Forderungsmanagement Die Agenten haben mehr zu tun als je zuvor. Da die Zahl der notleidenden Kredite (NPL) nach der COVID-19-Pandemie schwindelerregende Höhen erreicht hat, müssen Forderungsmanagement Agenturen/Abteilungen Wege finden, so effizient und effektiv wie möglich zu arbeiten.
Hier kommt die automatisierte Forderungsmanagement Verwaltungssoftware ins Spiel. Durch die Nutzung der Plattform receeve konnte einer unserer Kunden, Pactum, eine:
- Rückgang der ausgehenden Anrufe um 68
- 15%ige Steigerung der Bargeldsammlung
- 9,1% Steigerung der 7 Tage überfälligen (DPD) Kundenrückzahlung
Dieser Blog befasst sich mit den wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), auf die sich Agenten konzentrieren sollten. Anschließend wird erläutert, wie die Software von Forderungsmanagement dafür sorgt, dass sich die Agenten auf diese wichtigen Kennzahlen konzentrieren und dadurch produktiver und effizienter werden.
Die 4 wichtigsten KPIs, auf die sich Ihre Agenten konzentrieren müssen
KPIs fokussieren die Bemühungen Ihrer Agenten auf das, was wirklich wichtig ist, und bieten einen messbaren Maßstab für die Bewertung ihrer Leistung (und für die Bewertung Ihres Forderungsmanagement Erfolgs im Allgemeinen). Die folgenden KPIs müssen vor allen anderen priorisiert werden.
1. Konten pro Forderungsmanagement Mitarbeiter
Dieser KPI ist ziemlich einfach. Sie nehmen die Gesamtzahl der überfälligen Konten, die Ihre Agentur oder Abteilung derzeit verwaltet, und teilen diese durch die Anzahl der Mitarbeiter in Ihrem Team. Indem Sie die Konten pro Forderungsmanagement Mitarbeiter analysieren, können Sie die Produktivität Ihres Teams grob einschätzen. Mit anderen Worten: je höher die Zahl, desto besser.
Wenn jedoch die Zahl Ihrer Konten pro Forderungsmanagement Mitarbeiter hoch ist, Ihre Forderungsmanagement Einziehungsquote jedoch niedrig, dann ist klar, dass Ihre Mitarbeiter nicht in der Lage sind, die Nachfrage Ihrer Abteilung erfolgreich zu bewältigen. Sie müssen daher versuchen, diese Zahl einigermaßen hoch zu halten und gleichzeitig sicherstellen, dass die Forderungsmanagement Leistung nicht signifikant abnimmt.
2. Erhobener Betrag pro Agent/Mitarbeiter
Teilen Sie einfach die Gesamtsumme der Gelder, die Ihre Abteilung/Agentur über einen bestimmten Zeitraum (z.B. über ein Quartal oder ein Jahr) gesammelt hat, durch die Anzahl der Mitarbeiter Ihrer Abteilung/Agentur.
Dies ist eine gute Möglichkeit, die Produktivität jedes einzelnen Mitarbeiters sowie den Gesamterfolg Ihrer Forderungsmanagement Abteilung zu analysieren. Wenn jeder Mitarbeiter nur einen minimalen Betrag einnimmt, ist dies ein Zeichen dafür, dass Sie Ihren Forderungsmanagement Ansatz überdenken müssen.
3. Prozentsatz der eingehaltenen Zahlungsversprechen für Inbound/Outbound
Das Zahlungsversprechen (Promise to Pay, PTP) ist eine mündliche Vereinbarung, die in der Regel zwischen dem Kunden und dem Vertreter von Forderungsmanagement getroffen wird, wenn eine Zahlung überfällig ist. Der Kunde verspricht, einen bestimmten Betrag zu einem bestimmten Datum zu zahlen.
Der Prozentsatz der eingehaltenen Inbound-Zahlungsversprechen bezieht sich auf die Anzahl der säumigen Kunden, die ihre Zahlungsversprechen durch Inbound-Anrufe eingehalten haben, geteilt durch die Gesamtzahl der Zahlungsversprechen, die Sie in diesem Zeitraum durch Inbound-Anrufe erhalten haben.
In ähnlicher Weise bezieht sich der Prozentsatz der eingehaltenen ausgehenden Zahlungsversprechen auf die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die zu einer tatsächlichen Zahlung aufgrund von Zahlungsversprechen führten, im Verhältnis zur Gesamtzahl der von Ihrem Team in diesem Zeitraum getätigten ausgehenden Kontakte mit dem richtigen Ansprechpartner (RPCs).
Eine niedrige Zahl deutet darauf hin, dass mit Ihrem Ansatz etwas nicht stimmt. Vielleicht ist Ihr Skript ineffektiv oder Ihre Landing Pages für Zahlungen funktionieren nicht richtig. Oder Ihre Mitarbeiter kommen auf die falsche Art und Weise rüber (was zu Reaktanz führt, einem Phänomen, bei dem sich ein Kunde bewusst dafür entscheidet, nicht zu zahlen, um psychologische Kontrolle über den Mahnprozess zu erlangen).
4. Gewinn pro Konto
Um den Gewinn pro Konto zu berechnen, nehmen Sie einfach den Bruttogewinn Ihrer Abteilung/Ihres Teams (Gesamteinnahmen abzüglich der gesamten Betriebskosten) und teilen diesen durch die Anzahl der überfälligen Konten, die Sie bearbeiten.
Niedrige Gewinne pro Konto sind ein Hinweis auf einen ineffektiven und meist sehr manuellen Forderungsmanagement Prozess. In einer idealen Welt möchten Sie, dass diese Zahl so hoch wie möglich ist - das bedeutet, dass Sie den größten Return on Investment (ROI) aus Ihren Bemühungen ziehen.
Wie Forderungsmanagement Verwaltungssoftware die Produktivität der Abteilungen steigert?
Die Verwaltungssoftware für Unternehmen Forderungsmanagement bietet Ihnen die Funktionen, die Ihre Agenten benötigen, um diese wichtigen KPIs im Auge zu behalten und Ihre Leistung ganz allgemein zu optimieren. Lassen Sie uns einige dieser Funktionen näher betrachten.
- Verfolgungsfunktionen
Mit der Verwaltungssoftware Forderungsmanagement können Sie ganz einfach verfolgen, ob die von Ihnen versendeten E-Mails erfolgreich zugestellt wurden. Das heißt, Sie können sehen, ob die E-Mails geöffnet wurden oder ob die Empfänger tatsächlich auf den Link geklickt und Ihre Rückzahlungs-Landingpage besucht haben.
Das bedeutet, dass die Agenten, wenn sie zum Telefon greifen und den Kunden anrufen müssen, im Voraus wissen, ob der Kunde die E-Mail gelesen oder die Landing Page für die Rückzahlung gesehen hat. Sie können also ihre Kommunikation entsprechend dem Verhalten des Kunden anpassen und gehen nicht einfach davon aus, dass alle Kunden Ihre Nachrichten erhalten haben.
- Selbstbedienungsfunktionen
Die Selbstbedienungsfunktion gibt überfälligen Kunden die Kontrolle zurück. Die Kunden können den Zahlungsprozess selbst in die Hand nehmen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Sie können ihre Schulden zurückzahlen, wann sie wollen und über den Kanal, den sie bevorzugen. Oder sie können einen Ratenzahlungsplan einrichten, der zu ihrem jeweiligen Kontext und ihrer finanziellen Situation passt, ohne dass sie bei irgendeinem Schritt des Prozesses die Hilfe eines Agenten in Anspruch nehmen müssen.
So haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit und Energie, sich auf andere Dinge zu konzentrieren (z. B. auf besonders hochwertige oder schwierige Fälle). Außerdem verringert sich die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die Ihre Mitarbeiter tätigen müssen, was Ihre Telefon- und Stromrechnung senkt. Außerdem ist es eine einfache und mühelose Möglichkeit, den KPI für Ihr Konto pro Forderungsmanagement Mitarbeiter zu erhöhen.
- Künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) erweisen sich als zwei unglaublich starke Waffen für moderne Forderungsmanagement Abteilungen. Aber warum sind sie so nützlich? Im Wesentlichen können KI- und ML-Algorithmen die Leistung Ihrer Messaging-/E-Mail-Strategien analysieren, bevor sie erkennen, welche für welches Kundensegment am effektivsten sind.
Das bedeutet, dass Sie Ihre Outreach-Strategie in Zukunft feinabstimmen können, indem Sie Nachrichtenstrategien wählen, die bei jedem Segment auf Resonanz stoßen. ML kann sogar die besten Zeitpunkte für das Versenden Ihrer Botschaften ermitteln. Mit anderen Worten: Die Agenten können automatisch die effektivsten Messaging-Strategien zu den effektivsten Zeiten einsetzen und so den Erfolg von Forderungsmanagement enorm steigern.
- Datenzentriertheit
Die Verwaltungssoftware für Unternehmen Forderungsmanagement ist vollständig digitalisiert, d.h. sie liefert den Agenten eine Fülle von Daten zu allen Aspekten ihres Forderungsmanagement Betriebs. Die Agenten können diese Daten nutzen, um die Telefonnummer und die E-Mail-Adresse zu überprüfen, um Kunden anhand ihrer demografischen Daten zu segmentieren oder um eine maßgeschneiderte Strategie zu erstellen , die für die Vorlieben jeder einzelnen Persona optimiert ist.
Darüber hinaus können die Daten zeigen, welche Kunden mehr Unterstützung und Betreuung benötigen (z.B. durch die Analyse von Zahlungsversuchen/-abbrüchen). Wenn es den Anschein hat, dass überfällige Kunden immer wieder versuchen, ihre Schulden zurückzuzahlen, aber nicht erfolgreich sind, brauchen sie vielleicht einen Agenten, der ihnen erklärt, wie Ihre Landing Page für die Rückzahlung funktioniert. Oder dies könnte sogar ein Hinweis darauf sein, dass mit Ihrer Landing Page etwas nicht in Ordnung ist - was Ihnen hilft, das Problem zu erkennen und schnell zu beheben, bevor es noch schlimmer wird.
All-in-One Fallmanagement
Sehen Sie alles, was Sie über überfällige Kunden wissen müssen, an einem einzigen Ort - mit anderen Worten, in einem All-in-One-Fallverwaltungssystem. Sehen Sie sich die Kontaktinformationen an, überprüfen Sie die Kontaktdaten, sehen Sie, wie viel sie schulden, bewerten Sie ihre finanzielle Historie und sehen Sie ihre aktuelle Zahlungsvereinbarung.
Die Agenten müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln, wenn sie mit einem einzigen überfälligen Kunden zu tun haben. Stattdessen haben sie alle Informationen, die sie benötigen, in einem übersichtlichen, leicht zugänglichen Portal. Das steigert ihre Produktivität und Effizienz und macht ihre Arbeit so viel einfacher als zuvor.
Mit den richtigen Tools können Sie sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist
Die Verwaltungssoftware für Unternehmen Forderungsmanagement ist das beste Werkzeug zur Optimierung der Leistung Ihrer Agenten. Es versteht sich von selbst, dass alle Abteilungen/Teams von Forderungsmanagement sich darauf konzentrieren müssen, ihre Konten pro Forderungsmanagement Mitarbeiter, die eingezogenen Beträge pro Mitarbeiter, den Prozentsatz der eingehaltenen Zahlungsversprechen bei eingehenden/ausgehenden Zahlungen und den Gewinn pro Konto zu verbessern.
Durch den Einsatz eines datengesteuerten, modernen Forderungsmanagement Managementsystems mit Tracking-, Self-Service-, KI/ML- und Case-Management-Funktionen optimieren Sie diese entscheidenden KPIs und sorgen dafür, dass Ihre Agenten so erfolgreich und produktiv wie möglich sind.
