Forderungsmanagement war noch nie so wichtig wie heute, da die Verschuldung der europäischen Haushalte im Dezember 2020 die astronomische Summe von 6.246,78 Mrd. € (7.491,9 Mrd. USD) erreichen wird.
Nach Angaben von EY lag die durchschnittliche Forderungsmanagement Rate vor der Einführung von COVID jedoch unter 20%. Es muss sich etwas ändern, und zwar schnell. Neue Herausforderungen erfordern neue Denkweisen, neue Geschäftsmodelle und neue Maßstäbe zur Erfolgsmessung.
Anstatt sich nur auf einen Kanal zu verlassen, können die Banken beispielsweise durch die Kombination von Telefonanrufen mit SMS und E-Mails die Rückzahlungen um 60 % erhöhen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Forderungsmanagement Teams ihre personellen Ressourcen maximieren können, um in den kommenden Monaten erfolgreicher zu sein. Er wird den aktuellen Forderungsmanagement Prozess analysieren, wo Technologie helfen kann und warum es wichtig ist, sich auf die richtige Art von Metriken zu konzentrieren.
Der aktuelle Forderungsmanagement Prozess
Banken und Inkassobüros machen vor allem drei Fehler: Sie verlassen sich auf ineffektive Kanäle, nutzen die Technologie nicht effektiv und setzen auf die falschen Messgrößen.
- Ineffektive Kanäle
McKinsey berichtet, dass Banken routinemäßig ineffektive Mittel einsetzen, um überfällige Kunden zu erreichen.
Den falschen Kanal zu nutzen ist nicht nur ineffektiv, sondern kann auch regelrecht schädlich sein. McKinsey geht noch einen Schritt weiter und erklärt: "Ein Kunde könnte sich weigern zu zahlen, nur um die Kontrolle zu behalten."
Tatsächlich haben 20 % der überfälligen Kunden eine Zahlung absichtlich zurückgehalten, weil sie einen beunruhigenden Anruf von einem Inkassounternehmen erhalten haben.
- Keine Nutzung der Technologie
Laut EY bringen traditionelle Forderungsmanagement Ansätze (wie Telefonanrufe und Direktwerbung) nur eine Erfolgsquote von 5%.
Außerdem ist es fast unmöglich, sie zu skalieren. Die einzige Möglichkeit, doppelt so viele Anrufe zu tätigen, besteht darin, doppelt so viele Mitarbeiter einzustellen - oder die vorhandenen Mitarbeiter zu bitten, doppelt so lange zu arbeiten.
Die Technologie maximiert jedoch die menschlichen Ressourcen, die Ihnen zur Verfügung stehen. Forderungsmanagement weiß alles über seine überfälligen Kunden: Vorlieben, Verhaltensweisen, bevorzugte Kanäle und Zahlungsverhalten.
Sie sind in der Lage, maßgeschneiderte Strategien für jeden einzelnen Kunden zu entwickeln und so Ihre Erfolgsquote zu erhöhen.
- Falsche Metriken
Leider konzentrieren sich die Teams von Forderungsmanagement derzeit auf die falsche Art von Metriken, die wenig dazu beitragen, die individuelle Geschichte jedes überfälligen Kunden zu beleuchten.
Nehmen Sie zum Beispiel die Zahl der überfälligen Tage (Days Past Due, DPD), die sich darauf bezieht, wie viele Tage seit der fälligen Rückzahlung eines Kunden vergangen sind. DPD kann eine nützliche Kennzahl sein - vor allem, wenn Sie sich mit anderen Wettbewerbern vergleichen und risikoreiche von risikoarmen Kunden unterscheiden möchten.
Aber ein übermäßiges Vertrauen in DPD kann schädlich sein. Die Zahl der überfälligen Tage spiegelt den Erfolg von Forderungsmanagement wider. Sie zeigt Ihnen, ob Ihre Strategien erfolgreich waren oder nicht, aber sie ist in keiner Weise ausschlaggebend für diesen Erfolg.
Der gemischte Ansatz
Um das Beste aus Ihren Humanressourcen herauszuholen, müssen Sie Technologie einsetzen, wo immer dies möglich ist.
Mit Hilfe der Automatisierung können Inkassounternehmen alle verfügbaren Daten sofort analysieren, um ihren Kundenstamm effektiv in Gruppen von Gleichgesinnten zu segmentieren.
Dann können sie Strategien entwickeln, die auf den Vorlieben und Verhaltensweisen jedes einzelnen Segments basieren - und so den Erfolg von Forderungsmanagement fördern.
Worauf Sie sich konzentrieren müssen
In Zukunft muss sich jede Abteilung von Forderungsmanagement auf neue Messgrößen und die Schulung der Mitarbeiter konzentrieren.
Die neuen Kennzahlen ermöglichen es den Inkassoteams, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, und helfen gleichzeitig den Managern und Leitern von Forderungsmanagement , Bereiche zu identifizieren, in denen sie ihre Abteilung effizienter und kostengünstiger als bisher führen können.
Die Schulung der Mitarbeiter vermittelt den Inkassobeauftragten die erforderlichen Fähigkeiten, um langfristige Beziehungen aufzubauen und die Rückzahlungsraten zu erhöhen.
- Wichtige (neue) Metriken
Wir haben uns bereits mit den 7 wichtigsten KPIs für die Verwaltungssoftware Forderungsmanagement befasst. Diese sollten nun das Herzstück Ihres Forderungsmanagement Teams sein und Ihr tägliches Handeln und Ihre übergreifende Strategie bestimmen. Überlegen Sie, wie jede einzelne Kennzahl Ihren Mitarbeitern helfen kann, ihre Arbeit effizienter zu erledigen.
Es gibt jedoch auch noch andere Kennzahlen, die Ihre ständige Aufmerksamkeit verdienen.
- Vollzeitäquivalente (FTE): Wie viele Vollzeitmitarbeiter sind für die Leitung Ihrer Abteilung Forderungsmanagement erforderlich? Durch den Einsatz von automatisierten Forderungsmanagement Verwaltungssoftwares können Sie Ihre Produktivität steigern und die Anzahl der Vollzeitäquivalente, die für den erfolgreichen Betrieb Ihrer Abteilung erforderlich sind, reduzieren, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führt.
- Ausgehende Anrufe pro Fall in Forderungsmanagement: Wie viele Anrufe tätigen Sie pro Kunde? Wenn diese Zahl recht hoch ist, Sie aber immer noch keine Ergebnisse sehen, sollten Sie einen anderen Ansatz versuchen. Mit dieser Kennzahl können Sie auch den ROI von zwei gegensätzlichen Methoden direkt vergleichen: viele Anrufe pro Fall oder weniger Anrufe, aber eine Vielzahl von Omnichannel-Taktiken. Finden Sie heraus, welche Methode effektiver ist, bevor Sie stark in diese Strategie investieren.
- Kontaktrate per Telefon: Erreichen Sie Ihre Kunden am anderen Ende der Leitung? Wenn nicht, macht es wenig Sinn, endlose Telefonate zu führen.
- Kosten pro Anruf: Um Ihre Kosten pro Anruf zu ermitteln, nehmen Sie den Gesamtbetrag, den Ihr Forderungsmanagement Team für Anrufe ausgibt, und teilen Sie diese Zahl durch die Anzahl der Anrufe, die erfolgreich beantwortet wurden. Daraus können Sie ersehen, wie viel Sie für jeden Anruf ausgeben - und Sie können herausfinden, ob es sich lohnt, diese Strategie fortzusetzen.
- Klickrate der Landing Page: Sie zeigt, wie viele überfällige Kunden die Landing Page anklicken und durchlaufen, um Zahlungen zu versuchen. Wenn sie die Landing Page öffnen, aber nicht durchklicken, müssen Sie die Benutzererfahrung mit dieser Seite überdenken. Prüfen Sie, ob Ihre Landing Pages effektiv zu Rückzahlungen führen. Wenn dies nicht der Fall ist, sollten Sie den Text oder das Design ändern.
- Öffnungsraten von E-Mails: Öffnen Ihre Kunden tatsächlich Ihre E-Mails? Wenn nicht, warum?
Die Technologie wird sofort herausfinden, welche Ihrer Strategien effektiv sind und für wen - so können Sie mehr Zeit und Energie in Taktiken mit einem hohen ROI investieren.
- Ausbildung des Personals
Bei Ihrer Strategie Forderungsmanagement sollte es darum gehen, einen Dialog mit überfälligen Kunden zu führen und nicht einfach Bedingungen zu stellen. Daher müssen Sie Ihre Mitarbeiter in verschiedenen Bereichen entsprechend schulen.
Weiche Fähigkeiten führen zu harten Ergebnissen. Es ist schwierig, einen Dialog mit Kunden zu führen - vor allem, wenn sie Ihnen Geld schulden. Manche Kunden stecken den Kopf in den Sand und verweigern den Dialog. Andere werden vielleicht wütend, verärgert oder sogar bedrohlich.
Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass Inkassobeamte über tadellose soziale Kompetenz verfügen.
Sie müssen Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen und den individuellen Kontext eines jeden Kunden berücksichtigen. Sie müssen fantastische Kommunikatoren sein, die den schmalen Grat zwischen dem Hinführen der Kunden zur Rückzahlung und der Vermeidung des Gefühls, dass sie gezwungen werden, meistern.
Am wichtigsten ist es, dass Sie zeigen, dass Sie für überfällige Kunden da sind. Wenn Sie das tun, werden die Kunden eher bereit sein, zu erklären, warum sie ihre Schulden noch nicht beglichen haben, sich mögliche Rückzahlungspläne anzuhören und auch in Zukunft mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Wenn Sie den Erfolg von Forderungsmanagement vorantreiben wollen, müssen Sie zeigen, wie Ihr Team eine Forderungsmanagement Verwaltungssoftware und Humanressourcen nutzen kann, um sich gegenseitig zu ergänzen.
Sparen Sie nicht an der effektiven Schulung Ihrer Mitarbeiter. Es gibt Hinweise darauf, dass eine angemessene Schulung den Umsatz pro Mitarbeiter um 218% steigert. Es lohnt sich also, sich die Zeit zu nehmen, um es richtig zu machen.
Für eine effiziente Schuldentilgung Forderungsmanagement ist es unerlässlich, sich auf die richtigen Kennzahlen zu konzentrieren, Technologie zu nutzen, wo es angebracht ist, und Ihre Mitarbeiter umzuschulen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie receeve einen technologieorientierten Betrieb ermöglicht Forderungsmanagement , besuchen Sie unsere Website.
