Digitale Kommunikation ist ein fester Bestandteil des Lebens im 21. Jahrhundert. Jahrhunderts. Vielleicht erhalten Sie eine E-Mail, die Sie an Ihren bevorstehenden Termin im Krankenhaus erinnert, Sie chatten mit dem Kundendienst auf Twitter, wenn in Ihrer Gegend die Wasserversorgung ausgefallen ist, oder Sie erhalten eine SMS, die Ihnen mitteilt, dass Ihre Pizza in 10 Minuten eintreffen wird.
Dieser Trend zur digitalen Kommunikation ist jedoch im Inkassobereich noch nicht abgeschlossen. Das Mahnwesen hat sich lange Zeit auf zwei klassische Kommunikationsformen gestützt: Telefon und Postwurfsendung/Post. Diese gibt es zwar immer noch (und sie sind keineswegs veraltet), aber sie sind in der Hackordnung nach unten gerutscht, wenn es darum geht, Kunden effektiv zu erreichen. Rund 90 % aller Kaltakquise-Anrufe werden ignoriert, und allein in Deutschland ziehen jedes Jahr 8 Millionen Menschen um. Daher wird es immer schwieriger, mit überfälligen Kunden über diese traditionellen Kanäle in einen Dialog zu treten.
Durch die Einführung einer digitalen Mehrkanal-Kommunikationsstrategie werden Sie Ihren Inkassoprozess revolutionieren. Sie werden erfolgreicher sein - undIhre Rückzahlungsrate, die Zeit bis zur Rückzahlung und die Einnahmen erhöhen - und gleichzeitig den Zeit- und Arbeitsaufwand verringern, der mit ineffektiven Ansätzen verbunden ist.
Lassen Sie uns untersuchen, warum die digitale Kommunikation auf dem Vormarsch ist, warum es für Finanzinstitute so wichtig ist, sie zu beachten, und welche Rolle die Segmentierung für eine effektive digitale Kommunikation spielt.
Der Aufstieg der digitalen Kommunikation
Die digitale Kommunikation hat die Welt verändert. Die Korrespondenz mit Freunden, Familienangehörigen oder Geschäftspartnern, die in einem anderen Land leben, dauerte früher Wochen. Man schrieb einen Brief, schickte ihn per Post ab (und zahlte dafür möglicherweise einen hohen Betrag für Briefmarken) und hoffte, dass er irgendwann an seinem Bestimmungsort ankam. Dann musste man auf die Antwort warten.
Heutzutage können Sie jedoch einfach eine SMS, eine Facebook-Nachricht, eine WhatsApp-Nachricht oder eine E-Mail an jeden auf der Welt schicken. Die Person erhält die Nachricht fast sofort und kann innerhalb von Sekunden antworten.
Auch die Unternehmen müssen sich die digitale Kommunikation zu eigen machen. Dies hilft ihnen nicht nur, einen effektiven und kontinuierlichen Dialog mit den Verbrauchern des 21. Jahrhunderts zu führen, sondern sie bauen dabei auch starke Beziehungen auf. Und wenn es um Inkasso geht, ist eine effektive Kommunikation von größter Bedeutung.
Briefe brauchen Tage, bis sie ankommen, der Empfänger ist vielleicht nicht da, wenn sie ankommen, oder sie werden einfach ignoriert. Da die meisten Menschen jedoch ihr Smartphone immer bei sich haben, hat eine SMS, E-Mail oder Push-Benachrichtigung eine viel größere Chance, die Aufmerksamkeit des Empfängers zu erregen - sie erscheint buchstäblich auf seinem Bildschirm.
Studien zeigen, dass der durchschnittliche Europäer 2 bis 3 Stunden am Telefon verbringt (und das gilt nur, wenn er nicht bei der Arbeit ist). Außerdem legen Untersuchungen nahe, dass 90 % der Textnachrichten innerhalb von 3 Minuten nach der Zustellung gelesen werden. Es liegt auf der Hand, dass das Mobiltelefon bei der Ausarbeitung einer digitalen Kommunikationsstrategie oberste Priorität haben sollte.
Außerdem müssen Sie auch die Kosten - oder das Fehlen derselben - in die Gleichung einbeziehen. Das Versenden einer E-Mail oder einer Nachricht in den sozialen Medien ist völlig kostenlos, während Textnachrichten nur etwa 0,10 € kosten. Im Gegensatz dazu kosten Telefongespräche zwischen 5 und 7 Euro. Briefumschläge und Briefmarken sind eine weitere Ausgabe, während Sie wahrscheinlich auch astronomische Stromrechnungen bezahlen, wenn Ihr Kundendienstteam den ganzen Tag, jeden Tag, am Telefon verbringt.
Bei der digitalen Kommunikation zahlen Sie nur für die Zeit, die Ihre Mitarbeiter mit der Erstellung der Nachrichten verbringen. Allerdings werden Sie wahrscheinlich Vorlagen für verschiedene Segmente entwickeln - und sobald diese erstellt sind, können sie im Wesentlichen automatisiert werden.
Die Rolle der Segmentierung
Die Segmentierung, d. h. dieUnterteilung Ihrer Kunden nach gemeinsamen Merkmalen, Verhaltensweisen, Kontexten oder Werten, spielt eine wichtige Rolle für eine erfolgreiche digitale Kommunikation. Sie könnten zum Beispiel Ihre überfälligen Kunden in Gruppe A und Gruppe B unterteilen. Gruppe A nutzt hauptsächlich E-Mail und reagiert eher auf Nachrichten im Stil der Verlustaversion. Gruppe B hingegen bevorzugt vor allem regelmäßige Textnachrichten und reagiert gut auf einen freundlichen, hilfsbereiten Ton.
Nun, da diese definiert sind, können Sie damit beginnen, für jedes dieser Segmente eine geeignete digitale Kommunikation zu entwickeln. Möglicherweise müssen Sie in Zukunft verschiedene Strategien im A/B-Verfahren testen. Sie können jedoch damit beginnen, das, was Sie bereits über jedes Segment wissen, mit der entsprechenden Kommunikation abzugleichen, die sie im richtigen Ton, auf dem richtigen Kanal und mit der richtigen Häufigkeit anspricht.
Finanzen sind ein heikles Gesprächsthema. Deshalb ist es wichtig, dass die Kreditgeber ihre Kommunikation mit überfälligen Kunden richtig gestalten. Einigen überfälligen Kunden ist es vielleicht peinlich, dass sie nicht in der Lage sind, ihren Kredit vollständig zurückzuzahlen, und sie stecken daher den Kopf in den Sand. Andere halten sich eher zurück, weil sie glauben, dass sie die Kontrolle haben müssen, weil sie ja von Ihnen verfolgt werden. Dieser Trugschluss ist zwar nicht richtig, zeigt aber, dass die verschiedenen überfälligen Kunden völlig unterschiedliche Denkweisen haben und daher auch unterschiedliche Kommunikationsstrategien benötigen.
Digitale Kommunikation im Allgemeinen ist großartig, aber eine sorgfältig ausgearbeitete Ansprache für verschiedene Nutzersegmente ist noch besser.
Digitale Kommunikation in Sammlungen
Banken - und andere Finanzdienstleister - stellen ihre Kommunikation schnell auf digitale Verfahren um. Früher war es üblich, einen monatlichen Kontoauszug per Post zu erhalten. Heutzutage bevorzugen die meisten Kunden jedoch digitale Kanäle: Apps, Online-Portale oder E-Mail-Benachrichtigungen.
Die Einführung digitaler Kommunikationspraktiken hilft Ihnen, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und nicht dort, wo Sie sie gerne hätten - und ist eine großartige Möglichkeit, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Laut Smart Communications würden 63 % der befragten Kunden einen Wechsel ihres Bankanbieters in Erwägung ziehen, wenn die bestehende Kundenkommunikation nicht ihren Bedürfnissen/Erwartungen entspricht.
Aber wie können Sie sicher sein, dass Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen? Nun, es scheint, dass die Nutzung digitaler Kanäle eine entscheidende Rolle spielen könnte. Eine McKinsey-Studie über die Gewohnheiten überfälliger Kunden unterstreicht dies noch weiter und stellt fest "Wenn sie digital kontaktiert werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie eine Zahlung leisten oder vollständig bezahlen, und diese Wahrscheinlichkeit steigt bei Kunden mit Konten, die mehr als 30 Tage überfällig sind (30+ DPD)."
Sie wollen schließlich, dass der Rückzahlungsprozess so reibungslos wie möglich verläuft. Wenn Sie Ihre Kunden dort abholen, wo sie sind - mit der richtigen Botschaft, zur richtigen Zeit und über die richtigen Kanäle -, ist das ein großer Schritt in diese Richtung.
Kommunikation ist der Schlüssel
Inkasso sollte ein Dialog sein, keine Auferlegung von Bedingungen. Das bedeutet, dass Sie der Art und Weise, wie Sie mit überfälligen Kunden kommunizieren, besondere Aufmerksamkeit schenken müssen. Wenn Sie digitale Kommunikationsstrategien einsetzen, erreichen Sie Ihre überfälligen Kunden viel eher, wecken ihre Aufmerksamkeit und führen sie auf dem Weg zur vollständigen Rückzahlung.
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