E-Mails sind ein wichtiges Instrument im Arsenal einer Inkassoabteilung. Durch den Versand personalisierter E-Mails können Finanzinstitute ihre Kunden im Mahnverfahren halten, ihre Kundenerfahrung (CX) verbessern und ihre Rückzahlungsraten erhöhen.
Betrachten Sie die folgenden Statistiken:
- Unternehmen, die maßgeschneiderte, personalisierte E-Mails verschicken, können ihre Klickrate (CTR) um bis zu 139 % steigern;
- Dies ist kaum verwunderlich, wenn man bedenkt, dass personalisierte Aufrufe zum Handeln (CTAs) 202 % besser funktionieren als nicht personalisierte;
- Tatsächlich geben schätzungsweise 71 % der Verbraucher an, dass die Personalisierung einen Einfluss darauf hat, ob sie Marken-E-Mails öffnen und lesen oder nicht.
In diesem Blog wird aufgezeigt, wie Inkasso-Manager ihre E-Mail-Strategie zur Forderungseintreibung meistern können. Er geht auf die 4 verschiedenen Berührungspunkte ein, die sie beachten müssen, stellt die 5 Tools/Fähigkeiten vor, die alle Finanzinstitute benötigen, um ihre E-Mail-Aktivitäten zur Forderungseintreibung zu verbessern, und bietet verschiedene Vorlagen, die sie verwenden können.
Die 4 verschiedenen E-Mail-Kontaktpunkte für Sammlungen
Finanzinstitute müssen an ihre überfälligen Kunden unterschiedliche E-Mails verschicken, je nachdem, wo sich die Kunden im Mahnverfahren befinden. Es gibt jedoch vier Hauptkontaktpunkte, die sie beachten müssen. Diese Berührungspunkte beruhen alle auf allgemeinen menschlichen Verhaltensmustern, die von führenden Psychologen und Verhaltenswissenschaftlern weitgehend anerkannt sind.
- Verlustaversion
In E-Mails zur Verlustvermeidung wird darauf hingewiesen, dass der Kunde Geld verliert, wenn er nicht sofort etwas unternimmt, um seine Schulden zu begleichen. Dies ist ein entscheidender Touchpoint. Er unterstreicht, dass es den Kunden schlechter gehen wird, wenn sie Ihre E-Mail ignorieren - was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie sich auf das Mahnverfahren einlassen.
- Sozialer Beweis
Die Idee hinter Social-Proof-E-Mails ist ziemlich einfach. Diese E-Mails bekräftigen im Grunde genommen, dass Sie es auch tun sollten, da alle anderen auf die Anfragen reagieren und ihre Schulden zurückzahlen. Die meisten Menschen wollen dazugehören - deshalb ist der soziale Beweis ein so wirkungsvolles Konzept.
- Verankerung
Wahrscheinlich sind Sie bei Verhandlungen schon einmal mit dem Begriff " Anker" konfrontiert worden. Wenn jemand eine Verhandlung beginnt, indem er eine Zahl auf den Tisch legt (z. B. "Ich finde, ich sollte 100.000 € pro Jahr bekommen"), dann beeinflusst diese Zahl die Reaktion des Gesprächspartners. Er wird nicht sagen, dass die Person z. B. nur 50.000 € pro Jahr wert ist. Die anfängliche Zahl setzt einen Maßstab, an dem sich das gesamte Gespräch orientieren wird.
- Gegenseitigkeit
In der Regel sind die Menschen dazu veranlagt, sich zu revanchieren. Wenn jemand etwas Nettes für uns tut, revanchieren wir uns zu einem späteren Zeitpunkt dafür. Wenn Sie also Ihren Kunden anbieten, ihnen einen Teil der Gebühren zu erlassen, wenn sie Ihnen das Geld rechtzeitig zurückzahlen, werden sie eher bereit sein, ihre Schulden zu begleichen. Nutzen Sie die Macht der Gegenseitigkeit in Zukunft zu Ihrem Vorteil.
Wie Sie Ihre E-Mail-Aktivitäten zur Forderungsbeitreibung verbessern können
Es gibt 5 wichtige Tools/Funktionen, die es Ihrer Organisation ermöglichen, ihre E-Mail-Aktivitäten zur Schuldeneintreibung zu meistern.
- Automatisierung
Wenn Sie es mit Hunderttausenden von Kunden zu tun haben, benötigen Sie eine Inkassosoftware, mit der Sie automatisierte, benutzerdefinierte Workflows für jedes Segment erstellen können. Sobald Sie Ihre überfälligen Kunden segmentiert haben, können Sie sich auf diese Workflows verlassen, um verschiedene E-Mail-Vorlagen an das entsprechende Segment zu senden.
- E-Mail-Erstellung per Drag-and-Drop
Durch den Einsatz von Inkassosoftware mit einfacher Drag-and-Drop-Funktionalität können Inkassobeauftragte E-Mails selbst ändern. Sie können White-Label-E-Mails erstellen, das Design optimieren und den Text ändern, ohne die IT-Abteilung um Hilfe bitten zu müssen.
- Mehrarmiger Bandit-Algorithmus
Der mehrarmige Bandit-Algorithmus führt automatisch A/B-Tests Ihrer E-Mails durch. Anschließend analysiert er die Ergebnisse, bevor er den Vorlagen mit der besten Leistung Priorität einräumt. Darüber hinaus wird sogar der optimale Versandzeitpunkt für Ihre überfälligen Kunden ermittelt.
- Kunden-Selbstbedienung
Leiten Sie Ihre Kunden auf Selbstbedienungs-Seiten weiter, auf denen sie die Kontrolle über ihre eigenen Rückzahlungsprozesse übernehmen können. Erlauben Sie ihnen, Raten-/Rückzahlungspläne selbst zu planen, indem sie ihren bevorzugten Zahlungsanbieter nutzen.
- Dashboard für Business Intelligence (BI)
Ihr BI-Datenmanagement-Dashboard zeigt Ihnen klar und deutlich die Öffnungsrate Ihrer E-Mails, die CTR, die Zahlungsversuchsrate, die Rate der erfolgreichen Zahlungen und vieles mehr. Diese Einblicke in das Verhalten geben Ihnen alle Informationen, die Sie benötigen, um Ihre E-Mail-Strategie zur Schuldeneintreibung zu optimieren.
Beispiele für E-Mail-Vorlagen für Sammlungen
- Verlustaversion E-Mail Vorlage
Hallo {{Vorname}},
Wir hoffen, es geht Ihnen gut! Leider haben Sie noch eine offene Zahlung von {{Betrag_Fällig}} bei uns. Dieser Betrag ist seit {{Fälligkeitsdatum}} überfällig.
Bitte überweisen Sie diesen Betrag so schnell wie möglich, um nicht die Möglichkeit zu verlieren, die Forderung ohne Mahngebühren zu begleichen.
Hier können Sie Ihre Optionen einsehen und den offenen Betrag bequem online begleichen:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
- Social Proof E-Mail-Vorlage
Hallo {{Vorname}},
Leider haben wir immer noch keine Zahlung von {{Fälliger Betrag}} von Ihnen erhalten. Diese ist seit {{Fälligkeitsdatum}} fällig. Wenn es einen Grund für diese Verzögerung gibt, lassen Sie es uns bitte wissen.
Wir haben uns mit Ihnen in der Hoffnung in Verbindung gesetzt, dass wir dieses Anliegen mit Ihnen klären können. Fast alle Kunden reagieren spätestens nach der zweiten Mahnung. Bitte überweisen Sie daher den ausstehenden Betrag so schnell wie möglich erneut.
Hier können Sie Ihre Optionen einsehen und den offenen Betrag bequem online begleichen:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
- Verankerung E-Mail-Vorlage
Hallo {{Vorname}},
Trotz mehrfacher Aufforderung haben wir noch keine Rückmeldung von Ihnen erhalten. Ihre ausstehende Zahlung von {{Betrag_Fällig}} ist immer noch ausstehend.
Das Ignorieren macht das Problem nur noch schlimmer. Ein Zahlungsverzug kann einen anfangs kleinen Betrag um 200 % und mehr erhöhen, weil sich die Mahngebühren ständig erhöhen. Sie können dies leicht verhindern, indem Sie proaktiv handeln!
Bezahlen Sie den offenen Betrag hier bequem online oder wählen Sie Optionen, die Ihnen helfen, finanzielle Nöte zu überwinden:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
- Gegenseitigkeits-E-Mail-Vorlage
Hallo {{Vorname}},
Nach mehreren Kontaktversuchen unsererseits ist Ihre offene Zahlung von {{Betrag_Fällig}} immer noch bei uns ausstehend.
Bisher haben wir für Sie auf Mahngebühren verzichtet, weil wir davon ausgingen, dass Sie die Zahlung nicht vorsätzlich zurückhalten. Wenn es irgendwelche mildernden Umstände gibt, bitten wir Sie, uns die gleiche Höflichkeit zu erweisen und uns zu helfen, diese gemeinsam zu klären. Andernfalls überweisen Sie Ihre Zahlung bitte so schnell wie möglich.
Sie können den offenen Betrag bequem über diesen Link online bezahlen:
< Pay Now >
Alternatively, the classic bank transfer to the following account is also possible: {{Transfer_Details}}
Denken Sie daran: Es ist ein fortlaufender Prozess
Es wird nie einen Punkt geben, an dem Sie Ihre Inkasso-E-Mails wirklich "gemeistert" haben. Stattdessen müssen Sie sich ständig an das Verhalten Ihrer überfälligen Kunden anpassen und Ihre Vorlagen entsprechend optimieren und verfeinern.
Indem Sie Ihre E-Mail-Leistungsdaten genau im Auge behalten, können Sie Ihre Prozesse laufend feinabstimmen. Das reduziert nicht nur unnötigen manuellen Aufwand, sondern erhöht auch Ihre Rückzahlungsquoten in der Zukunft.
