Inkasso ist alles andere als ein neues Konzept. Daher kann man davon ausgehen, dass die bewährten Praktiken für den Forderungseinzug gut etabliert und äußerst effektiv sind. Oder?
Falsch.
Moderne Verbraucher denken, suchen, kaufen und kommunizieren anders als ihre Vorgänger. Das bedeutet, dass traditionelle Inkassopraktiken heutzutage in der Regel ins Leere laufen. In einem Zeitalter, in dem das Kundenerlebnis an erster Stelle steht und die Personalisierung eine bloße Erwartung ist, müssen Kreditgeber ihre Vorgehensweise beim Inkasso neu bewerten.
Wir stellen Ihnen 6 bewährte Verfahren für das moderne Inkasso vor. Diese lassen sich in zwei Hauptbereiche unterteilen:
- Datenanalytik, KI und Automatisierung
- Erstellung von Inhalten und Multi-Channel-Strategien
Wir werden die Theorie hinter diesen Praktiken erläutern und untersuchen, wie sie Ihre Inkassostrategie verändern und effizienter und effektiver machen können.
Datenanalytik, KI und Automatisierung
Es gibt ein bekanntes Sprichwort, das besagt: "Daten sind das neue Öl". Für Unternehmen jeder Art und Größe sind Kundendaten vielleicht das wertvollste Gut, das sie besitzen: Sie bieten eine unfehlbare Blaupause, die die Vorlieben jedes einzelnen Kunden umreißt.
Aber Ihre Daten sind nur so gut wie die anschließende Analyse - und genau hier kommt die KI ins Spiel. Für Menschen ist es schwierig, große Datensätze schnell zu analysieren. Künstliche Intelligenz hingegen kann die Zahlen nahtlos verarbeiten und Kernmuster in Sekundenschnelle erkennen.
Schließlich kann die Automatisierung Unternehmen dabei helfen, diese KI-basierte Datenanalyse in großem Umfang durchzuführen. Datenanalyse, KI und Automatisierung sind vielleicht das ultimative Dreiergespann, wenn es um das Inkasso geht. Sie verwandeln überwältigende Datenmengen nahtlos in einfach zu nutzende, äußerst wertvolle Ressourcen, die Ihnen helfen, mehr Wissen über Ihre Schuldner auf individueller Ebene zu gewinnen. Dadurch werden Ihre Inkassobemühungen erheblich unterstützt.
Lassen Sie uns drei Hauptwege untersuchen, wie Sie Datenanalyse, KI und Automatisierung nutzen können, um Ihren Inkassoprozess zu verändern.
- Prüfung
Es gibt keine allgemeingültige Strategie, wenn es darum geht, den perfekten Inkassoprozess zu gestalten. Sie hängt von der Branche und dem einzelnen Verbraucher selbst ab. Wie kann man also herausfinden, welche Strategien funktionieren und welche nicht?
Indem Sie sie austesten. Sie könnten z. B. die Hypothese aufstellen, dass Ihre Schuldner regelmäßige, beiläufige Textnachrichten den unregelmäßigen (aber sehr ernsten) Briefen vorziehen, die mit einem großen roten "URGENT"-Schild an der Tür befestigt sind. Theoretisch ist das sinnvoll. Um jedoch herauszufinden, ob es tatsächlich zu besseren Ergebnissen führt, müssen Sie es ausprobieren.
Algorithmen des maschinellen Lernens können große Teile dieses Testprozesses automatisieren. Sie erkennen schnell potenzielle Trends, deren Umsetzung in Betracht gezogen werden sollte, und sagen Ihnen sofort, wenn eine Strategie einfach nicht funktioniert. Die Algorithmen des maschinellen Lernens können dann die genauen Präferenzen jedes einzelnen Kunden ermitteln und so Ihre Kommunikation in Zukunft noch effektiver gestalten.
- Daten in Werte verwandeln
Ihr Testverfahren hat einige unschätzbare Erkenntnisse gebracht. Was nun? Jetzt müssen Sie diese Daten in Werte umwandeln. Im Idealfall haben Sie ein aktuelles Dashboard mit allen relevanten Daten und Erkenntnissen zur Hand. Dieses könnte Dinge wie die Präferenzen eines Kunden, seinen Kontostand und seine überfälligen Tage anzeigen.
Sobald Ihnen all diese Daten zur Verfügung stehen, können Sie eine geeignete Inkassostrategie für jeden einzelnen Schuldner entwickeln. Sie können feststellen, welche Strategien die größten Erfolgschancen haben, und Ihre automatisierte Kontaktaufnahme entsprechend anpassen.
- Segmentierung von Kontaktinformationen
Sie haben verschiedene Hypothesen getestet und Ihr Dashboard zeigt alle entsprechenden Erhebungsdaten an. Jetzt können Sie damit beginnen, Ihren Kundenstamm entsprechend den Ergebnissen zu segmentieren.
Gruppe A könnte sehr gut auf Nachrichten im Stil der Verlustaversion reagieren (z. B. "Zahlen Sie jetzt, um weitere Mahngebühren zu vermeiden"). Gruppe B hingegen könnte eine Ansprache bevorzugen, die sich auf das Prinzip des sozialen Nachweises stützt (z. B. "9/10 Kunden zahlen ihre Schulden nach der zweiten Mahnung zurück").
Ihre Schuldner sind Individuen und müssen daher auch als solche behandelt werden. Sie können jedoch ihre individuellen Kundenprofildaten nutzen, um sie in Kategorien einzuteilen. Diese Kategorien bestimmen dann die Art und Weise, wie Sie in Zukunft mit diesen Schuldnern kommunizieren.
Erstellung von Inhalten und Multi-Channel-Strategien
Datenanalyse, KI und Automatisierung sind nur ein Teil des Puzzles. Um ihre Leistungsfähigkeit richtig zu nutzen, müssen Sie sich auf die Erstellung von Inhalten konzentrieren und eine mehrkanalige Ansprache implementieren. Datenanalytik, KI und Automatisierung sind wie ein Auto. Sie bieten die komplexe Struktur und die technische Maschinerie, die Ihnen helfen, Ihr Ziel zu erreichen. Ein Auto ist jedoch ohne Treibstoff nutzlos - in diesem Fall ist es die Multi-Channel-Content-Reichweite.
- Kommunikation ins digitale Zeitalter bringen
Früher verfolgten die Unternehmen bei der Massenkommunikation einen einheitlichen Ansatz, der für alle gilt. Im digitalen Zeitalter funktioniert das jedoch nicht mehr. Es gibt zwei Hauptschritte, um erfolgreich mit Verbrauchern in großem Umfang zu kommunizieren. Erstens müssen Sie datengestützte Erkenntnisse nutzen, um Ihre Zielgruppe angemessen zu segmentieren. Zweitens müssen auf diese Segmentierung entsprechend gestaltete Botschaften folgen, die über eine Vielzahl digitaler Kommunikationskanäle verschickt werden.
Nehmen Sie den obigen Punkt zur Kundensegmentierung: Gruppe A reagiert besser auf Botschaften im Stil der Verlustaversion und Gruppe B auf soziale Beweise. Dies ist jedoch nutzlos, wenn Sie diese Erkenntnisse nicht nutzen, um Ihre Ansprache entsprechend anzupassen.
Wenn Sie damit Schwierigkeiten haben oder weitere Ideen suchen, wie dieses Prinzip in die Praxis umgesetzt werden kann, dann sehen Sie sich unsere vier E-Mail-Vorlagen für das Inkasso an.
Erhalten Sie Zugang zu relevanten Daten. Segmentieren Sie Kunden und ermitteln Sie, welche Strategien für welche Personen am besten funktionieren. Nutzen Sie diese Daten, um Ihre Ansprache zu optimieren. Es ist wirklich nicht so schwer.
- Entwicklung einer integrierten Multikanal-Kontaktstrategie
Die Ansprache per E-Mail ist großartig, aber sie ist bei weitem nicht das A und O des Inkassos. Moderne Verbraucher sind über eine Vielzahl von Kanälen erreichbar. Sie sollten daher alle eine Rolle in Ihrer integrierten Multi-Channel-Kontaktstrategie spielen.
Gehen Sie methodisch vor, wenn Sie Ihre Strategie von Grund auf neu entwickeln. Denken Sie daran: Das Ziel ist es, den richtigen Kunden zur richtigen Zeit mit dem richtigen Angebot und über den richtigen Kanal zu erreichen. Wenn Sie das tun, können Sie nichts falsch machen.
- Maßgeschneiderte Botschaften und Personalisierung
Sammlungen sollten ein Dialog sein, nicht eine Auferlegung von Bedingungen. Das bedeutet, dass besonderes Augenmerk auf den Inhalt, den Ton und den Stil der digitalen Kommunikation gelegt werden muss.
Das ist ganz natürlich, wenn man mit jemandem von Angesicht zu Angesicht spricht. Das Spiegeln, d. h. das Nachahmen der Sprache, des Verhaltens und der Gesten des Gegenübers, ist eine der wirksamsten Verkaufstaktiken. Wenn Sie mit Menschen so kommunizieren, wie sie angesprochen werden möchten, haben Sie eine viel größere Chance, einen effektiven Dialog zu führen.
Einige Kunden möchten vielleicht Konfrontationen und Peinlichkeiten vermeiden und benötigen daher einen sanfteren, nuancierteren Ton. Maßgeschneiderte Nachrichten, die auf die Präferenzen des Einzelnen zugeschnitten sind, sind eine wichtige moderne Best Practice im Inkasso.
Ein tiefer Einblick in das moderne Inkasso
Diese 6 bewährten Verfahren werden Ihre Inkassostrategie in Zukunft verändern. Aber es steckt mehr dahinter, als man auf den ersten Blick sieht. Wenn Sie das moderne Inkasso wirklich beherrschen wollen, dann nehmen Sie an unserer kommenden Webinar-Reihe teil, in der wir jedes dieser 6 Themen im Detail behandeln werden.
