Die Eintreibung von Forderungen ist heutzutage ein immer größeres Problem. Verantwortungsvolle Kreditvergabe ist eine Sache, aber der Versuch, Außenstände zu minimieren, ist eine ganz andere Sache. Eine von Euler Hermes durchgeführte Studie hat ergeben, dass jedes vierte Unternehmen 88 Tage oder länger für die Begleichung offener Forderungen benötigt, 9 % sogar mehr als 120 Tage.
Eine der wichtigsten Methoden zur effektiven Senkung der durchschnittlichen Außenstandsdauer der Verkäufe (DSO) beginnt mit der Kommunikation im Zusammenhang mit den Außenständen. Indem Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden optimieren, können Sie den Cashflow freisetzen, Prozesse rationalisieren und Beziehungen pflegen.
Wichtigste Erkenntnisse:
- Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass Nudges das Verhalten von Kunden effektiv steuern und in gängige digitale Schnittstellen wie Debitoren-E-Mails, SMS, Push-Benachrichtigungen, Social-Media-Posts, Apps und Gamification integriert werden können.
- Anreize wie Preisnachlässe, Gebührenerlass und Zahlungspläne sind eine gute Möglichkeit, einen Kunden dazu zu bewegen, seine Forderungen zu begleichen.
- Die Verwendung von Vorurteilen in Ihrer Kommunikation kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, positive Antworten zu erhalten und bessere Ergebnisse in Inkassoprozessen zu erzielen.
- Bei der Entwicklung eines Nudge-Ansatzes müssen Sie die Ziele definieren, den Entscheidungsprozess verstehen, überlegen, welche Vorurteile am besten funktionieren und die Wirksamkeit der Kommunikation regelmäßig testen.
Was sind Nudges?
Nudging ist ein Begriff, der die Steuerung des Verhaltens von Menschen durch den Einsatz von Benutzerschnittstellen und Designelementen in digitalen Umgebungen beschreibt. Wissenschaftliche Studien zeigen, dass die Wirksamkeit von Nudges auf kostenbereinigter Basis oft größer ist als die von traditionellen Ansätzen. Nudges gibt es in allen Formen und Größen und sie spielen eine wesentliche Rolle bei der Optimierung der Debitorenansprache.
Heutzutage sind Nudges meist digital und können in vielen digitalen Umgebungen eingesetzt werden, z. B. in E-Mails, SMS, Push-Benachrichtigungen, Social-Media-Posts, mobilen Apps und Gamification. All diese digitalen Schnittstellen sind für den Entscheidungsprozess von entscheidender Bedeutung und werden als kreative Mittel zur Präsentation von Nudges genutzt. Effektive Inkasso-E-Mails können zum Beispiel einen Frühzahlerrabatt mit einer Frist als Anreiz für Risikokunden enthalten.
Eine Konfliktlösung einführen
Der Mensch ist ein selbstorientiertes Wesen, das immer daran denkt, was für ihn dabei herausspringt. Wie bereits erwähnt, sind Anreize ein effizientes Mittel zur Senkung der DSO, da sie Ihren Debitorenmeldungen Gewicht verleihen. Sie dienen der Konfliktlösung und sorgen dafür, dass die Kunden engagiert und positiv bleiben.
Preisnachlässe bei vorzeitiger Zahlung, der Verzicht auf Gebühren oder die Vereinbarung von Zahlungsplänen sind gute Beispiele dafür, wie Sie den Frieden bewahren und gleichzeitig den Cashflow maximieren und Forderungen begleichen können. Im Bankensektor wird häufig die Methode "Zuckerbrot und Peitsche" angewandt, bei der den Kunden finanzielle Anreize wie im obigen Beispiel geboten werden (d. h. das Zuckerbrot), bevor sie auf Mahnungen, Verwaltungsstrafen, schlechte Kreditauskünfte und rechtliche Schritte (d. h. die Peitsche) zurückgreifen - was häufig Konflikte verursacht.
McKinsey zeigt das Potenzial auf, den im Gesundheitswesen verwendeten "Nudge" anzuwenden. Anstatt sich darauf zu konzentrieren, ob die Kunden ihre ausstehenden Schulden bezahlt haben, werden sie im Gesundheitswesen gefragt, ob sie ein anspruchsvolles Ziel erreicht haben. 63 % der befragten Gesundheitsexperten gaben an, dass sie kleine Belohnungen als Anreize für ihre Ernährungs- und Bewegungsprogramme nutzen. Gesundheits-Apps haben die Anreize formalisiert und machen es den Nutzern leichter, ihre Fortschritte zu verfolgen und mit einem Belohnungssystem abzustimmen.
Die Nike Run Club App verwendet Abzeichen und Glückwunschbotschaften von Prominenten, um Läufer zu motivieren. Dieselbe Idee kann im Rahmen des Inkassoprozesses als Teil des Zuckerbrot-Verfahrens verwendet werden, um Kunden mit mittlerem Risiko zu regelmäßigen Zahlungen zu bewegen.
Verwendung von Vorurteilen in Ihrer Kommunikation
Ein Großteil der Probleme im Zusammenhang mit Forderungen liegt in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren.
Die Inkassobranche kann viel von der Marketingbranche lernen, indem sie die Art und Weise, wie sie bestimmte Zielgruppen anspricht, untersucht, um deren Verhaltensgewohnheiten zu nutzen. Unabhängig davon, ob Sie die besten Inkasso-E-Mails schreiben oder effektive Inkasso-SMS erstellen wollen, müssen Sie den Inkassoprozess als Kommunikation und nicht als Auferlegung von Bedingungen betrachten. Dies lässt sich umsetzen, indem man bestimmte Vorurteile konstruktiv als Grundlage für Anreize nutzt.
Auch der digitale Kanal, den Sie nutzen, ist wichtig. Wenn Sie sich zum Beispiel auf E-Mail-Kommunikation verlassen, um Forderungen der älteren, weniger technikaffinen Generation zu begleichen, wird das wahrscheinlich nicht funktionieren - unabhängig davon, wie überzeugend die Ausrichtung Ihres Anstoßes ist.
Auch Direktmailings an 18- bis 25-Jährige können leicht ins Leere laufen, weil sie nicht zu ihrem geschäftigen Lebensstil passen. Laut dem Whitepaper The State of SMS von Textlocal besteht dagegen eine 98-prozentige Chance, dass eine SMS-Nachricht an Kunden gelesen wird. Die Nutzung von Textnachrichten als Plattform kann, zusammen mit dem richtigen Anstoß, auch unterwegs gelesen und umgesetzt werden. Es geht darum, die richtige digitale Umgebung zur richtigen Zeit zu nutzen.
Entwurf eines Anstoßes für die Nachrichtenübermittlung an Ihre Debitorenbuchhaltung
Um einen erfolgreichen Anstoß zu geben, der den Inkassoprozess in Ihren Debitoren-E-Mails, SMS und anderen digitalen Schnittstellen beschleunigt, müssen Sie sich die folgenden Fragen stellen.
1. Definition der Ziele eines Nudge:
- Was ist das Nutzungsszenario?
- Was sind die allgemeinen Unternehmensziele?
- Welche konkreten Ziele wollen Sie erreichen?
- Welche ethischen Auswirkungen hat es, Menschen zu einer bestimmten Entscheidung zu drängen?
2. Verstehen des Entscheidungsprozesses:
- Was sind die Ziele der Nutzer?
- Wie sehen die Entscheidungsprozesse der Nutzer aus?
- Welche Heuristiken könnten die Wahl der Nutzer beeinflussen?
3. Gestalten Sie den Anstoß:
- Welche Arten von Anstößen könnten dem Einfluss von Vorurteilen entgegenwirken?
- Welche Arten von Anstößen könnten den Einfluss von Vorurteilen verstärken?
- Welche Anstöße könnten die Entscheidungen der Nutzer ungewollt beeinflussen?
- Wie kann die Benutzeroberfläche so gestaltet werden, dass sie die bevorzugten Anstöße enthält?
- Wie können wir das Verhalten der Nutzer analysieren, um die Auswahlumgebung dynamisch anzupassen?
4. Testen Sie den Stupser:
- Wie wirksam sind die verschiedenen Anstöße?
- Unterscheidet sich die Wirksamkeit zwischen den Nutzern?
- Passen die Anstöße zum Kontext und zu den Zielen?
- Haben wir ein gründliches Verständnis des Entscheidungsprozesses der Nutzer?
Abschließende Überlegungen
Der beste Weg, um mit der Optimierung Ihrer Debitorenansprache zu beginnen, besteht darin, den aktuellen Zustand zu verstehen. Zu diesem Zweck müssen Sie eine Lückenanalyse durchführen, um potenzielle Bereiche zu identifizieren, die nicht genügend positive Reaktionen hervorrufen. Wenn z. B. eine E-Mail in Ihrem aktuellen Inkasso-Zyklus eine schlechte Öffnungsrate aufweist und/oder wenig bis gar keine Antworten erhält, müssen Sie sich mit dem Messaging befassen.
Sobald Sie den Engpass im Inkassoprozess ermittelt haben, können Sie den Ton Ihrer Mitteilungen in dem Problembereich verbessern, indem Sie Vorurteile als Grundlage für Anstöße nutzen. Ihre Gap-Analyse sollte auch die Leistung Ihres Unternehmens im Vergleich zu den Wettbewerbern untersuchen, damit Sie bewährte Verfahren, Verhaltensweisen und Trends ermitteln können.
Wir würden Ihnen gerne zeigen, was wir gelernt haben und wie unsere Lösung Ihnen helfen kann. Wir kombinieren die neuesten Erkenntnisse aus der Verhaltenswissenschaft und der künstlichen Intelligenz mit modernsten Automatisierungsmethoden, um den Inkassoprozess zu rationalisieren und gleichzeitig die Nachrichtenübermittlung an die Debitoren zu optimieren.
