Atrás Blog

7 cosas que debes saber sobre la gestión de impagos antes de escalar

por receeve
jueves, mayo 12 2022

#collections

startup

Si tu negocio está en auge, puede que tengas que plantearte ajustar tus operaciones de gestión de cobros. El aumento de clientes conlleva un mayor endeudamiento de los consumidores y, desgraciadamente, algunos de ellos se retrasarán en sus obligaciones de pago. 

Entonces, ¿cómo puedes ampliar tu negocio y, al mismo tiempo, gestionar los cobros con eficacia? ¿En qué métricas debes centrarte?, ¿cómo debes gestionar tu carga de trabajo y por qué la clave para el éxito es centrarse en el cliente?

A continuación recogemos las 7 cosas más importantes que debes saber antes de hacer crecer tu negocio.

1. Sé inteligente a la hora de gestionar una mayor carga de trabajo

Los empleados sólo pueden trabajar hasta cierto punto. No puedes esperar que tu plantilla actual maneje sin problemas una carga de trabajo creciente cuando escalas tu negocio o tus operaciones. Considera la posibilidad de contratar más personal para aumentar la capacidad de tu equipo e implantar herramientas de gestión de deudas que hagan que cada empleado sea lo más productivo posible.

Si bien la contratación de nuevo personal y la compra de software son gastos iniciales, pronto serán factores de coste significativos, siempre que contrates a candidatos de alta calidad e implementes el sistema de gestión de cobros basado en la IA. 

2. Controla que realmente estás cobrando tus Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR)

Es estupendo apuntar a las estrellas y conseguir un crecimiento desorbitado. Por desgracia, si tu tasa de cobros no puede seguir el ritmo de tu crecimiento, pronto te quedarás sin dinero. Por tanto, las empresas deben controlar de cerca su tasa de cobro de MRR y hacer todo lo posible para mejorarla cada mes. Si se centran en cobrar el 100% (o más) de lo que se les debe, las empresas protegen su flujo de caja y se aseguran seguir prosperando en el futuro.

Sin embargo, actualmente las empresas sólo cobran una media del 60-70%, lo que significa que hay mucho margen de mejora. Las empresas que cobren más que sus competidores tendrán mejores recompensas. Tendrán más dinero en el banco, que podrán invertir en aumentar su ventaja competitiva (lanzando nuevos productos, nuevas estrategias de marketing, o simplemente centrándose en la expansión).

Al mejorar su tasa de MRR, tu empresa generará más beneficios con exactamente los mismos ingresos, crecimiento y gastos.

3. Optimiza tu eficiencia operativa

Escalar significa algo más que contratar nuevos empleados. Las empresas también tienen que reevaluar la eficiencia de sus operaciones, y determinar la mejor manera de dividir las responsabilidades entre los departamentos. Aquí es donde estrategias como el mapeo de procesos pueden ser beneficiosas.

El mapeo de procesos ayuda a los equipos de cobros a enumerar todos sus procesos actuales, a trazar sus relaciones y a trabajar para que estos procesos sean más eficientes y eficaces. Por ejemplo, Crédit Agricole creó 64 mapas para sus procesos de pago a clientes. Analizaron estos mapas para identificar las ineficacias antes de crear nuevos procesos más ágiles. ¿El resultado? Eliminaron 960 horas de trabajo duplicado al mes y 480 horas perdidas por seguir procesos ineficientes.

También deberías considerar la posibilidad de aplicar la IA cuando sea posible, como analizar los datos clave de rendimiento y optimizar automáticamente todas las estrategias de reclamación futuras.

4. Comprende las preferencias de tus clientes

Para obtener beneficios, tienes que conocer a tus clientes (KYC): su comportamiento, su historial financiero, sus canales de comunicación favoritos y los mensajes a los que responden mejor. Los equipos de cobros pueden utilizar esta valiosa información para crear enfoques de reclamación personalizados. Esto aumentará significativamente las posibilidades de que los clientes paguen sus deudas. 

La pandemia del COVID-19 empujó a casi todos los consumidores a utilizar los canales digitales, y la adopción digital en Europa aumentó del 81 al 95%. Por lo tanto, dominar la comunicación digital y tener en cuenta las preferencias de tus clientes es más importante que nunca. 

5. Identifica y haz un seguimiento de los KPI clave

Para escalar tu negocio con éxito, debes analizar qué KPIs son los más esenciales para el éxito de tus cobros y dominar tus procesos de cuentas por cobrar en el futuro. 

Es importante estar al tanto de los KPI de cobros más comunes, como los período medio de pago (DAM), los Días de Ventas Pendientes (DSO) y el Índice de Efectividad del Cobro (CEI). Sin embargo, dado que la pandemia del COVID ha acelerado la comunicación digital, los departamentos de cobros también deben supervisar los KPI de cobros digitales, como la tasa de rebote del correo electrónico, las tasas de apertura, las tasas de clics, las visitas a las landing pages, el tiempo de reacción y las tasas de éxito de los pagos. 

6. Examina la adaptabilidad y flexibilidad de tu sistema

Ampliar tu negocio significa que tendrás que gestionar más empleados, más tareas y más clientes morosos que antes. Los departamentos de cobros deben asegurarse de que su software de cobros está actualizado y que puede optimizar o agilizar las operaciones de cobro, en lugar de obstaculizar el éxito de los cobros.

Lo mejor y más rentable es implantar una plataforma de gestión de cobros de nueva generación basada en la nube, construida con un enfoque flexible y fácilmente customizable, que nos haga ser independiente de otros departamentos. Evita a toda costa utilizar un software obsoleto, ya que ralentizará tus operaciones y el tiempo de obtención de valor.

En otras palabras, si sigues utilizando un sistema de cobros heredado, es hora de hacer un cambio. 

7. Piensa en grande y planifica a largo plazo

Muchas empresas de cobros o DCA adoptan tácticas de reclamación demasiado agresivas, que no son del agrado de tus clientes. Esta estrategia probablemente genere beneficios a corto plazo, pero puede causar más daño que beneficio. La reputación de la marca se verá afectada cuando los clientes cuenten a otros su mala experiencia con los empleados de cobros. La empresa no sólo perderá clientes individuales, sino que este daño a la reputación dificulta la adquisición de nuevos clientes en el futuro.

En su lugar, las empresas deben utilizar estrategias de resolución de impagos centradas en el cliente y adaptadas a sus preferencias específicas, su historial financiero y su comportamiento. Con esto seremos capaces de ofrecer el mensaje correcto y el canal de comunicación más eficaz que deben utilizar para cada segmento, lo que se traduce en un mayor éxito en los cobros y en las tasas de reembolso. 

Conseguir el éxito en los cobros

Si tienes en cuenta las 7 cosas mencionadas anteriormente, podrás escalar con éxito tu empresa y gestionar el cobro de deudas con facilidad.