IBM ha afirmado que vivimos en la "economía de los datos". Organizaciones innovadoras de todo el mundo utilizan datos y herramientas basadas en la IA para impulsar sus operaciones, confiando en ellas para revelar información clave sobre los clientes, señalar áreas de mejora y proporcionar actualizaciones continuas del rendimiento.
Pero los bancos y otras instituciones financieras han sido bastante lentos en su adopción. Considere las siguientes estadísticas:
- Apenas un 7% de los bancos ha adoptado con éxito iniciativas de transformación digital;
- Sólo el 18% de las instituciones financieras considera que sus organizaciones tienen una sólida capacidad de análisis de datos;
- El 75% de los ejecutivos financieros cree que su institución "no es experta" en el uso de la IA para determinar la siguiente mejor oferta para un cliente.
Esta situación contrasta con la de líderes en análisis de datos como Amazon, Spotify y Netflix, cuyo modelo de negocio gira en torno a la utilización de los datos de los clientes para ofrecerles experiencias personalizadas. Entonces, ¿cómo pueden los bancos y las instituciones financieras dar un giro, desbloquear un mayor valor de sus datos de clientes y aumentar sus beneficios como resultado?
Este blog examinará cómo los datos y la IA pueden ayudar a un caso particular de negocio financiero: los cobros. Se examinarán las herramientas/sistemas de los que carecen actualmente los departamentos de cobros antes de explorar las 5 formas en que la analítica de datos y la IA pueden aumentar el éxito de los cobros.
Un enfoque de cobro anticuado
El análisis de datos puede hacer que su enfoque de cobro sea más eficiente y eficaz. Sin embargo, no es tan sencillo como pulsar un interruptor y ver los resultados. Primero hay que asegurarse de que el equipo está equipado con las herramientas adecuadas para el trabajo.
Desgraciadamente, tal y como están las cosas, las agencias de cobros carecen de las siguientes herramientas/sistemas imprescindibles.
- Una plataforma de comunicación digital basada en la automatización
Los canales digitales no sólo son más eficaces que las alternativas tradicionales (como el correo directo), sino que también requieren mucho menos tiempo y recursos para su preparación. Y hay otra gran ventaja en el envío de mensajes digitales: son fácilmente medibles. No hay forma de saber si un cliente vencido ha abierto su correo.
Sin embargo, puede saber exactamente cuándo abrieron su último correo electrónico y si hicieron clic en la página de aterrizaje de reembolso. Estos datos le permitirán conocer las áreas en las que puede mejorar su estrategia en el futuro.
- Una fuente de verdad centralizada y completa
Si quiere hacer un buen uso de los datos, debe asegurarse de que son precisos, están actualizados y son fácilmente accesibles. En otras palabras, necesitas un repositorio de datos centralizado que integre automáticamente los datos de diversas fuentes.
Tener acceso a todos los datos en un solo lugar significa que se pueden analizar fácilmente. Tendrá toda la información a la vista, desde los canales preferidos por sus clientes hasta los indicadores de datos que demuestran el éxito de sus distintas estrategias de captación.
- Un medio para informar/visualizar fácilmente estos datos
No es nada fácil sacar conclusiones sólidas a partir de un conjunto de datos sin procesar. Por eso necesita un cuadro de mando que pueda demostrar visualmente lo que le dicen sus datos. Revelará los puntos de vista críticos y los hará claros como el día, lo que significa que ningún hallazgo clave pasará desapercibido.
- Una forma de valorar eficazmente sus demandas
Muchas agencias de cobro siguen centrándose en el valor de su número total de reclamaciones activas. Hacen demasiado hincapié en el valor total de lo que se les debe en lugar de profundizar en cómo pueden mejorar las tasas de reembolso, qué clientes necesitan más ayuda y cómo pueden entablar un diálogo bidireccional para mejorar la probabilidad de que se les reembolse la totalidad.
5 formas en las que la analítica de datos y la IA ayudan a aumentar tus ingresos en los cobros
El análisis de datos y la IA ayudan a los departamentos de cobros a ofrecer una experiencia de cliente mejorada y más personalizada, lo que a su vez impulsa un aumento proporcional de la fidelidad del cliente, mejora la tasa de recuperación y aumenta los beneficios.
Hay 5 formas en las que la analítica de datos y la IA pueden ayudar a aumentar sus ingresos por cobros:
1. Segmentación para una mejor orientación
La analítica de datos arroja luz sobre cada uno de los clientes morosos: su comportamiento, preferencias, datos demográficos e historial de pagos. Estos datos pueden aprovecharse para que los equipos de cobros segmenten a los clientes afines en grupos según su predicción del comportamiento de los clientes.
Por ejemplo, un segmento puede responder mejor a los mensajes poco frecuentes enviados por correo electrónico, mientras que otro segmento prefiere los mensajes frecuentes por SMS. Agrupando a los clientes morosos similares y ofreciéndoles experiencias de reclamación personalizadas, aumentará el éxito de sus cobros.
2. Identificación de clientes de alto riesgo
Cuando se trata de cobros, no todos los clientes son iguales. Puede que algunos sólo deban 100 euros a su Empresa y tengan un buen historial de reembolsos puntuales. Otros, sin embargo, pueden deber a su Empresa más de 5.000 euros y haber superado ya la fecha en la que se suponía que debían pagarle.
No es de extrañar que los clientes de alto riesgo requieran más tiempo y atención de su equipo. El análisis de datos y la IA le permiten identificar al instante qué clientes se retrasan (o parecen tener problemas) con sus reembolsos. Y lo que es más importante, puede incluso utilizar los datos históricos para predecir qué nuevos clientes podrían entrar en un grupo de alto riesgo y acercarse al cliente para diseñar un plan de pago a medida que se adapte a sus necesidades/contexto específicos.
Al entablar un diálogo con los clientes (y no limitarse a imponerles condiciones), es mucho más probable que devuelvan lo que deben en su totalidad.
3. Reduce el riesgo operativo
El análisis de datos proporciona a los departamentos de cobros todo lo que necesitan saber para optimizar sus operaciones. Revela el comportamiento y las preferencias de los clientes, les permite evaluar al instante su rendimiento de alcance, identifica automáticamente la mejor estrategia a utilizar, encuentra áreas de mejora y muestra el impacto de cualquier cambio.
Esto significa que pueden elaborar la estrategia ideal en todo momento. Ya no dependerá de procesos de divulgación inadecuados, sino que trabajará con las estrategias más eficaces, la mayoría de las veces (si no todas).
4. Mejora la experiencia del cliente
Los datos son tan poderosos porque permiten conocer a los clientes individuales. En lugar de limitarse a conocer su nombre y su dirección, ahora se puede profundizar en lo que motiva a cada persona. Los departamentos de cobros pueden identificar las formas en que los clientes desean ser comunicados (los canales, los mensajes y el tono de voz, por ejemplo) antes de utilizar estos conocimientos para orientar su enfoque de reclamación.
Esto significa una mejora de la experiencia del cliente, lo que a su vez se traduce en un aumento de la tasa de recuperación y de los ingresos. Dado que solo el 27% de los consumidores considera que el sector bancario/financiero está centrado en el cliente, está claro que aún queda trabajo por hacer.
5. Automatiza las interacciones de baja prioridad
Los agentes virtuales potenciados por la IA (como los chatbots) son capaces de manejar una interacción con el cliente de bastante baja complejidad, ahorrando a las empresas hasta un 30% en costes relacionados con la atención al cliente. Están vinculados a su repositorio de datos centralizado, lo que significa que disponen de toda la información necesaria y pueden atender eficazmente una amplia gama de solicitudes de los clientes.
Esto significa que sus agentes altamente cualificados pueden dedicar su valioso tiempo a tratar con clientes de alto riesgo que se beneficiarían de las interacciones de persona a persona. Estará mejor situado para concentrar sus recursos humanos donde más se necesitan (es decir, en las interacciones de alta prioridad).
La reclamación basada en datos es el futuro
Los datos han transformado innumerables sectores, y los cobros de créditos y deudas son los siguientes. Los datos permiten a los departamentos de cobros comprender y segmentar mejor a sus clientes, lo que les ayuda a ofrecer experiencias más acogedoras y personalizadas. Las estrategias de contacto pueden ponerse a prueba, con algoritmos basados en IA que identifican sus plantillas más eficaces y las optimizan automáticamente. Como resultado, los departamentos de cobros aumentarán sus ingresos y, al mismo tiempo, serán más eficientes en el proceso.
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