Seit Jahren verfolgen Banken und Inkassobüros beim Forderungseinzug einen einheitlichen Ansatz, indem sie überfällige Kunden in erster Linie per Telefonanruf oder Brief kontaktieren.
EY schätzt jedoch, dass diese traditionellen Inkassomethoden eine Erfolgsquote von nur 5 % aufweisen. Die Botschaft ist klar: Die Inkassomethoden müssen verbessert werden. Aber woher weiß man, wo man anfangen soll? Die Antwort lautet: Prozess-Mapping.
In diesem Beitrag erfahren Sie, warum die Prozessabbildung die Geheimwaffe Ihrer Inkassoabteilung sein muss. Sie hilft Ihnen dabei, spezifische Probleme zu erkennen und zu benennen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Ihr Team zu vereinen, damit es gemeinsam an einem besseren Ansatz arbeiten kann. Crédit Agricole beispielsweise erstellte 64 detaillierte Prozesslandkarten, um seine Kundenzahlungsprozesse neu zu gestalten und so die 960 Stunden pro Monat, die durch doppelte Arbeit verschwendet wurden, und die 480 Stunden pro Monat, die durch ineffiziente Betriebsabläufe verloren gingen, zu reduzieren. Sie erzielten eine Produktivitätssteigerung von 10 %, was zu weniger Verzögerungen und weniger Beschwerden führte.
Lassen Sie uns analysieren, wie Sie Ihre Reise zur Prozessabbildung beginnen können.
Das Was, Warum und Wie des Prozessmappings
Um Ihre(n) bestehenden Prozess(e) zu analysieren, müssen Sie zunächst jeden Schritt detailliert abbilden.
Die Abbildung von Prozessen ist unabhängig von der Branche oder Abteilung, in der Sie arbeiten, eine nützliche Übung. Wenn Sie in der Personalabteilung arbeiten, könnten Sie Ihren aktuellen Onboarding-Prozess für Mitarbeiter abbilden. Wenn Sie im Marketing tätig sind, werden Sie sich wahrscheinlich auf die Erstellung von Customer Journey Maps konzentrieren. Die Prozessabbildung zwingt Sie dazu, einen einzelnen Prozess (oder eine Reihe von Prozessen) klar in seine Bestandteile zu zerlegen und zu analysieren, ob er so effizient ist, wie Sie ursprünglich dachten. Sie glauben vielleicht, dass Sie einen logischen, gut strukturierten Inkassoprozess haben, aber wenn Sie etwas nachforschen, stellen Sie fest, dass sich in diesem scheinbar einfachen Prozess mehrere Hürden verbergen.
Außerdem können Sie jetzt das Problem benennen, das Sie vor sich haben. Anstatt zu sagen: "Unser Problem ist, dass wir zu ineffizient sind", können Sie sagen: "Unser Problem ist, dass wir Schwierigkeiten haben, aus rohen Kundendaten greifbare, nützliche Erkenntnisse zu gewinnen."
Die Prozessabbildung gibt Ihnen sowohl einen Überblick als auch einen detaillierten Einblick in den betreffenden Prozess. Sie ermöglicht es Ihnen, spezifische, tägliche Handlungen eindeutig mit ihrem Gesamtzweck zu verknüpfen, Ineffizienzen aufzuzeigen und dazu beizutragen, verschwendete Ausgaben/Zeit/Aufwand zu reduzieren.
Warum sich das Sammeln ändern muss
Derzeit verlassen sich zu viele Banken und Finanzinstitute auf ineffiziente Inkassoprozesse. Die Sachbearbeiter erledigen alles manuell, von der Feststellung, wen sie wann anrufen müssen, über die Suche nach den Kontaktdaten ihrer überfälligen Kunden bis hin zur Aktualisierung der Informationen, die sie über jeden Kunden haben, nachdem sie mit ihm gesprochen haben. Außerdem entgehen ihnen einige Erkenntnisse über das Verhalten der Kunden, die nur ein digitaler Inkassoprozess bieten kann.
Ein übermäßiger Rückgriff auf manuelle, nicht dokumentierte Prozesse bedeutet, dass Inkassoteams bei der abgehenden Kommunikation einen Ad-hoc-Ansatz verfolgen. Dies führt manchmal zu ineffizienter Arbeit, da das Arbeitstempo der Mitarbeiter den Weg einer Forderung von einem Ende zum anderen bestimmt. Darüber hinaus fehlt vielen Inkassoabteilungen/-agenturen eine einheitliche Strategie, die vorgibt, wie sie überfällige Kunden in den verschiedenen Phasen ihres Rückzahlungsprozesses ansprechen. Einige Inkassobüros drehen vielleicht bei Kunden, die 7 Tage überfällig sind, an der Schraube, während andere Inkassobüros diesen Druck erst bei Kunden anwenden, die einen Monat überfällig sind.
Ohne einen klar definierten und dokumentierten Prozess besteht die Gefahr, dass Ad-hoc-Methoden zur Behandlung überfälliger Kunden die Kundenbeziehungen zerstören.
Digitale Tools sollten die Inkassoprozesse nach Möglichkeit ergänzen. Sie sollten einen zentralen Knotenpunkt bieten, an dem jeder im Team den übergreifenden Inkassoprozess einsehen kann, wo sich jeder überfällige Kunde auf seinem Weg zur Rückzahlung befindet, eine Liste aller ausstehenden Rückzahlungen, die Kontaktdaten jedes überfälligen Kunden und Notizen zu allen früheren Interaktionen, um nur einige zu nennen.
Es liegt auf der Hand, dass die bestehenden Inkassoabteilungen/-betriebe eine eigene Renaissance brauchen. Die Inkassoabteilungen müssen zunächst analysieren, wo ihre bestehenden Prozesse unzureichend sind: Sie müssen sie in ihre Bestandteile zerlegen und herausfinden, was verbessert werden muss, und wie.
Die Vorteile von Prozessmapping
Mit der Prozessdarstellung erhalten Sie einen Überblick über Ihre Prozesse aus der Vogelperspektive und können deren Effizienz objektiv bewerten. Stellen Sie sich vor, Sie analysieren Ihren bestehenden Inkasso-Workflow. Jeden Montag gibt der Manager ein Arbeitsblatt heraus, in dem alle Personen aufgeführt sind, mit denen Sie Kontakt aufnehmen müssen (einschließlich bestehender und neuer Kunden). Die Sachbearbeiter arbeiten sich dann durch die gemeinsame Tabelle und ordnen sich selbst den neuen Kunden zu, die sie kontaktieren sollen.
Es gibt jedoch keine feste Strategie, die vorschreibt, welche Mitarbeiter mit welchen überfälligen Kunden zu sprechen haben. Ihre erfahrensten Mitarbeiter müssen sich um die überfälligen Kunden kümmern, die am meisten schulden und/oder in der Vergangenheit Schwierigkeiten hatten, zu zahlen. Doch das ist leichter gesagt als getan. Möglicherweise wissen Sie nicht einmal, ob dies ein Problem in Ihrer Abteilung ist, bis Sie sich auf die Suche danach machen.
Indem Sie Ihre Prozesse abbilden, stellen Sie sich Fragen wie: "Warum sind nicht alle Agenten in der Lage, Kunden zu bestimmten Zeiten zu erreichen?" oder "Warum werden überfällige Tage (DPD) von 7 bis 30 häufiger eingezogen als DPD von 31 bis 60?" Solche Fragen zeigen, dass es notwendig ist, andere Betriebsmodelle anzustreben. Wenn Sie z. B. nicht mehr mit einer gemeinsamen Tabellenkalkulation arbeiten, wird Ihnen schnell klar, dass Sie ein zentralisiertes und automatisiertes Inkassomanagementsystem benötigen. Diese Erkenntnis kann sich einstellen, wenn Sie sich fragen: "Wie viel Zeit erfordert die manuelle Arbeitsverteilung unter Ihren Mitarbeitern?"
Sobald Sie wissen, was wie verbessert werden kann, können Sie sich daran machen, die richtige Lösung oder den richtigen Mitarbeiter für diese Aufgabe zu finden.
Prozessabbildung im Bankwesen
Es hat sich gezeigt, dass das Prozessmapping die Bankergebnisse in einer Vielzahl von Bereichen drastisch verbessert.
Die Sparda-Bank Berlin eG setzte beispielsweise Prozessmanagementtechniken ein, wobei die Prozesskartierung im Mittelpunkt dieser Bemühungen stand, um alle bestehenden Prozesse in der Bank zu analysieren. Nach der Analyse dieser Prozesse und einem Brainstorming über mögliche Verbesserungen teilte die Bank dann ihre neuen, verbesserten, organisationsweiten Best Practices mit ihrem 700 Mitarbeiter starken Team und gab jedem einen genauen Plan für die künftige Arbeitsweise.
Das Ergebnis dieser Übung muss nicht unbedingt eine bahnbrechende Erkenntnis sein, es kann so einfach sein, wie zu wissen, wie alle Mitarbeiter 5% effizienter mit ihrer Zeit umgehen können, die Gewinne vervielfachen sich, wenn Sie 20 Mitarbeiter im Team haben.
Planen Sie Ihren Weg in eine erfolgreichere Zukunft
Wie Edwards Deming, der bekannte Ingenieur, Physiker und Unternehmensberater, dessen Arbeit dazu beitrug, den japanischen Wirtschaftsboom des 20. Jahrhunderts voranzutreiben, sagte: "Wenn man das, was man tut, nicht als Prozess beschreiben kann, weiß man nicht, was man tut".
Wenn Sie Ihren aktuellen Inkasso-Workflow abbilden, können Sie das Zusammenspiel der verschiedenen Schritte, die jede einzelne Forderung auf dem Weg zur Rückzahlung durch Ihre Kunden durchläuft, besser erkennen. Außerdem erhalten Sie einen klaren Überblick über Ihre eigene Inkasso-Wertschöpfungskette und darüber, wie sie verbessert werden kann.
Erstellen Sie noch heute eine Übersicht über Ihren Inkassoprozess und ermitteln Sie Verbesserungsmöglichkeiten. Wenn Sie sich bereits dazu verpflichtet haben, Ihren Inkassoprozess effizienter, kostengünstiger und skalierbarer zu gestalten, ist ein digitaler Ansatz ein guter erster Schritt.
