Cuando se trata de la gestión de cobros, los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas son imprescindibles para medir la recuperación de las cuentas por cobrar. Permiten evaluar el funcionamiento de los procesos de cobro actuales y descifrar si un empleado está cumpliendo determinados objetivos de rendimiento.
Aunque los métodos originales de cobro, como el envío de facturas por correo y las llamadas, han demostrado su eficacia durante muchos años, no son fáciles de seguir y no ofrecen una visión más profunda de los comportamientos de los consumidores, lo cual es fundamental para reducir los días de ventas pendientes (DSO ) en el siglo XXI.
Como destaca Deloitte en su libro blanco sobre "Estrategias de cobro para la era digital", utilizar los análisis adecuados y hacerlo bien permite comprender qué clientes tienen más probabilidades de verse influidos positivamente por determinados parámetros de cobro.
Aquí es donde entran en juego las modernas métricas y KPI del marketing digital. Aprovechar el poder del marketing digital innovador le permite crear un viaje del cliente bien redondeado. En cambio, las métricas y los KPI de cobro habituales, como los contactos directos (RPC) y los beneficios por cuenta (PPA), se centran en el volumen, la generación de resultados y el acoso a los clientes.
El uso de métricas y KPI de marketing digital en la gestión de cobros también le proporcionará la información necesaria para medir el éxito y ajustar su enfoque, el tono y los mensajes para llegar con éxito a los titulares de cuentas atrasadas.
A continuación, encontrará una lista de las mejores métricas y KPI de marketing digital que su software de cobros debería utilizar.
1. Tasas totales de entrega de correo electrónico y tasas de rebote
Antes de pensar en las tasas de apertura de los correos electrónicos y en los porcentajes de clics, es útil saber si el correo electrónico de sus colecciones ha llegado realmente a la bandeja de entrada del cliente.
Sus tasas de entrega de correo electrónico le mostrarán el porcentaje de direcciones de correo electrónico que recibieron la correspondencia del número total al que la envió. Mientras que las tasas de rebote de correo electrónico se referirán al porcentaje que no recibió su mensaje porque fue devuelto por un servidor de correo del destinatario.
Hay dos categorías de rebotes de correo electrónico, incluyendo un rebote duro y un rebote suave.
- Rebote duro: Se utiliza para mostrar un fallo de entrega permanente, es decir, la dirección de correo electrónico ya no existe
- Rebote suave: Muestra un problema temporal de entrega - es decir, problemas técnicos del servidor o que el correo electrónico fue bloqueado por algún protocolo de seguridad
2. Tasas de apertura del correo electrónico
La tasa de apertura del correo electrónico es una de las métricas más comunes para indicar el éxito de una campaña de correo electrónico. Muestra el porcentaje del número total de suscriptores/clientes que han abierto un correo electrónico.
En el ámbito de los cobros, la tasa de apertura de correos electrónicos es especialmente útil durante las primeras etapas del ciclo de gestión de cobros, en las que es más probable que se envíen respuestas automáticas similares. Por ejemplo, sería una métrica perfecta para medir el éxito de un correo electrónico de confirmación que contenga los términos del acuerdo de pago. En este caso, cuanto mayor sea el porcentaje, más transparente parecerá a los clientes.
Algunas de las mejores tasas de apertura de los correos electrónicos se consiguen cuando la línea de asunto es personalizada, directa e incentivada. Se trata de encontrar lo que funciona bien con determinados clientes y ajustar el tono en relación con cada etapa del viaje.
3. Índices de clics por correo electrónico (CTR)
La segunda métrica más importante de cualquier correo electrónico de reclamación es la tasa de clics del correo electrónico (CTR). Puedes conseguir fantásticas tasas de apertura, pero si tu correo electrónico no provoca clics, no mejorarás el número de clientes que resuelven sus problemas. Medir el porcentaje de clics (CTR) es especialmente útil cuando se trata de conducir a los clientes desde el correo electrónico a una página de destino donde puedan comunicarse y pagar.
La clave para mejorar el CTR del correo electrónico es:
- Utilizar botones de llamada a la acción: Prestar mucha atención a la psicología del color.
- Coloque la CTA a la derecha: Ponerlo a la izquierda de las secciones de texto e imagen se ve y se siente incómodo.
- Incluya las CTA en todo el correo electrónico: Si su correo electrónico es largo, incluya una CTA en el cuerpo del texto, así como un botón al final. De lo contrario, los clientes pueden perder el interés.
- Haz que el diseño sea coherente y atractivo: El aspecto de su correo electrónico debe ser acorde con la marca y amigable. No hagas que el diseño parezca formal y serio o eso desanimará a los clientes a liquidar su cuenta.
- Utilice incentivos: Como ya hemos comentado, el uso de incentivos para los pagos anticipados, la oferta de planes de pago y la exención de tasas pueden animar a los clientes a actuar.
4. Tráfico por fuentes o canales
Esta métrica de marketing digital es útil para segmentar sus fuentes de tráfico y determinar cuáles tienen un rendimiento superior o inferior en sus procesos de cobro. Por ejemplo, puede generar un número positivo de visitantes a su página de aterrizaje de pagos a través de un enlace de SMS, pero muy poco de cartas.
Debe desglosar esta métrica en los siguientes canales y fuentes:
- Visitantes directos: Son los clientes que llegan a su página de pago escribiendo su URL en su navegador. Esto es perfecto para medir el éxito de una carta de cobro que contenga una URL única.
- Correo electrónico: Para los clientes que hicieron clic en un enlace a la página de aterrizaje de pago a través de un correo electrónico.
- SMS: Para los clientes que hicieron clic en un enlace a la página de aterrizaje de pago a través de un mensaje de texto.
5. Vistas de la página de aterrizaje
Las visitas a la página de destino es una métrica que puede indicarle si sus fuentes, es decir, los correos electrónicos, los mensajes de texto y las cartas, están llevando a los clientes al extremo de conversión del proceso de cobro.
Si esta cifra es baja, hay que examinar los demás factores que podrían estar obstaculizando el proceso de pago, como la CTA, las tasas de apertura de los correos electrónicos, las tasas de rebote de los correos electrónicos y los mensajes de la correspondencia.
6. Tiempo de reacción
El tiempo de reacción es una métrica que puede utilizarse para mostrar la rapidez con la que un cliente ve un correo electrónico y el tiempo que tarda en completar el pago. Es esencial para medir la puntualidad de los reembolsos en función de su mensajería. Si los clientes abren el correo electrónico y tardan demasiado tiempo en actuar en consecuencia, esto implica que su llamada a la acción, el empujón o el tono de su contenido están fallando.
Por otra parte, si los resultados de esta métrica revelan que los clientes tardan mucho en abrir el correo electrónico, podría haber un problema con la hora del día en que se envía el mensaje. O, en otros casos, es posible que la línea de asunto no sea lo suficientemente atractiva como para que el cliente sienta que debe actuar de inmediato.
7. Conversiones de la página de destino
SiEsta métrica se centra en el extremo comercial del proceso de cobro, mostrando cuántos clientes han actuado realizando un pago.
Si esta cifra es baja pero está generando muchas visitas a la página de destino, merece la pena profundizar en la funcionalidad de la propia página de destino. ¿Tarda demasiado en cargarse? ¿El diseño no es adecuado para los clientes que quieren pagar sobre la marcha? ¿Hay demasiado texto en el cuerpo de la página que perjudica la experiencia del usuario (UX ) y hace que aumente la métrica del tiempo en el sitio?
Reflexiones finales
El uso de estas métricas comunes de marketing digital dentro de sus procesos de cobro de deudas debería darle una mejor comprensión de los comportamientos de los clientes y establecer KPI más realistas con respecto a la conversión de reembolsos. En el futuro, podrá aprovechar este conocimiento para medir aproximadamente cuántas respuestas o resultados puede generar con determinadas entregas y ajustarlas para mejorar el recorrido del cliente.
Mientras que las métricas estándar como DSO, RPC y PPA siguen siendo útiles para los ratios y los números de la contabilidad, el software de cobros que utiliza los KPI de marketing digital para mejorar el proceso general de cobros proporcionará más información, mejores resultados y una imagen completa de las personas que tienen deudas pendientes.
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Para saber más, eche un vistazo a nuestra página sobre la plataforma o a 5 preguntas clave para evaluar su sistema de cobros.
