COVID-19 war ein perfekter Sturm der Selbstbedienung. Plötzlich waren stationäre Einrichtungen (z. B. Bankfilialen) entweder auf unbestimmte Zeit geschlossen oder geöffnet, was allerdings eine potenzielle Gefahr für die Sicherheit der Verbraucher darstellte. Tatsächlich gaben 82 % der Verbraucher zu Beginn der Pandemie an, dass sie sich bei dem Gedanken, eine Bankfiliale aufzusuchen, unwohl fühlten.
Hinzu kam der erzwungene Abbau von Arbeits plätzen in Callcentern. Infolgedessen wurden Online-Selbstbedienungskanäle plötzlich immer beliebter, und 63 % der Kunden sind heute eher bereit, eine digitale App auszuprobieren als vor der Pandemie.
Dies ist für Finanzinstitute sowohl eine Chance als auch eine Herausforderung. Einerseits stellen Selbstbedienungsinteraktionen eine potenzielle Kostenersparnis dar, da eine einzelne Interaktion weniger als 0,10 Dollar kostet (im Vergleich zu 12 Dollar für eine Interaktion per Telefon oder E-Mail). Aber es gibt noch viel zu tun - mehr als 25 % aller Verbraucher sind nach einer Selbstbedienungs-Interaktion "unzufrieden" oder "sehr unzufrieden".
In diesem Artikel werden wir die Vorteile von Selbstbedienungsfunktionen sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter untersuchen, warum sie nach COVID-19 wichtiger denn je sind und wie Selbstbedienungsunternehmenssoftware einen Mehrwert für Ihr Inkassomanagement bietet.
Was ist Selbstbedienung?
Die Selbstbedienungsfunktionalität ermöglicht es den Kunden, Probleme über spezielle Software oder Plattformen selbst zu lösen. Bei keinem Schritt des Prozesses werden Mitarbeiter benötigt. Stattdessen können die Kunden ausstehende Schulden zurückzahlen, einen neuen Tarif abschließen oder ihr Konto selbst verwalten.
Die Selbstbedienung ist allgegenwärtig. Nehmen wir zum Beispiel Netflix. Hatten Sie - oder jemand, den Sie kennen - schon einmal mit einem Netflix-Mitarbeiter zu tun? Höchstwahrscheinlich nicht. Jeder, der sich anmelden möchte, kann den Vorgang ganz allein durchlaufen, ohne einen Netflix-Mitarbeiter zu Rate ziehen zu müssen.
Netflix ist bei weitem nicht das einzige Unternehmen, das Selbstbedienungsfunktionen in den Mittelpunkt seiner Tätigkeit stellt. Unternehmen wie Transferwise, PayPal und Canva arbeiten alle nach demselben Modell. Das heißt nicht, dass Sie nie mit einem Mitarbeiter sprechen können - sie gestalten das Kundenerlebnis auf der Plattform nur so, dass Sie nie mit einem Mitarbeiter sprechen müssen.
Was sind die Vorteile der Selbstbedienungsfunktion?
Wenn sie gut gemacht ist, bietet die Selbstbedienung eine ganze Reihe interner und externer Vorteile. Lassen Sie uns einige dieser Vorteile näher betrachten.
- Intern: für Arbeitnehmer
In erster Linie befreit die Selbstbedienungsfunktionalität die Mitarbeiter mit Kundenkontakt von endlosen Handreichungen. Die Kunden können auf Self-Service-Portale verwiesen werden, die sie durch den Prozess zur Lösung ihrer Probleme führen. Das bedeutet, dass die Kunden-Support-Abteilung gleichzeitig produktiver wird und weniger manuellen Aufwand von ihren Mitarbeitern verlangt.
Dank dieser Produktivitätssteigerung müssen Call Agents nicht mehr den ganzen Tag mit verwirrten Kunden am Telefon verbringen. Stattdessen können sie sich auf strategischere Aufgaben konzentrieren, wie z. B. die Überarbeitung der Customer Journey Map, um das Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern. Dadurch wird nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit drastisch erhöht. Dies ist der Schlüssel zur langfristigen Mitarbeiterbindung. Laut McKinsey ist die Wahrscheinlichkeit, dass engagierte Callcenter-Mitarbeiter bleiben, viermal höher als bei unzufriedenen Kollegen.
Darüber hinaus wird die Einführung von Selbstbedienungsfunktionen auch die Entwicklung einer datengesteuerten Kultur in Ihrem Unternehmen fördern. Mitarbeiter mit Kundenkontakt werden sich nun auf die wichtigsten Kennzahlen konzentrieren, um Verbesserungsmöglichkeiten für die Zukunft aufzuzeigen. Warum besuchen z. B. so viele Kunden Ihre Rückzahlungsseite, aber so wenige Rückzahlungen werden tatsächlich getätigt? Wie kann dieses Portal weiter verbessert werden? Durch den Einsatz von Selbstbedienungslösungen können sich die Mitarbeiter um andere dringende Projekte kümmern und einen größeren Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen.
- Extern: für Kunden
Laut Gartner konkurrieren fast 89 % der Unternehmen auf der Grundlage des Kundenerlebnisses, wobei die Selbstbedienungsfunktionalität dabei eine Schlüsselrolle spielt. In der Tat erwarten 79 % der Verbraucher, dass Unternehmen zumindest ein gewisses Maß an Selbstbedienungsfunktionen anbieten.
Warum also ist sie so beliebt geworden?
Die Selbstbedienungsfunktion verbessert die Kundenzufriedenheit, indem sie den Kunden die Kontrolle über die Verwaltung ihrer eigenen Angelegenheiten gibt. Anstatt endlos in einer Warteschleife warten zu müssen, können sich die Nutzer einfach von jedem Gerät aus in ihr Konto einloggen, wo immer sie wollen, zu einer Zeit, die ihnen passt, und ihre Probleme selbst lösen.
Dies führt im Großen und Ganzen zu einer schnelleren Problemlösung, was natürlich auch das Kundenerlebnis verbessert. Unternehmen, die Selbstbedienungsfunktionen anbieten, holen die Verbraucher dort ab, wo sie sind, und nicht dort, wo sie sie gerne hätten. Denken Sie einmal darüber nach: Haben Sie es jemals genossen, in einem Callcenter anzurufen, darauf zu warten, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, und dann endlich Ihr Problem am Telefon zu lösen? Was halten Sie dagegen von der Möglichkeit, Probleme über Self-Service-Portale selbst zu lösen?
Interessanterweise weist Gartner darauf hin, dass die Kundenzufriedenheit möglicherweise nicht einmal die wichtigste Kennzahl ist, auf die man sich konzentrieren sollte. Stattdessen wurde festgestellt, dass der "Kundenaufwand" - die Leichtigkeit, mit der ein Kunde ein bestimmtes Problem löst - die Kundentreue um 40 % besser vorhersagt als die Kundenzufriedenheit allein.
Die Selbstbedienung reduziert den Aufwand für den Kunden auf ein Minimum, was wiederum dazu führt, dass die Kunden Ihrer Marke in Zukunft treuer sind.
Warum Selbstbedienung gerade jetzt besonders wichtig ist
Angesichts der wirtschaftlichen Folgen der COVID-19-Krise ist die Angst um die persönlichen Finanzen verständlicherweise weit verbreitet. Ganz gleich, ob die Verbraucher für die Zukunft planen oder finanzielle Hilfe in Anspruch nehmen wollen, noch nie war es so wichtig wie heute, dass die Menschen schnell und einfach Zugang zu finanzieller Unterstützung haben.
Im vergangenen Jahr haben jedoch viele Filialen ihre Türen geschlossen - entweder vorübergehend oder für immer. Das bedeutet, dass die Kunden entweder gezwungen sind, stundenlang zu warten, um mit den immer stärker ausgelasteten Callcenter-Agenten zu sprechen, oder dass sie sich einfach selbst bedienen können. Es überrascht nicht, dass letzteres im Allgemeinen als attraktiver angesehen wird, insbesondere von der jüngeren Generation.
Selbstbedienung im Inkasso
Laut McKinsey sind die Vorteile von Selbstbedienungsfunktionen im Inkassobereich besonders ausgeprägt: "Online-Banking und virtuelle Inkasso-Agenten könnten die Zahl der Zahlungen erhöhen, die Kosten für Call-Center senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern. Die meisten Kunden ziehen es vor, sich über einen unpersönlichen Kanal zu engagieren: Wenn sie per E-Mail oder Text benachrichtigt werden, können sie selbst aktiv werden."
Dank der Selbstbedienungsfunktion können überfällige Kunden die Kontrolle über ihren eigenen Rückzahlungsprozess übernehmen. Dieses Gefühl der Eigenverantwortung trägt wesentlich zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen bei. Darüber hinaus können Inkassoabteilungen/-agenturen auf diese Weise "Reaktanz" vermeiden, d. h. Verbraucher, die sich aktiv dafür entscheiden, ihre Schulden nicht zu begleichen, weil sie sich in ihrer Handlungsfreiheit verletzt fühlen.
Durch Selbstbedienungsfunktionen können Ihre Mitarbeiter produktiver arbeiten, die Kosten pro Interaktion senken, die Kundenzufriedenheit erhöhen und den ROI Ihrer Inkassoabteilung in die Höhe treiben. Wenn Sie die Selbstbedienungsfunktionen nicht nutzen, werfen Sie unnötig Geld zum Fenster hinaus.
Das Selbstbedienungsmandat
Selbstbedienungsfunktionen sind nicht länger ein Nice-to-have. Wenn Sie sowohl Ihren Mitarbeitern als auch Ihren Kunden das Leben leichter machen, den Zeit-, Arbeits- und Kostenaufwand für die Rückerstattung von Forderungen reduzieren und eine langfristige Kundenbindung aufbauen wollen, dann ist die Selbstbedienungsfunktion ein Muss.
Dieser Trend wurde durch COVID-19 noch beschleunigt. In einer Post-COVID-Welt werden die Unternehmen, die ihre Verbraucher unterstützen, indem sie sie in die Lage versetzen, ihre Probleme selbst zu lösen, auf Jahre hinaus die Früchte ernten.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie receeve Inkassoabteilungen in die Lage versetzt, maßgeschneiderte Selbstbedienungsportale zu erstellen, die jeden einzelnen überfälligen Kunden ansprechen, besuchen Sie diese Seite.
