augmenter rapidement leurs taux de recouvrement.
3. Des messages sur mesure
Lorsqu'elles s'attaquent au pic imminent des prêts non productifs, les institutions financières doivent se souvenir d'une chose : chaque consommateur est un individu. Il est facile de tomber dans le piège de communiquer avec tous les clients en retard de paiement de la même manière, surtout lorsqu'ils sont nombreux. Cependant, si vous envoyez des messages de relance génériques qui ne sont pas adaptés à leurs préférences individuelles, ils seront beaucoup moins enclins à s'engager dans le processus de relance.
Tirez parti des systèmes de gestion des créances qui proposent des outils de création de contenu par "glisser-déposer". Les agents auront ainsi un contrôle total sur les messages qu'ils envoient, ce qui leur permettra de personnaliser le message, la mise en page et la conception en fonction des préférences de chaque client en retard de paiement.
4. Axé sur les données
Vous ne pouvez proposer des stratégies de recouvrement sur mesure que si vous savez ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) pour chaque client en retard de paiement. En d'autres termes, vous devez vous appuyer sur des données. Travaillez avec un système de gestion du recouvrement qui recueille, analyse et présente les données clés de vos clients en un seul endroit facile à consulter. Les agents seront en mesure d'évaluer l'efficacité de chacune de leurs stratégies et pourront même approfondir le comportement, le contexte et les préférences de chaque client en retard de paiement.
La connaissance, c'est le pouvoir. En adoptant une approche fondée sur les données, les agents obtiendront les connaissances dont ils ont besoin pour créer des stratégies de recouvrement efficaces.
Protéger l'avenir de votre institution et les relations avec vos principaux clients
Nous sommes sur le point d'entrer dans une période délicate, avec la fin des moratoires sur les prêts dans toute l'Europe. Des millions de personnes doivent de l'argent et beaucoup d'entre elles ont généralement des antécédents de paiement irréprochables. Les institutions financières doivent trouver un équilibre entre la nécessité de récupérer rapidement ce qui leur est dû et celle de renforcer leur relation à long terme avec ces clients précieux.
Les acteurs financiers doivent donc adopter des stratégies de recouvrement réfléchies et centrées sur le client. Des pages d'accueil en libre-service et des options de paiement en ligne flexibles permettent aux consommateurs d'agir et de contrôler le processus de relance. Des messages personnalisés s'adressent à chaque consommateur en tant qu'individu, mais cela n'est possible que si l'on s'appuie en permanence sur des données.
Travaillez avec des outils qui vous permettent de placer l'orientation client au cœur de tout ce que vous faites. Pour en savoir plus sur la manière dont receeve y parvient, discutez avec un membre de notre équipe.
