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Cómo pueden los proveedores de BNPL resolver los problemas de cobro

por receeve
jueves, abril 7 2022

#BNPL

startup

En novedoso método de pago «Compre ahora, pague después» (BNPL) ha redefinido el comportamiento de compra de los consumidores y se ha hecho cada vez más popular en los últimos años. Este crecimiento no tiene visos de detenerse pronto, si se tienen en cuenta las siguientes cifras:

  1. El mercado mundial de BNPL tenía un valor aproximado de 266.000 millones de dólares en 2021;
  2. Sin embargo, se estima que alcanzará los 3,98 billones de dólares en 2030;
  3. Los expertos han pronosticado que para 2026, «los servicios de BNPL representarán más del 24% de las transacciones mundiales de comercio electrónico de bienes físicos en valor, frente al 9% de 2021». 

Este crecimiento meteórico no es sorprendente. Los consumidores pueden repartir el coste de los bienes en varios meses con un tipo de interés del 0%, lo que facilita la compra de artículos de gran valor liberándolos de presiones. Por ello, las empresas que utilizan servicios de BNPL (que suelen ser negocios de comercio electrónico) han aumentado el número de ventas y el ticket medio utilizando este método. 

Las empresas que facilitan servicios de BNPL esperan que los clientes sean capaces de devolverles el dinero. Sin embargo, cuando los clientes no pagan, estas empresas deben aplicar estrategias de cobro centradas en el cliente que protejan la reputación de la marca y garanticen la satisfacción y loyalty de sus clientes.

En este blog queremos detallar los riesgos a los que se enfrentan las empresas que facilitan BNPL cuando los clientes no pueden pagar sus deudas, cómo las empresas BNPL pueden recuperar su deuda y aumentar su flujo de caja y, por último, analizaremos por qué la retención es más importante que la adquisición. 

Los riesgos a los que se enfrentan las empresas de BNPL

Las empresas que facilitan métodos de pago BNPL sólo sobrevivirán si consiguen cobrar lo que sus clientes se comprometieron a pagarles. Por desgracia, esto no es tan fácil como parece. Los consumidores suelen recurrir a este método de pago cuando no tienen suficiente dinero para pagar los productos íntegramente en el momento de la compra. Sin embargo, si siguen sin poder pagar cuando llega el momento del reembolso acordado, las empresas de BNPL tienen problemas.

Esto afecta incluso a las mayores organizaciones de BNPL. Klarna registró pérdidas crediticias de hasta 81 millones de libras esterlinas en el primer semestre de 2021 debido a que los cobros no se ajustaban al ritmo de las cuentas que entraban en mora. Afterpay informó de unas pérdidas de 156,3 millones de dólares (en dólares australianos) durante el último ejercicio, un aumento del 700% respecto al año anterior. Asimismo, Zip -otra empresa australiana de BNPL- registró una pérdida de 652 millones de dólares. Esto supuso un inquietante 3.000% más que el año anterior. 

Desgraciadamente, las empresas de BNPL no disponen de la infraestructura necesaria para identificar posibles cuentas de alto riesgo, ni para impedir que los clientes entren en mora. La mayoría de ellas son Fintechs o empresas digitales, no bancos con grandes infraestructuras, y a menudo carecen de la capacidad de resolver los préstamos al consumo, lo que las hace vulnerables a tratar, sin saberlo, con clientes que caen crónicamente en la morosidad.  

¿Cómo pueden las empresas de BNPL recuperar su deuda y aumentar su tesorería?

Las empresas que han optado por este modelo, disponen de tres posibles estrategias para recuperar su deuda y aumentar su tesorería. Examinemos estas opciones en detalle.

  1. Recurrir a una agencia de cobros (DCA)

En lugar de intentar cobrar sus deudas internamente, las empresas de BNPL pueden subcontratar este complicado proceso a profesionales, es decir, a los DCA. Pero esta estrategia puede que no sea la más optima.

Los gestores de recobros suelen ser conocidos por utilizar estrategias de reclamación demasiado agresivas. Estos agentes llaman constantemente a los clientes morosos y, si consiguen hablar con ellos, suelen utilizar un lenguaje amenazador. Incluso se han reportado casos en los que los agentes se han dirigido a familiares de clientes morosos para intentar persuadirles para que abonen sus deudas. 

Si las empresas de BNPL utilizan DCA, la reputación de su marca puede verse afectada. Una vez que los clientes morosos abonen sus deudas, probablemente no volverán a comprar a la empresa. De hecho, es probable que adviertan a otros de que no lo hagan. Las empresas de BNPL habrán sido capaces de recuperar con éxito el impago de una compra concreta, pero perderán cualquier venta futura en el proceso. 

  1. Construir tu propia solución de cobro

Las empresas de BNPL siempre pueden optar por crear una solución de cobros propia, llevando sus procesos de recuperación al interior de la empresa. Por desgracia, esto no es tan sencillo como parece. Las empresas tendrían que dedicar una gran cantidad de recursos al proyecto, contratando programadores, codificadores, diseñadores de UX y UI, etc. El proyecto requeriría mucho tiempo y energía.

Esta estrategia es contraria a la lógica, ya que, en vez de conseguir aumentar los flujos de caja, las empresas se dedicarán a gastar enormes sumas de dinero en nuevos proyectos. 

Además, esta nueva solución tendría que pasar todos los controles de compliance y seguridad necesarios. Todo el proceso de desarrollo, optimización, certificación y puesta en marcha de esta solución sería una distracción no deseada y un enorme dolor de cabeza. 

  1. Implantar un moderno software de gestión de cobros e impagos

Esta es, con mucho, la mejor solución. La implantación de una plataforma de gestión de cobros ofrece lo mejor de ambos mundos. Las empresas de BNPL pueden gestionar los cobros internamente y evitar el daño reputacional que supone trabajar con DCAs agresivos. Además, pueden utilizar inmediatamente una solución lista, fácil de usar y totalmente centrada en el cliente. 

El mejor software de gestión de deudas facilita al máximo la vida de los agentes de cobros. Mediante el uso de una sencilla herramienta de arrastrar y soltar, los empleados de cobros pueden crear nuevas estrategias de cobro, crear mensajes de reclamación y páginas de cobro personalizadas ellos mismos (o editar los mensajes existentes) con facilidad sin depender del departamento de TI para cualquier cambio necesario.

Los empleados pueden ponerse en contacto con los clientes a través de sus canales preferidos, como las redes sociales, los SMS o el correo electrónico. Los gestores de cobros pueden consultar los paneles de control basados en datos, analizando los principales KPIs de rendimiento e identificar las estrategias más eficaces para llegar a cada segmento de clientes. 

Desde el punto de vista del cliente final, se les contacta a través de los canales adecuados, con los mensajes a los que responden mejor y en los horarios que les resultan convenientes. Pueden autogestionarse, pagando la totalidad de sus deudas online o estableciendo planes de pago a plazos en función de su situación financiera actual, recuperando el control sobre su deuda.

Sin embargo, no todos los proveedores de software de cobros son iguales. Las empresas de BNPL deben evaluar rigurosamente a los posibles proveedores antes de elegir una solución. Deben tener en cuenta el tiempo potencial de implementación, si la solución es flexible y personalizable, y los protocolos de seguridad que tiene. 

Por qué la retención es más importante que la adquisición

La captación es cara y requiere mucho tiempo. Se calcula que adquirir un cliente es entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno ya existente.

Por otro lado, la retención es sencilla: ya se ha captado al cliente.  De hecho, aumentar la tasa de retención de clientes en tan solo un 5% puede suponer entre un 25 y un 95% más de ingresos. Además, el boca a boca hace que los clientes satisfechos atraigan a más clientes.

Si eres capaz de retener a tus clientes a gran escala, está claro que estás haciendo algo bien, y los clientes satisfechos estarán encantados de hablar a otros de tu empresa. Esto aumentará la captación de nuevos clientes, impulsará las ventas y aumentará sus ingresos generales. 

El aumento de la retención se convierte en un aumento de los ingresos. Así de sencillo. 

Adoptar un enfoque centrado en el cliente de BNPL

Ninguna empresa de BNPL quiere estar persiguiendo a sus clientes morosos, por lo que es un riesgo que estas empresas asumen. Entonces, ¿cómo pueden hacer frente eficazmente a sus impagos? Bueno, lo primero es lo primero, tienen que estar tan centrados en el cliente como lo estaban antes de realizar la venta.

Utilizando una plataforma de gestión de cobros, las empresas de BNPL pueden crear procesos de reclamación que funcionen tanto para sus clientes como para sus negocios. Disminuirán sus impagos, aumentarán las tasas de reembolso y el flujo de caja, y transformarán la retención de clientes.  

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