Le monde des affaires moderne est de plus en plus axé sur les données, et les entreprises de toutes sortes de secteurs se tournent vers les indicateurs clés de performance (ou ICP) pour les aider à comprendre comment elles fonctionnent, à la fois en termes de réussite et d'amélioration. Le secteur du recouvrement de créances n'est pas différent, et tout comme il existe des logiciels de recouvrement de créances tels que receeve pour aider votre personnel à bien faire son travail, il existe également un certain nombre d'indicateurs clés de performance qui vous aident à analyser les performances et à améliorer vos opérations de recouvrement de créances. Dans ce blog, l'équipe de receeve examine cinq des indicateurs clés de performance les plus importants en matière de recouvrement de créances et la manière dont ils peuvent vous aider - commençons !
Les problèmes que les indicateurs clés de performance en matière de recouvrement de créances peuvent résoudre
La gestion de la dette est un processus à multiples facettes. Elle nécessite des techniques sophistiquées pour minimiser le risque pour le prêteur, ainsi qu'une compréhension précise des données afin d'élaborer des stratégies de recouvrement. Les méthodes traditionnelles de sensibilisation ont tendance à être gourmandes en ressources et deviennent de moins en moins efficaces du fait de la dépendance croissante à l'égard de la communication numérique. En outre, les données stockées localement sont susceptibles d'être mal gérées, ce qui entrave la capacité des entreprises à évaluer l'état des dossiers et à mesurer le succès du recouvrement à plus grande échelle.
Heureusement, des plateformes telles que receeve éliminent bon nombre de ces inconvénients. Associées à l'application stratégique d'indicateurs clés de performance en matière de recouvrement de créances, dont nous parlerons prochainement, elles constituent une solution efficace pour relever ces défis.
La normalisation des processus représente un défi de taille, en particulier pour les opérations couvrant plusieurs régions, étant donné les différences substantielles entre les réglementations en matière de collecte d'un pays à l'autre. Le stress et la complexité qui en découlent ne font que compliquer davantage cette entreprise. Toutefois, il n'y a pas lieu de s'inquiéter, car les indicateurs clés de performance du recouvrement de créances dont nous allons parler peuvent apporter une aide précieuse à cet égard.
La situation en chiffres
Les statistiques clés suivantes sont à prendre en considération :
- Au Royaume-Uni, la dette totale moyenne par ménage (y compris les prêts hypothécaires) s'élevait à 63 582 livres sterling en 2022.
- La dette des ménages de l'UE a atteint 7 101,9 milliards de dollars en décembre 2022.
- Les emprunts des consommateurs augmentent de 17 % en raison de la crise du coût de la vie.
Si ces chiffres sont durs à lire, la bonne nouvelle est que plusieurs des mêmes indicateurs clés de performance du recouvrement de créances qui améliorent l'efficacité opérationnelle et l'efficience de votre équipe peuvent également aider votre entreprise à compenser les pressions liées à l'augmentation des emprunts et à l'accroissement des risques qui en découle. Examinons-les de plus près.
receeveLes 5 indicateurs clés de performance du recouvrement de créances indispensables aux équipes de recouvrement
1) Délai de recouvrement des créances (DSO)
Le "délai d'encaissement" est une valeur qui indique le temps nécessaire à une entreprise pour recevoir les sommes dues, mesuré à partir du jour où le paiement est exigible. Plus la valeur est élevée, moins la stratégie de recouvrement est efficace. Outre l'enregistrement de chiffres distincts pour chaque client, une moyenne peut également être calculée pour indiquer l'efficacité à l'échelle de l'entreprise et aider les entreprises à identifier les signes de pénurie de trésorerie à l'avenir.
2) Indice d'efficacité de la collecte (IEC)
L'indice d'efficacité du recouvrement est un indicateur clé de performance essentiel lorsqu'il s'agit d'analyser les performances. Il s'agit d'une mesure du montant total recouvré dans un délai donné par rapport à ce qui était disponible pour le recouvrement. Généralement, cette valeur est mesurée sur des périodes plus longues et est calculée à l'aide de la formule suivante :
Valeur de l'ICE = (montant collecté/montant disponible pour la collecte) x 100
3) Bénéfice par compte
Le bénéfice par compte est déterminé en enregistrant la somme brute des recettes perçues (c'est-à-dire le total des recettes - les coûts d'exploitation) et en la divisant par le nombre total de comptes en souffrance. Dans ce cas, les chiffres élevés sont bons et les chiffres bas sont mauvais, car un chiffre bas indique des pratiques de recouvrement inefficaces. Si vous constatez que les chiffres sont bas, vous devez y remédier dès que possible afin de réduire les dommages causés par des processus inefficaces, coûteux et/ou à forte intensité de main-d'œuvre.
4) Promesse de paiement
Une "promesse de paiement" est un accord explicite entre le client et l'agent de recouvrement, dans lequel l'emprunteur promet de payer un certain montant dans un délai déterminé. Le chiffre de la promesse de paiement est mesuré en calculant le nombre d'appels faits à un débiteur qui aboutissent à une promesse de paiement.
Le pourcentage de promesses de paiement entrantes est le nombre de comptes en souffrance qui ont tenu leur promesse de paiement par le biais d'appels entrants, divisé par le nombre total de promesses de paiement reçues par le biais d'appels entrants au cours de la même période.
Pour enregistrer l'efficacité de cette valeur pour les contacts sortants, il faut également recueillir un chiffre sur les connexions avec le bon interlocuteur (Right Party Connects - RPC). La valeur RPC est une mesure du pourcentage d'appels qui ont été nécessaires pour que l'agent se connecte à la personne concernée. Cette valeur est ensuite divisée par le nombre total d'appels.
Enfin, en divisant le nombre total de PTP conservés par le nombre de CPR, on peut également calculer un autre ICP important en matière de recouvrement de créances, à savoir le pourcentage de PTP sortants effectués.
5) Montant moyen perçu par agent
Pour bien comprendre les performances de votre équipe, vous devez connaître le montant moyen recouvré par chaque agent. Les fluctuations à la hausse ou à la baisse de cette valeur sur une période donnée peuvent être un bon indicateur des changements de productivité et de l'efficacité globale de l'équipe.
Aller au-delà des indicateurs clés de performance en matière de recouvrement de créances
Bien que les indicateurs clés de performance du recouvrement de créances décrits ci-dessus soient essentiels à l'analyse des performances de toute équipe de recouvrement, ce ne sont pas les seuls indicateurs que les équipes utilisant des solutions de recouvrement numériques devraient utiliser.
Tout comme les outils cloud-native permettent aux agents de suivre les performances plus facilement et donnent aux responsables du recouvrement les moyens d'affiner leurs stratégies de recouvrement à l'échelle, ils ouvrent également une gamme d'outils supplémentaires pour diversifier votre approche du recouvrement grâce à des fonctionnalités telles que la communication multicanal, les modules de test pilotés par l'IA/l'apprentissage automatique, la modélisation prédictive et les vues de tableau de bord agrégées.
Les outils de collecte axés sur les données offrent une gamme de fonctions et de mesures précieuses que les utilisateurs peuvent surveiller, notamment la livraison des courriels, les taux de rebond, les CTR, etc. Cela permet une analyse approfondie des campagnes, améliorant la transparence et la cohérence au sein de votre service de recouvrement et des opérations commerciales plus larges. En outre, vos clients bénéficient d'approches de communication plus personnalisées, ce qui améliore l'expérience de l'utilisateur. Cette expérience positive favorise à son tour une coopération, une compréhension et une proactivité accrues en matière de paiements. Elle encourage également l'utilisation de fonctions telles que notre fonctionnalité de libre-service, ce qui profite en fin de compte aux deux parties.
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