Kundenkommunikation ist eine hohe Kunst. Wenn Sie von Angesicht zu Angesicht kommunizieren, passen Sie Ihre Kommunikation natürlich an das Alter, den Tonfall, die Mimik und vieles mehr an. Bei der digitalen Interaktion mit Tausenden von Verbrauchern wird dies jedoch unglaublich schwierig.
Unternehmen müssen sich zunehmend der digitalen Kommunikation zuwenden. COVID-19-erzwungene Quarantänen und Abriegelungen haben das Leben ins Internet verlagert und zwingen Verbraucher aller Altersgruppen auf digitale Kanäle. Bedenken Sie die Fakten:
- Im Jahr 2020 stieg die Popularität von Fintech-Apps in Europa um 72%.
- Die digitale Akzeptanz in Europa stieg von 81 auf 95%.
- Mehr als 70 % der Verbraucher werden digitale Dienste auch nach dem Ende der Pandemie weiterhin mit der gleichen Häufigkeit nutzen
Es ist klar, dass die digitale Kommunikation für moderne Unternehmen heute de facto die Norm ist. Doch wie reagieren die verschiedenen Generationen auf unterschiedliche Kommunikationsstrategien? In diesem Artikel werden wir uns mit den Kommunikationspräferenzen der einzelnen Generationen befassen und bewerten, welche Methoden für welches Segment am besten geeignet sind, bevor wir Ihnen 5 Top-Tipps für Ihre künftige Kommunikationsstrategie an die Hand geben.
Kluft zwischen den Generationen
Sprechen Sie mit Ihren Großeltern auf die gleiche Weise wie mit Ihren Freunden? Wahrscheinlich nicht. Ein entscheidender Aspekt der Kommunikation ist es, das, was Sie sagen, und die Art und Weise, wie Sie es sagen, angemessen zu gestalten.
Lassen Sie uns daher untersuchen, welche Kommunikationsmethoden für jede Generation am besten funktionieren.
Reif/Schweiger (geboren 1928 - 1945)
Diese Generation zieht es im Allgemeinen vor, entweder mit einem Kundendienstmitarbeiter von Angesicht zu Angesicht oder über das Telefon zu kommunizieren. Ihre geringen technischen Kenntnisse bedeuten, dass sie es in der Regel vorziehen, mit jemandem zu sprechen, um ihr Problem zu lösen, anstatt die Dinge selbst in die Hand nehmen zu müssen. Wenn Sie diese Kunden anschreiben wollen, sind Direktmailings vielleicht besser geeignet als E-Mails oder SMS.
Baby-Boomer (geboren 1946 - 1964)
Ebenso sind die Boomer in einer vordigitalen Welt aufgewachsen und daher auch große Fans von persönlichen oder telefonischen Gesprächen. Es liegt auf der Hand, dass sie es vorziehen würden, ein Problem im Gespräch mit einem echten Mitarbeiter zu lösen, anstatt eine Art Selbstbedienungsportal zu nutzen. Allerdings sind die Boomer erstaunlich aktiv in den sozialen Medien. Schätzungsweise 82,3% der Boomer sind in irgendeiner Form in den sozialen Medien vertreten. Es lohnt sich also, die individuellen Vorlieben der Boomer zu erforschen, bevor Sie Ihre Kommunikation entsprechend gestalten.
Generation X (geboren 1965 - 1980)
Die Generation X ist mit den meisten digitalen Technologien ziemlich gut vertraut. Sie bevorzugen im Allgemeinen SMS- oder E-Mail-basierte Kommunikation und schätzen mehr Informationen als weniger. Die Generation X ist führend, wenn es um die Recherche vor dem Kauf geht. Mit anderen Worten: Wenn Sie diese Informationen im Überfluss zur Verfügung stellen können und es schaffen, sie zu konvertieren, sind sie von allen Generationen wohl die treuesten. Es lohnt sich also, die Extrameile zu gehen, um die Generation X zu gewinnen und zufrieden zu stellen.
Generation Y/Millennials (geboren 1981 - 1996)
Diese Generation ist mit der digitalen Technologie äußerst vertraut und möchte Probleme schnell und oft unabhängig lösen. 75 % der Millennials finden Telefonanrufe zu zeitaufwändig, während 69 % es genießen, Probleme selbst zu lösen. Die große Mehrheit der Millennials ist in den sozialen Medien aktiv, was bedeutet, dass dies ein weiterer guter Kommunikationsweg ist, den Sie in Betracht ziehen sollten. Es ist sehr wahrscheinlich, dass die starke Vorliebe der Millennials für digitale Kommunikation in der Zeit nach der COVID nur noch zunehmen wird.
Gen Z/Boomlets (geboren 1996 - 2011)
Dies ist die Smartphone-erste Generation. Schätzungsweise 75 % bevorzugen aktiv die Nutzung ihres Smartphones gegenüber dem Computer oder anderen Geräten. In der Zwischenzeit hat sich herausgestellt, dass SMS-Marketing bei dieser Generation effektiver ist als bei jeder anderen. Da die Generation Z bereits die größte Generation ist, muss jedes Unternehmen seine Systeme aktualisieren und anpassen, um die mobile Kommunikation in Zukunft zu unterstützen.
Ihre Waffen der Wahl in Forderungsmanagement
Lassen Sie uns nun auf die Vor- und Nachteile der einzelnen Kanäle eingehen, bevor wir herausfinden, welcher für jede Generation am besten geeignet ist.
Direktwerbung/Briefe
Direktwerbung ist ziemlich ineffektiv: 51% der überfälligen Kunden unternehmen nach Erhalt eines Mahnschreibens überhaupt nichts. Es kostet viel Zeit und Mühe und ist zudem viel teurer als der Versand einer SMS/E-Mail/Social Media-Nachricht. Das Porto ist für die meisten Forderungsmanagement Teams ein großer Kostenfaktor (nach den Gehältern der Mitarbeiter).
Sie können auch nicht feststellen, ob ein Kunde Ihren Brief überhaupt geöffnet, geschweige denn gelesen hat. Wenn Sie jedoch bestimmte ältere Kunden haben (vor allem aus der reifen/stummen Generation), dann ist es sehr wahrscheinlich, dass diese eher auf Direktwerbung reagieren als auf ihre digitalen Pendants.Sie können auch nicht feststellen, ob ein Kunde Ihren Brief überhaupt geöffnet, geschweige denn gelesen hat. Wenn Sie jedoch bestimmte ältere Kunden haben (vor allem aus der reifen/stummen Generation), dann werden diese höchstwahrscheinlich eher auf Direktwerbung reagieren als auf ihre digitalen Pendants.
Telefonanrufe
Telefonanrufe sind vielleicht der direkteste Weg, um mit einem Verbraucher zu kommunizieren. Wenn diese Anrufe jedoch unerwartet kommen, können sie unbeantwortet bleiben - vor allem, wenn Sie versuchen, einen jüngeren Kunden aus heiterem Himmel anzurufen. Das ist nicht weiter verwunderlich, denn die jüngeren Generationen sind es mittlerweile gewohnt, mit einem mobilen Gerät zu simsen. Aber dies ist nicht nur ein Problem der jungen Leute. Wenn Sie vorher noch nicht mit Verbrauchern gesprochen haben oder wenn diese Ihren Anruf nicht erwarten, müssen Sie damit rechnen, dass er unbeantwortet bleibt.
Telefonanrufe sind zwar immer noch eine praktikable Kommunikationsmöglichkeit, insbesondere für etwas ältere Kunden, aber bei weitem nicht die effektivste - vor allem, wenn überfällige Kunden Ihren Anruf nicht erwarten.
SMS
Oberflächlich betrachtet sind SMS-Nachrichten ein fantastischer Kommunikationskanal. Die meisten Mobilfunknutzer überprüfen eine SMS sehr schnell, nachdem sie sie erhalten haben, so dass es wahrscheinlich ist, dass Ihre Nachrichten zumindest gelesen werden. Senden Sie den Verbrauchern einfach einen Link zu einer speziellen Zahlungsseite, auf der Sie Kennzahlen wie die Rückzahlungsraten messen und feststellen können, ob die Verbraucher während des Rückzahlungsprozesses unterbrochen wurden, bevor Sie die Seite entsprechend optimieren.
Allerdings sehen nicht alle Generationen SMS-Zahlungen in gleichem Maße. Einige Verbraucher (vor allem ältere) befürchten möglicherweise betrügerische Aktivitäten und sperren Ihre Nummer, was das Mahnwesen noch schwieriger macht als zuvor. Jüngere Generationen hingegen sind mit SMS-Zahlungen zunehmend zufrieden.
Wie bei SMS-Nachrichten haben Sie auch bei E-Mails den Vorteil, dass Sie die wichtigsten Kennzahlen genau verfolgen können: Öffnungsrate, Klickrate, Absprungrate und mehr. Sie können diese Ergebnisse also nutzen, um Ihre Texte besser zu optimieren und anzupassen. Sie können auch A/B-Tests durchführen, um herauszufinden, welche Ergebnisse für welches Segment am besten geeignet sind, damit Ihre Kommunikationsstrategie so effektiv wie möglich ist.
5 Top-Tipps, um Ihre Kommunikation im Jahr 2021 zu meistern
Hier sind unsere 5 allgemeinen Empfehlungen, wie Sie im Jahr 2021 effektiv mit überfälligen Kunden kommunizieren können:
- Segmentieren Sie Kunden nach ihrem Alter, ihren Kommunikationspräferenzen und ihrem bisherigen Verhalten.
- Setzen Sie auf digitale Kommunikationsmethoden, die auf Selbstbedienungsportale verweisen.
- Nutzen Sie A/B-Tests und den mehrarmigen Banditen, um Ihre Kommunikation fortlaufend und iterativ zu verbessern.
- Verfolgen und analysieren Sie die Leistung Ihrer digitalen Kommunikation.
- Im Zweifelsfall, oder wenn ein Kunde wirklich Probleme zu haben scheint, rufen Sie ihn an.
Akzeptieren Sie den Wandel zur digitalen Kommunikation
Ältere Kunden ziehen möglicherweise Postwurfsendungen und Telefonanrufe der digitalen Kommunikation vor, so dass Sie immer bereit sein sollten, auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Im Großen und Ganzen werden jedoch die Teams von Forderungsmanagement am erfolgreichsten sein, die sich die digitale Kommunikation zu eigen machen.
Die digitale Kommunikation ist einfacher und kostengünstiger zu skalieren und liefert wichtige Kennzahlen, mit denen Sie Ihre Strategie für die Zukunft optimieren können. Ganz zu schweigen davon, dass sie bei jüngeren Verbrauchern beliebter ist. Vor allem aber hat sich das Angebot digitaler Rückzahlungsmethoden als weitaus effektiver erwiesen als das Angebot traditioneller Kanäle allein.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie receeve es den Teams von Forderungsmanagement ermöglicht, ihre digitale Kommunikation mit Leichtigkeit zu gestalten, zu verbessern und zu skalieren, nehmen Sie Kontakt auf.
