Wie viele Kommunikationsmittel haben Sie in der vergangenen Woche genutzt? Wenn Sie wie viele Menschen sind, haben Sie vielleicht:
- Texte (SMS)
- WhatsApp Nachrichten
- Nachrichten aus den sozialen Medien
- Telefonanrufe
- Emails
- Briefe
Wir leben in einer Zeit, in der die Kommunikation über mehrere Kanäle die Norm ist. Sicherlich haben wir unsere bevorzugten Kommunikationsmethoden, aber im Großen und Ganzen gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, jeden Einzelnen zu erreichen.
Die Unternehmen fangen an, sich dessen bewusst zu werden. Wenn sie die Kundentreue fördern, das Kundenerlebnis verbessern und letztlich ihren Umsatz steigern wollen, müssen sie eine serielle Multikanal-Kommunikation einführen. Da der digitale Zahlungsverkehr schnell zur Norm wird, müssen vor allem Kreditgeber bei der Kommunikation mit ihren Kunden auf die Digital-First-Methode setzen.
In diesem Beitrag gehen wir der Frage nach, warum Multi-Channel-Kommunikation heutzutage absolut notwendig ist, was für die Entwicklung einer umfassenden Multi-Channel-Kommunikationsstrategie erforderlich ist und wie sich die Investition auszahlen kann.
Der Aufstieg der Multi-Channel-Kommunikation
Es ist leicht zu verstehen, warum die Kommunikation über mehrere Kanäle schnell zur Norm geworden ist. Die Menschen sind zugänglicher als je zuvor - allein unsere Smartphones empfangen Texte, Anrufe, E-Mails, Push-Benachrichtigungen, WhatsApp-Nachrichten und Nachrichten in den sozialen Medien. Heutzutage gibt es nicht mehr die eine De-facto-Kommunikationsmethode. Wenn jemand Ihre Facebook-Nachrichten nicht liest, schicken Sie ihm einfach eine WhatsApp-Nachricht oder umgekehrt.
Aber zu einer Multi-Channel-Kommunikation gehört mehr als nur Erreichbarkeit. Es kommt häufig vor, dass Menschen eine Nachricht lesen und sie schnell wieder vergessen. Vielleicht sind sie gerade auf dem Rückweg von der Arbeit, oder sie sind gerade dabei, ihre wöchentlichen Einkäufe zu erledigen, oder sie wollen gerade ins Kino gehen. Wenn es um Forderungsmanagement geht, haben Unternehmen vielleicht das Gefühl, dass ihre überfälligen Kunden sie aktiv ignorieren. Das mag bei manchen Menschen durchaus der Fall sein - oder vielleicht haben sie Ihre Nachricht trotz bester Absichten einfach vergessen.
Bedenken Sie: Die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne eines Millennials liegt bei nur 8 Sekunden. Stellen Sie sich vor, der Empfänger denkt nur 8 Sekunden lang über Ihre Nachricht nach (wenn er sie überhaupt sieht). Sie wird schnell wieder in den Hintergrund rücken, wenn er sich auf etwas anderes konzentriert.
Sie brauchen jedoch nicht zu verzweifeln, sondern müssen sich nur darauf konzentrieren, die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt an die richtige Person zu senden. Wenn Sie das tun, wird der Verbraucher viel eher bereit sein, den Kredit zurückzuzahlen. Laut Andrew Beatty, Head of Strategy & Banking bei FIS, lässt sich eine effektive digitale Kommunikation im Bankwesen auf drei Hauptelemente reduzieren:
Sie brauchen jedoch nicht zu verzweifeln, sondern müssen sich nur darauf konzentrieren, die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt an die richtige Person zu senden. Wenn Sie das tun, wird der Verbraucher viel eher bereit sein, den Kredit zurückzuzahlen. Laut Andrew Beatty, Head of Strategy & Banking bei FIS, lässt sich eine effektive digitale Kommunikation im Bankwesen auf drei Hauptelemente reduzieren:
- Qualität: Klare, genaue und vertrauenswürdige Botschaften liefern.
- Persönlich: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation einzigartig, relevant und zeitgemäß ist.
- Handlungsfähig: Senden Sie proaktive und innovative Anleitungen.
Sobald Sie sichergestellt haben, dass jede Nachricht diese drei Kriterien erfüllt, müssen Sie sie mit einer seriellen Kommunikationsstrategie über mehrere Kanäle kombinieren. Ausdauer ist der Schlüssel. Eine Textnachricht wird vielleicht gelesen und dann vergessen. Eine E-Mail könnte aufblitzen, bevor sie in einem immer größer werdenden Posteingang verschwindet. Briefe an der Haustür bleiben vielleicht ungeöffnet, und Telefonanrufe werden vielleicht einfach ignoriert.
Das soll natürlich nicht heißen, dass Telefonanrufe und Briefe völlig überflüssig sind. Es mag Fälle geben, in denen es vorteilhaft ist, Verspätungsmitteilungen auf Papier zu versenden. Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass Boomer es im Allgemeinen vorziehen, Briefe an der Haustür zu erhalten, anstatt eine SMS oder E-Mail zu bekommen. Telefonanrufe können auch gut funktionieren, obwohl es für Ihre Forderungsmanagement Agenten sinnvoll ist, ihre wertvolle Zeit damit zu verbringen, mit hochwertigen Kunden zu plaudern, anstatt mit geringwertigen Kunden.
Mit der richtigen Forderungsmanagement Verwaltungssoftware, d.h. einer Software, die die in unserem Einkaufsführer 2020 für Forderungsmanagement Verwaltungssoftware genannten Erwartungen erfüllt, können Sie die Anzahl der Anrufe mit geringem Wert, die Ihr Team tätigen muss, verringern. So können Sie sich auf die überfälligen Kunden mit hohem Wert konzentrieren.
Die Vorteile der Multi-Channel-Kommunikation
Digitale Kommunikationskanäle bieten eine Vielzahl von Vorteilen. Erstens sind sie viel einfacher zu verfolgen und zu analysieren - Sie wissen nie, ob Ihr Brief jemals geöffnet wurde (oder ob er überhaupt beim Empfänger ankam), während Sie SMS und E-Mails leicht verfolgen können. So können sich Kreditgeber auf Strategien konzentrieren, von denen sie wissen, dass sie wirklich funktionieren, und sich dabei auf Erkenntnisse aus der Vergangenheit stützen.
Aber das ist noch nicht alles - die Analyse ist nur der erste Schritt. Wie in The Future of Forderungsmanagement in Banking untersucht, ist das ultimative Ziel für Kreditgeber, digitale Kommunikationsstrategien einzusetzen, um ihre Rückzahlungsraten zu erhöhen. Wie sieht es also mit der Umsetzung von Multikanal-Kommunikationsstrategien aus?
Die Ergebnisse sind atemberaubend.
In einem Bericht von CGI heißt es zum Beispiel: "...eine Analyse zeigt, dass die Kombination aus automatischer Sprachmitteilung und Textnachrichten den Erfolg des Inkassos eines Kartenherausgebers um 400% steigerte." Eine bekannte britische Bank führte eine gründliche Multi-Channel-Outreach-Strategie ein, die Rich Media Messaging (RMM), interaktive Sprachnachrichten und SMS-Nachrichten umfasste. Das Ergebnis war eine um 200% höhere Kontaktrate mit überfälligen Kunden bei einem gleichzeitig um 60% geringeren Einsatz von Mitarbeitern.
Beherrschung mehrerer Kanäle
Noch nie gab es mehr Kommunikationskanäle zur Auswahl. Trotzdem fühlt es sich manchmal schwieriger an als je zuvor, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Wie können Sie also einen erfolgreichen kontinuierlichen Dialog aufbauen? Indem Sie serielle Multi-Channel-Kommunikation einsetzen.
Die Aufmerksamkeitsspanne wird immer kürzer. Das bedeutet, dass hartnäckige, regelmäßige Mahnungen schnell zur akzeptierten Norm werden, wenn es um Forderungsmanagement geht. Indem Sie von Anfang an eine gut durchdachte digitale Kommunikationsstrategie einführen, können Sie in einen ständigen Dialog mit Ihren Kunden treten und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass sie ihre Schulden über das Fälligkeitsdatum hinaus zurückzahlen.
Heutzutage kann es vorkommen, dass Kunden eine E-Mail hier oder eine SMS dort verpassen - Sie können sich also nicht nur auf eine Nachricht, zu einem bestimmten Zeitpunkt und über einen bestimmten Kanal verlassen.
Machen Sie sich die Zukunft von Forderungsmanagement zu eigen, indem Sie eine Multi-Channel-Kommunikationsstrategie anwenden. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie dies in die Praxis umsetzen können, halten Sie Ausschau nach unseren digitalen Workshops zu den besten Praktiken für moderne Schulden Forderungsmanagement. Abonnieren Sie unten unseren Blog, um die neuesten Updates zu erhalten.
