Man kann leicht in die Falle tappen, Ihre Kunden als eine einzige Gruppe zu betrachten. Makroökonomisch gesehen sind sie das auch - schließlich kaufen sie alle Waren oder Dienstleistungen von Ihnen. Aber damit enden die Gemeinsamkeiten auch schon.
Wenn es um Forderungsmanagement geht, können überfällige Kunden anhand einer Reihe von Kriterien eingeteilt werden: demografische Daten, Kontaktpräferenzen, Kaufgewohnheiten und Rückzahlungshistorie (unter anderem). Und obwohl keine zwei überfälligen Kunden genau gleich sind, werden Sie feststellen, dass viele ähnliche Merkmale aufweisen und daher eine ähnliche Behandlung rechtfertigen.
Wie können Sie also ähnliche Kunden in Gruppen zusammenfassen, um gezielte Forderungsmanagement Strategien zu entwickeln, die mit hoher Wahrscheinlichkeit erfolgreich sind? Mit Hilfe der Segmentierung.
Wir werden untersuchen, was Segmentierung ist, welche Vorteile sie für Unternehmen bringt, wie Segmentierung Ihnen helfen kann, sich zu differenzieren, wie Segmentierung für Forderungsmanagement Agenturen aussieht und welche Rendite Sie erwarten können.
Was genau ist Segmentierung?
Laut Shopify ist "Kundensegmentierung der Prozess der Einteilung von Kunden in Gruppen auf der Grundlage gemeinsamer Merkmale, damit Unternehmen jede Gruppe effektiv und angemessen vermarkten können. Wenn die Segmentierung effektiv durchgeführt wird, ermöglicht sie Ihnen:
- Entwickeln Sie maßgeschneiderte Kommunikationsstrategien, die sich an verschiedene Kundengruppen richten.
- Bauen Sie engere Kundenbeziehungen durch präzisere (und daher willkommenere) Kommunikation auf.
- Verbessern Sie das Kundenerlebnis.
- Seien Sie profitabler, indem Sie sich auf Strategien konzentrieren, die nachweislich funktionieren, anstatt sich auf pauschale Ansätze zu konzentrieren.
Warum es so mächtig ist
Erstens verbessert die Segmentierung das Kundenerlebnis (CX) dramatisch. Bemühungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zahlen sich immer aus - es hat sich gezeigt, dass eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 1 % zu einer Steigerung der Investitionsrendite um 2,37 % führt. Die Segmentierung allein ist jedoch nur der erste Schritt. Es ist schön und gut, Ihren Kundenstamm nach gemeinsamen Merkmalen aufzuteilen, aber wenn sich daraus nicht ergibt, wie Sie die einzelnen Segmente behandeln, dann ist alles umsonst.
Daher muss auf die Segmentierung eine entsprechende Maßnahme folgen. Die Merkmale der einzelnen Segmente sollten die Art und Weise bestimmen, wie Sie um Rückzahlung bitten - mit anderen Worten, Ihre digitalen Outreach-Strategien.
Lassen Sie uns ein einfaches Beispiel nehmen. 69% der Millennials genießen es, Probleme selbst lösen zu können und halten viel von Unternehmen, die dies möglich machen. Umgekehrt würden 70% der Boomer ein Problem lieber mit einem Mitarbeiter klären. Das bedeutet, dass Sie Ihren Millennial-Kunden, die in Verzug geraten sind, einen Link zu einem Selbstbedienungsportal für die Rückzahlung schicken könnten. Bei den Boomern hingegen könnten Sie darüber nachdenken, sie an Ihr Kundenservice-Team bzw. Ihre Zahlungsabteilung zu verweisen.
Die Segmentierung verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern hilft Ihrer Marke auch, sich in einer zunehmend lauten Welt abzuheben. Wir alle kennen Unternehmen, deren unaufhörliche, unerwünschte E-Mails unsere Posteingänge überfluten. So werden Sie vielleicht mit E-Mails über die Beantragung einer Hypothek bombardiert, obwohl Sie gerade einen Studienkredit aufgenommen haben. Diese Nachrichten gehen nicht nur am Thema vorbei, sondern zeigen auch, dass Sie nur einer von vielen Kunden sind - Ihr individueller Kontext spielt für das Unternehmen keine Rolle.
Wie könnte die Segmentierung auf Forderungsmanagement aussehen?
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie Ihre überfälligen Kunden segmentieren können. Dazu gehören (neben anderen möglichen Faktoren):
- Gesamtbetrag der Schulden.
- Bisheriges Zahlungsverhalten.
- Überfällige Tage.
- Kontaktkanäle.
Die besten Ergebnisse erzielen Sie jedoch in der Regel, wenn Sie sowohl quantitative Daten (Alter, Geschlecht usw.) als auch qualitative Daten (Werte, Interessen, früheres Verhalten usw.) kombinieren. So können Sie sicherstellen, dass Sie den richtigen Kunden zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal und mit der richtigen Botschaft erreichen.
Wenn Sie alle verfügbaren Daten heranziehen und die Kunden entsprechend segmentieren, haben Sie ein klares Bild davon, wer Ihre Kunden sind. Sie werden wissen, welche Kunden was schulden, wann ihre Rückzahlungen fällig sind, welche Kunden in der Vergangenheit Zahlungen vermieden haben (und deshalb mehr Aufwand betreiben müssen) und welche Kanäle für jedes Segment am besten funktionieren.
So vermeiden Sie ineffektive, zeitraubende und teure Bemühungen. Stattdessen werden Sie in der Lage sein, Strategien zu entwickeln, die sich für jedes Segment als besonders erfolgreich erwiesen haben. Künstliche Intelligenz und Algorithmen des maschinellen Lernens spielen dabei eine entscheidende Rolle. Sie helfen Ihnen dabei, Ihre Outreach-Strategien mit minimalem Aufwand (oder Kosten) zu segmentieren, zu entwickeln, zu versenden und zu testen - und erzielen dabei maximale Wirkung.
Die erwartete Rendite der Investition
Natürlich hängt die genaue Kapitalrendite von einer Vielzahl von Faktoren ab, darunter Ihre Verbraucher selbst (und deren Bereitschaft zur Rückzahlung) sowie Ihre Kontaktstrategien. Allerdings ist allein schon die Segmentierung der Verbraucher und die Anpassung Ihrer Ansprache an die jeweiligen Bedürfnisse von großem Nutzen - selbst wenn Ihre Strategie noch nicht ausgereift ist.
Nach Angaben von McKinsey konnte eine europäische Bank dank der auf maschinellem Lernen basierenden Segmentierung ihr Portfolio mit einer Laufzeit von 90 Tagen oder mehr um sage und schreibe 100 Millionen Euro reduzieren. Darüber hinaus verzeichnete sie 50 Millionen Euro weniger überfällige Einträge und verringerte das überfällige Volumen insgesamt um 10 %.
Segmentieren Sie Ihren Weg zum Erfolg
Die Ära der Massenkommunikation ist vorbei. Erfolgreiche Unternehmen haben erkannt, dass ihr Kundenstamm bei weitem nicht aus einer einzigen Einheit besteht, sondern aus mehreren Gruppen mit unterschiedlichen Kontexten, Vorlieben, Werten und Verhaltensweisen.
Das ist ein Grund zur Hoffnung, nicht zur Verzweiflung. Schließlich können Unternehmen jetzt alle ihre Kundendaten nutzen, um mehrere Segmente zu erstellen. Manuelle Ansprachestrategien können entsprechend den Merkmalen der einzelnen Segmente entwickelt werden, wodurch sich die Erfolgschancen drastisch erhöhen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie die Segmentierung Ihre Forderungsmanagement Prozesse verändern kann? Nehmen Sie an unseren digitalen Workshops zu Best Practices im modernen Forderungsmanagement Forderungsmanagement teil. Abonnieren Sie unten unseren Blog, um die neuesten Updates zu erhalten.
