Notleidende Kredite (NPL) üben weiterhin Druck auf die europäischen Banken aus, da sie eine entscheidende Rolle für die Rentabilität und die allgemeine finanzielle Gesundheit der Bankeninfrastruktur spielen.
Banken mit einem hohen NPL-Volumen haben häufig einen Rückgang des Nettozinsertrags, einen Anstieg der Wertminderungskosten und zusätzlichen Kapitalbedarf für risikogewichtete Aktiva zu verzeichnen. Darüber hinaus erfordern NPL einen zusätzlichen Zeitaufwand für das Management und zusätzliche Bearbeitungskosten, um das Problem zu lösen.
Trotz eines Rückgangs der NPL-Quoten in den letzten Jahren sind diese notleidenden Kredite in mehreren Ländern nach wie vor gefährlich hoch, darunter Griechenland (43%), Zypern (22%), Portugal (11%) und Italien (9,5%).
Insgesamt liegt die Quote der Brutto-NPL in Europa bei 3,8 % und der Gesamtbestand in den Bilanzen bei rund 580 Mrd. €. Dies ist zwar ein beträchtlicher Rückgang gegenüber den vor 5 Jahren verzeichneten Werten von 8 % und 1 Billion €, aber Europa liegt immer noch weit hinter anderen großen fortgeschrittenen Volkswirtschaften zurück. Zum Vergleich: In den Vereinigten Staaten und Japan liegt die NPL-Quote bei nur 1,6 % bzw. 1,1 %.
Die Frage ist, was sind die wichtigsten Herausforderungen, die sich auf die Art und Weise auswirken, wie die europäischen Banken die NPL-Krise angehen? In diesem Artikel beleuchten wir einige dieser zentralen Fragen und untersuchen mögliche Lösungen.
Welches sind die 3 wichtigsten Herausforderungen beim Umgang mit NPLs?
- 1. Veraltete Verfahren
Die Banken scheinen mit ihrem Inkassokonzept hinterherzuhinken, indem sie sich auf Telefonanrufe und Briefe verlassen. In der heutigen Welt haben die digital-affinen Millennials und die Generation Z nicht die Zeit, während der Arbeitszeit zum Telefon zu greifen oder nach Erhalt eines Briefes in langen Warteschlangen zu sitzen. Sie verlangen den Komfort der Selbstbedienung.
Eine Untersuchung von McKinsey über die Art und Weise, wie Kunden mit überfälligen Forderungen in Kontakt treten, hat gezeigt, dass die Bankbranche die Kanäle, die statistisch gesehen zu den besten Kundenergebnissen führen, vernachlässigt. Tatsächlich gaben erstaunliche 32 % aller Befragten, deren Konten mehr als 30 Tage überfällig sind, an, dass der letzte von ihrer Bank genutzte Kontaktkanal das Telefon war. Im Gegensatz dazu gab nur ein kleiner Prozentsatz an, dass digitale Kanäle wie E-Mail (17 %), Textnachrichten (7 %) und mobile Push-Benachrichtigungen (6 %) sehr effektiv sind.
Erschwerend kommt hinzu, dass diese veralteten Verfahren zu viele manuelle Prozesse erfordern, die zudem für die Banken teuer sind. Diesen Methoden mangelt es auch an Personalisierung und sie schaffen mehrere ineffektive Berührungspunkte, die einen unfreundlichen, abweisenden Ansatz für die Kundenerfahrung aufrechterhalten.
Ein besserer Ansatz für das operative Geschäft ist der Einsatz von Analysen und maschinellem Lernen, um Verhaltensweisen zu verstehen, künstliche Intelligenz, um Kunden zu segmentieren und die Bearbeitung von NPLs dem richtigen Personal zu übertragen.
- 2. Ein Mangel an flexiblen technologischen Lösungen
Trotz der zahlreichen Möglichkeiten, die die Technologie bietet, besteht eine der größten Herausforderungen im Umgang mit NPL in der mangelnden Flexibilität der derzeitigen Inkassostrategien der Banken.
Wenn zum Beispiel ein Kunde in finanzielle Not gerät und sein Konto in Verzug gerät, sind die derzeitigen Inkassoprozesse der Banken einfach nicht in der Lage, sich darauf einzustellen. Wenn die Banken keine reaktive Lösung anbieten, kann es passieren, dass die Kunden beginnen, Nachrichten zu ignorieren.
Die meisten technologischen Lösungen, die von den Banken zur Bewältigung notleidender Kredite eingesetzt werden, konzentrieren sich auf die Automatisierung des Inkassoprozesses. Dies ist grundsätzlich bankzentriert und nicht kundenzentriert. Diese automatisierten Prozesse können keine Muster des Kundenverhaltens erkennen und sind unempfindlich gegenüber dem Bedürfnis der Kunden nach Personalisierung.
Das Betriebsmodell für das Inkasso muss so flexibel sein, dass die Banken verschiedene Zielgruppen segmentieren und ihre Vorgehensweise entsprechend anpassen können. So sollte beispielsweise bei Kunden mit geringem Risiko ein rein digitaler Ansatz gegenüber Telefonanrufen bevorzugt werden. Bei Kunden mit höherem Risiko hingegen können die Inkassobüros die gesammelten Daten und Informationen nutzen, um die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln und vor der Kontaktaufnahme eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln.
Die Entwicklung eines anpassungsfähigen Systems gibt den Banken die Möglichkeit, effektiv zu verhandeln und bessere Ergebnisse zu erzielen oder spezielle Teams für bestimmte Szenarien zu benennen. So kann eine Bank beispielsweise ein Inkassoteam einrichten, das sich auf die Entwicklung von Lösungen für Kunden konzentriert, die gerade ihren Arbeitsplatz verloren haben oder nur vorübergehende Zahlungsprobleme haben.
- 3. Vorrang für kurzfristige Ergebnisse
Ein weiterer Grund für die nach wie vor hohen NPL-Quoten im Bankensektor ist, dass sich die Banken häufig auf die kurzfristigen Ergebnisse konzentrieren, anstatt den langfristigen Wert der Gewinnung qualifizierterer Kunden zu sehen. Konsumverhalten und Inflation führen zu einer Abhängigkeit von Krediten. Es ist die Pflicht eines verantwortungsbewussten Kreditgebers, eine ordnungsgemäße Kreditprüfung durchzuführen und die Konten entsprechend zu verwalten.
Die Banken müssen interne Modelle zur Bewertung des Kreditrisikos entwickeln, die die finanziellen und sonstigen Daten der Kreditantragsteller analysieren und dabei den Schwerpunkt auf die korrekte Bewertung der Ausfallwahrscheinlichkeit legen. Die Kreditpolitik vieler europäischer Banken ist darauf ausgerichtet, mehr Gewinn aus Zinsdarlehen zu erzielen, ohne sich Gedanken über die Zurückhaltung zu machen.
Nach Angaben von Invesp legen 44 % der Unternehmen mehr Wert auf die Kundenakquise als 18 % auf die Kundenbindung. Dennoch kostet es fünfmal so viel, neue Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Dadurch entsteht ein System, in dem die europäischen Banken neue faule Kredite auf die alten auftürmen und so die Akquisition maximieren, aber die NPL-Bilanz verschlechtern.
Dieser besorgniserregende Trend führt nicht nur zu Problemen im Inkassoprozess, sondern zwingt die Banken auch dazu, mehr Geld für Marketing und Vertrieb auszugeben, um neue Kunden zu gewinnen.
Bewältigung der Belastung durch notleidende Kredite
"Es scheint, dass der Zufluss neuer NPLs immer noch hoch ist - nicht zuletzt, wenn man bedenkt, wo wir uns im Konjunkturzyklus befinden. Außerdem scheinen einige Banken mit hohen NPLs immer noch steigende Ausfallquoten zu melden. Wir halten dies für etwas besorgniserregend und fordern die Banken auf, diesen Zustrom einzudämmen, indem sie ihre Zeichnungsstandards überdenken und sich mit notleidenden Schuldnern auseinandersetzen." Andrea Enria - Vorsitzender des Aufsichtsgremiums der EZB
Da das Kundenerlebnis immer wichtiger wird, hat sich die Inkassopraxis in den letzten zehn Jahren erheblich verändert. Der richtige Ton und der richtige Kanal sind unerlässlich, um Menschen in finanziellen Schwierigkeiten wirksam zu helfen.
Der Bankensektor muss sicherstellen, dass er besser für den Umgang mit Kunden gerüstet ist, insbesondere mit solchen, die sich schon lange im Inkassoprozess befinden. Der Einsatz fortschrittlicher Technologien und die Nutzung künstlicher Intelligenz entsprechen eher den Verbraucherpräferenzen des 21. Jahrhunderts.
Während die meisten Banken eine Art eigene Software einsetzen, SaaS-Software kaufen oder mit einer externen Inkassofirma zusammenarbeiten, haben nur sehr wenige damit begonnen, die verfügbaren technologischen und analytischen Möglichkeiten zu nutzen. Wie bereits erwähnt, gibt es zu viele manuelle Prozesse und nicht genug effiziente Anwendung von Analysen, maschinellem Lernen, künstlicher Intelligenz und Automatisierung, um das Management von NPLs besser zu handhaben.
Eine technologiegestützte Inkassoplattform, die diese Elemente nutzt, ist eine langfristige Lösung, die es den Banken ermöglichen wird:
- Ermittlung der Kundenpräferenzen - d. h. welcher Kommunikationskanal verwendet werden soll und wann der Kontakt erfolgen soll.
- Entwicklung von "Nudges", d. h. Einführung von Zahlungsplänen und Anreizen sowie Verwendung einer bestimmten Sprache, die auf die besonderen Umstände des Kunden zugeschnitten ist.
- Verbesserung des Kundenerlebnisses - d. h. anhand von Daten können Banken verstehen, wie sie kommunizieren und Berührungspunkte in jeder Phase einbeziehen müssen, auch bevor sie in den Inkassokreislauf eintreten. Das Angebot von Selbstbedienungsfunktionen gibt den Kunden auch die Freiheit, zu handeln, wann sie können und zu ihren eigenen Bedingungen.
Personalisierung ist in der modernen Welt ein wesentliches Element. Wie wir in unserem Artikel über "Wesentliche KPIs" erörtert haben , ist die Verwendung gängiger Inkassokennzahlen und KPIs wie Right Party Contacts (RPC) und Profit per Account (PPA) nicht mehr die einzige Möglichkeit zur Messung von NPLs. Heutzutage ist es wichtig, die Leistung von:
- E-Mail-Zustellungsraten/Bounce-Raten
- Öffnungsraten von E-Mails
- Durchklickraten
- Verkehr nach Quelle oder Kanal
- Aufrufe der Landing Page
- Reaktionszeiten
Diese digitalen Marketing-Metriken ermöglichen es den Banken, das Problem bei ihren Inkassoprozessen an der Wurzel zu packen und eine personalisierte Lösung zu schaffen.
Durch den Einsatz von technologiegestützter Inkassosoftware für diese Art von granularem Ansatz gewinnen die Banken auch mehr Zeit, um die Kreditübernahmeprozesse zu verbessern und zu Beginn des Kreditvergabeprozesses strengere Kreditrisikobewertungen durchzuführen.
Vertiefte Analysen und Einblicke werden es den Banken ermöglichen, detailliertere Kundenprofile zu erstellen, um Risiken zu bewerten, Rechtsdienstleistungen zu optimieren, Kosten zu senken und mehr geeignete Berührungspunkte zur Bereicherung der Kundenreise hinzuzufügen.
Diejenigen Banken, die sich auf die Entwicklung des globalen Kreditumfelds einlassen und sich den Möglichkeiten der Inkassotechnologie öffnen, haben jetzt alle Chancen, die drei wichtigsten Herausforderungen bei der Bewältigung von NPLs zu meistern.
Erfahren Sie mehr über die Zukunft des Bankeinzugs
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie technologiegestützte Selbstbedienungssoftware für das Inkasso die NPL-Quoten verbessern und die Kundenerfahrung revolutionieren kann, laden Sie unser neues White Paper Future of Collections in Banking herunter.
Darin werfen wir einen detaillierten Blick auf den aktuellen Stand des Inkassos, die Möglichkeiten, die sich den Banken bieten, und wie sie diese umsetzen können, sowie auf die Zukunftsaussichten der Inkassoprozesse.
