Incasso is verre van een nieuw concept. Het is dan ook veilig om aan te nemen dat de beste incassopraktijken ingeburgerd en zeer effectief zijn. Toch?
Fout.
Moderne consumenten denken, surfen, kopen en communiceren anders dan hun voorgangers. Dit betekent dat traditionele incassopraktijken tegenwoordig meestal hun doel missen. In een tijdperk waarin klantervaring koning is en personalisatie een gewone verwachting, moeten kredietverstrekkers opnieuw evalueren hoe ze incasso aanpakken.
We gaan 6 best practices uiteenzetten als het gaat om moderne incasso. Deze vallen onder twee primaire pijlers:
- Gegevensanalyse, AI en automatisering
- Contentcreatie en multichannelstrategieën
We zullen de theorie achter deze praktijken uitleggen en onderzoeken hoe ze je incassostrategie zullen transformeren, waardoor deze zowel efficiënter als effectiever wordt.
Gegevensanalyse, AI en automatisering
Er is een veelgebruikt gezegde dat luidt: "Gegevens zijn de nieuwe olie". Voor bedrijven in alle soorten en maten zijn klantgegevens misschien wel het meest waardevolle bezit dat ze hebben: ze bieden een onfeilbare blauwdruk van de voorkeuren van elke individuele klant.
Maar je gegevens zijn zo goed als de analyse die erop volgt, en dat is waar AI om de hoek komt kijken. Het is moeilijk voor mensen om grote datasets snel te analyseren. Kunstmatige intelligentie daarentegen kan naadloos de cijfers kraken en kernpatronen herkennen in slechts enkele seconden.
Tot slot kan automatisering bedrijven helpen om deze op AI gebaseerde gegevensanalyse op schaal uit te voeren. Data-analyse, AI en automatisering zijn misschien wel het ultieme trio als het gaat om incasso. Ze zetten overweldigende hoeveelheden gegevens naadloos om in eenvoudig te gebruiken, zeer waardevolle middelen, waardoor je meer kennis krijgt over je debiteuren op individueel niveau. Dit helpt je aanzienlijk bij je incasso-inspanningen.
Laten we eens kijken naar drie belangrijke manieren waarop je data analytics, AI en automatisering kunt gebruiken om je incassoproces te transformeren.
- Testen
Er is geen universele strategie als het gaat om het creëren van het perfecte incassoproces. Het verschilt per branche en per consument. Dus hoe kom je erachter welke strategieën werken en welke niet?
Door ze uit te testen. U kunt bijvoorbeeld veronderstellen dat uw debiteuren liever regelmatige, informele sms-berichten ontvangen dan onregelmatige (maar zeer serieuze) brieven met een groot rood 'URGENT'-teken op de voorkant. In theorie is dit logisch. Maar om te bepalen of het daadwerkelijk meer resultaat oplevert, moet je het uitproberen.
Machine-learning algoritmen kunnen grote delen van dit testproces automatiseren. Ze identificeren snel potentiële trends die je kunt overwegen te implementeren en vertellen je meteen of een strategie gewoon niet werkt. Machine-learning algoritmen kunnen dan de precieze voorkeuren van elke individuele klant vaststellen, waardoor je communicatie in de toekomst effectiever wordt.
- Gegevens omzetten in activa
Je testproces heeft een aantal waardevolle inzichten opgeleverd. Wat nu? Nu moet je die gegevens omzetten in middelen. Idealiter heb je een up-to-date dashboard met alle relevante gegevens en inzichten binnen handbereik. Dit zou dingen kunnen tonen zoals de voorkeuren van een klant, zijn saldohistorie en zijn achterstallige dagen.
Zodra je al deze gegevens tot je beschikking hebt, kun je een passende incassostrategie opstellen voor elke individuele debiteur. Je zult in staat zijn om te identificeren welke strategieën de hoogste kans op succes hebben en je geautomatiseerde outreach daarop af te stemmen.
- Segmentatie van contactgegevens
Je hebt verschillende hypotheses getest en je dashboard toont alle bijbehorende verzamelgegevens. Nu kun je beginnen met het segmenteren van je klantenbestand op basis van de resultaten.
Groep A zou heel goed kunnen reageren op berichten in de stijl van verliesvermijding (bijv. "Betaal nu om verdere aanmaningskosten te voorkomen"). Groep B, aan de andere kant, zou de voorkeur kunnen geven aan berichten die gebaseerd zijn op het principe van sociaal bewijs (bijv. "9/10 klanten betalen hun schuld terug na de tweede herinnering").
Uw debiteuren zijn individuen en moeten ook als zodanig worden behandeld. U kunt echter hun individuele klantprofielgegevens gebruiken om ze in categorieën in te delen. Deze categorieën bepalen vervolgens de manier waarop u met deze debiteuren communiceert.
Contentcreatie en multichannelstrategieën
Data-analyse, AI en automatisering zijn slechts één stukje van de puzzel. Om op de juiste manier gebruik te maken van hun kracht, moet je je richten op het creëren van content en het implementeren van multi-channel outreach. Data analytics, AI en automatisering zijn als een auto. Ze bieden de complexe structuur en de technische machinerie om je te helpen je bestemming te bereiken. Een auto is echter nutteloos zonder brandstof - in dit geval is dat de multichannel content outreach.
- Communicatie het digitale tijdperk in
Vroeger hanteerden bedrijven een standaardaanpak voor massacommunicatie. In het digitale tijdperk werkt dat echter niet meer. Er zijn twee belangrijke stappen om succesvol op grote schaal met consumenten te communiceren. Ten eerste moet je datagestuurde inzichten gebruiken om je publiek op de juiste manier te segmenteren. Ten tweede moet deze segmentatie worden gevolgd door op maat gemaakte berichten die worden verzonden via verschillende digitale communicatiekanalen.
Neem het bovenstaande punt met betrekking tot klantsegmentatie: Groep A reageert beter op berichten in de stijl van verliesvermijding en groep B op sociaal bewijs. Dit is echter nutteloos tenzij je deze inzichten gebruikt om je bereik hierop af te stemmen.
Als je hier moeite mee hebt, of meer ideeën wilt over hoe je dit principe in de praktijk kunt brengen, bekijk dan onze vier e-mailsjablonen voor incasso.
Krijg toegang tot relevante gegevens. Segmenteer klanten en bepaal welke strategieën het beste werken voor welke persoon. Gebruik deze gegevens om je berichtgeving te verbeteren. Het is echt niet zo moeilijk.
- Ontwerp een geïntegreerde contactstrategie met meerdere kanalen
Bereiken via e-mail is geweldig, maar het is nog lang niet alles wat nodig is voor het innen van schulden. Moderne consumenten zijn beschikbaar via verschillende kanalen, dus ze moeten allemaal een rol spelen in uw geïntegreerde contactstrategie via meerdere kanalen.
Ga methodisch te werk wanneer je je strategie vanaf nul opstelt. Onthoud: het uiteindelijke doel is om de juiste klant te bereiken, op het juiste moment, met het juiste aanbod en via het juiste kanaal. Als je dit doet, kan het niet misgaan.
- Berichten op maat en personalisatie
Collecties moeten een dialoog zijn, geen opgedrongen voorwaarden. Dit betekent dat er bijzondere nadruk moet worden gelegd op de inhoud, toon en stijl van digitale communicatie.
Dit is alleen maar natuurlijk als je face-to-face met iemand spreekt. Spiegelen - de spraak, maniertjes en gebaren van de ander nadoen - is een van de meest effectieve verkooptactieken. Door met mensen te communiceren op de manier waarop ze graag aangesproken willen worden, heb je een veel grotere kans op het creëren van een effectieve dialoog.
Sommige klanten willen confrontaties en verlegenheid vermijden en hebben daarom een zachtere, meer genuanceerde toon nodig. Berichten op maat, gepersonaliseerd op basis van de voorkeuren van een individu, is een essentiële best practice voor moderne incasso.
Een diepe duik in moderne incasso
Deze 6 best practices zullen je incassostrategie transformeren. Er komt echter meer bij kijken dan je op het eerste gezicht zou denken. Als je het moderne incasseren echt onder de knie wilt krijgen, kom dan naar onze komende reeks educatieve webinars, waar we elk van deze 6 onderwerpen in meer detail zullen behandelen.
