La tecnología ha impregnado todos los aspectos de nuestra vida. A pesar de ello, los niveles actuales de conocimientos tecnológicos de los consumidores son sorprendentemente bajos. Pensemos en ello:
- Más del 15% de los alumnos europeos tienen "competencias digitales insuficientes".
- El 16% de la población del Reino Unido no posee habilidades digitales de nivel básico, como abrir una aplicación por sí misma o conectarse al WiFi.
- Más de 1 de cada 5 jóvenes europeos (considerados la generación más competente desde el punto de vista tecnológico) no alcanza un nivel básico de competencias digitales.
Entonces, ¿por qué debería importarle a su empresa? Para empezar, se ha producido un aumento del 72% en la adopción de aplicaciones bancarias digitales en toda Europa durante la pandemia. Pero si los consumidores no saben cómo funcionan estas herramientas -o se ponen en peligro sin darse cuenta al utilizarlas-, su Empresa podría ser considerado responsable. Por ejemplo, Google se enfrenta actualmente a una demanda de 5.000 millones de dólares después de que se considere que ha engañado a los consumidores al explicarles cómo funciona su modo privado "Incógnito".
Pero la alfabetización tecnológica de los consumidores es algo más que evitar posibles demandas. Si apoya activamente a sus consumidores para que adquieran más conocimientos tecnológicos, mejorará la percepción de su marca (es decir, su imagen de marca). También permitirá que los reembolsos sean más rápidos y aumentará la confianza de los consumidores en las estrategias de reclamación digital, reduciendo al mismo tiempo los casos de fraude.
Este artículo examinará por qué la alfabetización tecnológica es tan importante, el vínculo entre la alfabetización tecnológica y los ingresos, y esbozará los mejores métodos para educar a sus clientes en el futuro.
¿Por qué es tan importante la alfabetización tecnológica?
COVID-19 ha acelerado rápidamente el uso de las tecnologías digitales en todos los ámbitos de la vida. Sin embargo, no todo el mundo entiende cómo utilizar estas tecnologías. No se puede esperar que los consumidores adopten sin problemas las tecnologías digitales si no entienden cómo funcionan. Por lo tanto, es su responsabilidad educar adecuadamente a los clientes.
Garantizar la alfabetización tecnológica también conlleva una serie de beneficios adicionales.
- Mejora de la imagen de marca
Demostrar que te preocupas por los conocimientos tecnológicos de tus consumidores tendrá un impacto transformador en la imagen de tu marca. Los consumidores sabrán que usted se preocupa por sus intereses y que no está tratando de engañarles. De hecho, una imagen de marca mejorada también conducirá a una mayor confianza en su marca. El 81% de los consumidores citan la confianza como un factor decisivo a la hora de decidir si van a comprar a un Empresa. La confianza de los consumidores equivale a un aumento de los ingresos, así de sencillo.
- Pagos más rápidos
Los departamentos de cobros modernos utilizan un sinfín de canales para interactuar con los clientes: SMS, correos electrónicos, mensajes en las redes sociales, etc. Sin embargo, si sus consumidores no saben cómo abrir un enlace incluido en un mensaje de texto, por ejemplo, no podrán devolver lo que deben.
Si enseña a sus clientes cómo funcionan las diferentes tecnologías, se asegurará de que tengan toda la orientación que necesitan para pagar en su totalidad, a tiempo y en todo momento. A su vez, esto tendrá un profundo impacto en sus ingresos. Dedicará menos tiempo de sus agentes a perseguir a los clientes morosos y, en consecuencia, mejorarán sus días de ventas pendientes (DSO ).
- Mayor confianza en las estrategias de reclamación digital
Por supuesto, es posible que sus clientes sepan cómo abrir un enlace pero sigan desconfiando de los canales digitales. Esto es especialmente común entre los consumidores mayores hipervigilantes y tecnológicamente adversos que no quieren ser vulnerables al fraude.
Aunque es importante estar atento a los fraudes, es crucial que eduque a los consumidores sobre lo que parece y no parece fraudulento. Esta aclaración aumentará su confianza en las estrategias de reclamación digital, lo que significa que sus agentes de atención al cliente pasarán menos tiempo asegurando a los clientes que los mensajes que han recibido son auténticos.
Por lo tanto, los consumidores serán mucho más propensos a pagar cuando reciban un mensaje de divulgación digital. Como resultado, su flujo de caja será más consistente que nunca, su DSO se reducirá al mínimo y gastará menos dinero persiguiendo a los clientes morosos. En otras palabras, una mayor confianza en las estrategias de reclamación digital conduce a mejoras tangibles en su cuenta de resultados.
- Reducción de los casos de litigio y fraude
Como se ha mencionado anteriormente, las empresas pueden caer en problemas legales si se cree que han engañado a sus consumidores. Si ofreces a los consumidores una solución basada en la tecnología, es tu responsabilidad hacerles conscientes de los riesgos potenciales que conlleva esta solución, los datos que recoge, etc. Si invierte tiempo y energía en mejorar los conocimientos tecnológicos de sus clientes, reducirá en gran medida los casos de posibles acciones legales en el futuro.
Y eso no es todo. Puede que las demandas sean escasas y poco frecuentes, pero el fraude es una amenaza constante tanto para su Empresa como para sus clientes. De hecho, las pérdidas mundiales por fraude en los pagos se han triplicado desde 2011 hasta 2020, pasando de 9.840 millones de dólares a 32.390 millones. Por lo tanto, las agencias de cobros deben enseñar a sus clientes a identificar las señales de alarma comunes que podrían indicar una actividad fraudulenta. Y, lo que es igual de importante, deben enseñarles a identificar los mensajes de contacto auténticos de su Empresa.
Los fraudes y las demandas judiciales pueden afectar considerablemente a la rentabilidad de Empresa. Si los reduce al mínimo, protegerá los ingresos de su Empresaen el futuro.
4 formas de mejorar los conocimientos tecnológicos de sus clientes
Una cosa es conocer la importancia de la alfabetización tecnológica, pero ¿cómo puede educar eficazmente a sus clientes en las habilidades digitales que necesitan? A continuación, describimos 4 métodos excelentes para ayudarle a empezar.
1. Comparta ejemplos de estafas anteriores
Muestre a sus clientes cómo es el fraude compartiendo ejemplos de la vida real en los correos electrónicos de defensa del cliente. Esto debería incluir una serie de posibles fraudes, como correos electrónicos de phishing, correos electrónicos de suplantación de identidad, estafas de perfiles sociales secuestrados y estafas de banca online/PayPal. Sin embargo, recuerde también destacar los factores clave que deben tener en cuenta a la hora de evaluar si un mensaje es o no fraudulento.
Por ejemplo, esto podría ser así:
- El mensaje sólo ofrece una opción de reembolso
- El mensaje presiona para el reembolso inmediato utilizando tácticas de miedo o amenazando con acciones legales
- El cobrador/acreedor no es reconocido por el cliente
- El acreedor/cobrador no tiene presencia en línea o no tiene una forma fácil de ponerse en contacto con él
- El cobrador/acreedor pide información que ya debería tener
2. Comparta ejemplos de mensajes de reclamación auténticos
Al igual que comparte ejemplos de mensajes fraudulentos, asegúrese de incluir también ejemplos genuinos de su Empresa para que los clientes morosos sepan qué buscar. Si estos mensajes difieren en apariencia, estilo, tono y diseño a través de los canales digitales, asegúrese de enviar una variedad de ejemplos. Esto es especialmente importante, ya que el tono y el contenido del mensaje pueden depend er del propio cliente.
Si se asegura de que sus clientes reconocen los mensajes de reclamación auténticos, será mucho más probable que paguen cuando se ponga en contacto con ellos, lo que ayudará considerablemente a los ingresos de su Empresa.
3. Aclarar las opciones de reembolso y los canales de contacto
Explique claramente cuáles son las opciones de pago de sus clientes morosos y reitere cómo pueden ponerse en contacto con usted. Esto significa que podrán identificar más fácilmente los mensajes fraudulentos en el futuro. Por ejemplo, los que piden a los clientes que paguen con métodos de pago que no ofrece actualmente, o los que redirigen a los clientes a diferentes números de teléfono/direcciones de correo electrónico/páginas de aterrizaje, etc.
4. Ofrezca consejos del tamaño de un bocado
Ofrezca la información más habitual para evitar las estafas fraudulentas. Por ejemplo, puede dar a sus clientes una lista de comprobación con las posibles señales "rojas" y "verdes" que deben tener en cuenta.
- Banderas rojas: Pedir al destinatario que comparta información sensible o presionarle para que devuelva el dinero lo antes posible
- Banderas verdes: Métodos que ofrecen verificación en dos pasos, reciben mensajes mensuales sugiriendo que cambien su contraseña, o contienen detalles/datos que sólo su Empresa podría conocer
La alfabetización tecnológica es un imperativo empresarial literal
Invertir en la mejora de los conocimientos tecnológicos de sus consumidores no es sólo un buen gesto. Puede tener un profundo impacto en sus resultados.
Aumentará su confianza en su marca y su conocimiento de las auténticas estrategias de reclamación digital, lo que conducirá a reembolsos regulares y más rápidos. También enseñará a los clientes morosos a detectar el fraude y reducirá en gran medida la probabilidad de que su Empresa se enfrente a una cuantiosa demanda.
Así que, si aún no ha empezado, es el momento de comenzar a educar a sus clientes. Pero para empezar, primero tiene que ponerse al día con las últimas tendencias en el cobro digital de deudas. Diríjase a nuestra completa página de recursos y aprenda todo lo que hay que saber sobre las estrategias de cobro preparadas para el futuro.
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