Centrarse en los clientes e impulsar los beneficios con la tecnología

¿Qué hace receeve ?

Últimamente nos han hecho esta pregunta un par de veces: ¿qué hacen exactamente? He pensado en aprovechar la oportunidad para responder a esta pregunta con un caso real que muestra una de las formas en que trabajamos con nuestros clientes. En este caso concreto, se trata de un banco. Como la mayoría de los bancos, tienen deudas con los consumidores y esto no debería sorprender a nadie. Lo que quizá no esté claro es que muchos bancos realizan sus propios cobros utilizando filiales creadas específicamente para ello. Mientras que muchas industrias han tomado el camino de la externalización de los cobros de deudas, las grandes instituciones financieras tienden a mantener esta actividad dentro de la empresa. Los que han externalizado toda la resolución de deudas o parte de ella se están replanteando esta decisión. Cuando se deja en manos de un tercero, se pierde toda capacidad de dirigir la experiencia del cliente y se puede dar por sentado que se perderá a ese cliente.

Un nuevo enfoque para el cobro de deudas

Entonces, ¿dónde encajamos nosotros? Bueno, estamos ayudando a estas filiales de cobro a reinventar su negocio. Ahora mismo, siguen siendo un departamento de operaciones al que no se presta mucha atención en los niveles superiores de la empresa matriz. Los cobros siguen siendo, en el mejor de los casos, una idea tardía en este nivel, lo cual es comprensible. No duden en consultar mi anterior artículo sobre la situación actual para entender mejor lo que quiero decir con esto si no es evidente. Lo que la dirección no se ha dado cuenta es que tiene la oportunidad perfecta para tomar un centro de costes y reimaginarlo completamente. En lugar de presionar sobre los cobros y exigirles que reduzcan los costes, pueden empezar a pensar fácilmente en ello como un centro de beneficios potencial. En lugar de averiguar cómo pueden reducir los costes disminuyendo el número de empleados, pueden centrarse en hacer que los equipos que tienen sean mucho más eficaces. Además, si abordan la eficacia de este departamento, pueden seguir buscando la oportunidad de servir la deuda externa de terceros. Si ya cuentan con todos los expertos en su filial de cobros, ¿qué les impide aprovechar esta entidad para generar ingresos?

A la inversa, ya que tiene que centrarse cada vez más en mantener a los clientes contentos, ¿por qué no aprovechar la oportunidad en este paso para asegurarse de que los clientes que quiere conservar no se queman como parte del proceso de cobro? O incluso puede convertir la interacción, normalmente negativa, en una positiva ofreciendo a su cliente la oportunidad de hacerse cargo de una factura impagada. Como paso de servicio al cliente, puede ofrecerle refinanciar su préstamo o incluso renunciar a parte de su reembolso para ayudarle en los momentos difíciles.

Con nuestro software, puede hacer que los agentes sean mucho más eficaces. En lugar de que se centren en un caso tras otro, puede dirigir su actividad hacia las oportunidades de mayor valor. También puede seleccionar a los agentes con capacidades específicas para que trabajen en los casos más adecuados para ellos. Además, puede descartar muy fácilmente los casos a los que no es rentable dedicarles tiempo. Además, puede automatizar gran parte del proceso para que los agentes trabajen realmente en cosas que mueven la aguja en lugar de perder su tiempo con procesos manuales de los años 90. Los expertos de su departamento de cobros, en relación con nuestro software, están buscando ganancias significativas en las tasas de recuperación sin aumentar ninguno de sus costes. En cuanto disponga de esta optimización, podrá hacer que trabajen fácilmente en la deuda de terceros. Esto hace que se pase de ser un centro de costes de cobros a un centro de beneficios de servicios.

Después de ser más eficaces con nuestro software, nuestros clientes están en condiciones de poder calificar mucho mejor su deuda restante. A medida que nuestro software aprende con el tiempo y nuestros efectos de red entran en acción, somos capaces de determinar cómo puede y debe valorarse la deuda restante. Podemos ayudar a nuestro cliente a vender esa deuda y conseguir un precio mucho mejor que si simplemente intentara encontrar un precio por sí mismo.