La palabra "reclamación" es un término del siglo XVII utilizado para describir el proceso por el que las empresas se comunican con los clientes en un intento de cobrar el dinero pendiente que se les debe por productos o servicios. Aunque el término existe desde hace siglos, las empresas de todo el mundo siguen teniendo problemas para cobrar sus deudas.
De hecho, el TUC reveló que la deuda de los hogares sigue alcanzando nuevos máximos históricos, mientras que un reciente informe de Statista muestra que la deuda media por adulto supera los 100.000 dólares en algunos países europeos.
Sin procesos de reclamación eficaces y con la recesión que se avecina tras la pandemia del COVID-19, minimizar las cuentas por cobrar y aumentar el flujo de caja es de vital importancia.
Para arrojar algo de luz sobre esto, aquí hay algunas estrategias de reclamación ineficaces comunes que su empresa debe evitar y soluciones prácticas para modernizarlas.
1. Procesos de reclamación inflexibles
Uno de los mayores problemas de la reclamación radica en el proceso de gestión de cobros. Durante años, el cobro de deudas se ha basado en una reputación de frialdad e inflexibilidad.
Para una generación acostumbrada a la racionalidad, la eficiencia y la practicidad, muchas estrategias de reclamación empresarial no están a la altura de las necesidades siempre cambiantes del siglo XXI.
Tomemos como ejemplo la pandemia de COVID-19. Millones de empresas de todo el mundo se han enfrentado a importantes interrupciones, dejando a un número aún mayor de empleados sin recursos. Esto debería servir de llamada de atención sobre cómo gestionar el cobro de deudas.
Es cierto que quiere reducir el promedio de días de ventas pendientes (DSO ) y liquidar las cuentas por cobrar más rápidamente, pero no quiere empañar su relación con los clientes y dificultar futuros negocios en conjunto.
Algunos de los principales ejemplos de ser demasiado inflexible son:
- Negarse a negociar las condiciones con su acreedor/cliente
- Obligar a los clientes a esperar mucho tiempo en espera
- Mantener las políticas existentes en Empresa que restringen la capacidad de los agentes para tener éxito en sus funciones y ser lo más útil posible para el cliente
Las mejores prácticas del proceso de reclamación consisten en adaptarse a la situación y crear soluciones a medida. Las vacaciones de pago, los planes de pago o los incentivos de pago anticipado como incentivos son formas de ofrecer una experiencia positiva en relación con una situación negativa.
2. Equivocarse en el tono
El cobro de deudas consiste tanto en escuchar como en hacer cumplir. En el pasado, ha habido historias de horror en las que los cobradores de deudas utilizaban el departamento del sheriff local como identificador de llamadas para acosar y amenazar a los clientes.
Tanto si se envía un correo electrónico como si se llama por teléfono, la forma de comunicarse no debe llegar a un punto en el que el cliente se sienta asustado, enfadado o ansioso, desencadenando la lucha o la huida. El lenguaje y el tono de las comunicaciones durante cada etapa del ciclo de gestión de cobros debe reflejar los comportamientos del cliente y ser empático/flexible para adaptarse a cada situación.
Recuerde que ningún cliente es igual. Todos tendrán necesidades y demandas específicas. Desde una perspectiva holística, la aplicación de la inteligencia artificial le permitirá establecer comportamientos comunes y utilizar este conocimiento para abordar el tono general de todas sus comunicaciones. Esto es especialmente importante si tiene dificultades para contactar con un cliente por teléfono.
Como ya hemos tratado en nuestra guía para mejorar su DSO, debe utilizar un lenguaje más suave y permanecer accesible, sin olvidar reiterar claramente los términos.
Esté dispuesto a adaptar el lenguaje que utiliza a determinadas circunstancias sin comprometer su autoridad. Es más probable que los clientes liquiden un pago pendiente si su empresa es servicial y seria al mismo tiempo.
3. Alcance persistente
Cuando se trata de mejorar los procesos de reclamación, la persistencia no siempre da resultado. Bombardear a tus clientes con llamadas, cartas y correos electrónicos todos los días no va a animarles a saldar sus cuentas atrasadas.
Esto también incluye seguir y acercarse a los clientes en las redes sociales. Si se les deja fuera en plataformas populares como LinkedIn, Facebook o Twitter, solo se echará más leña al fuego y se dañará potencialmente la reputación de su empresa como proveedor creíble y profesional.
En cambio, hay que seguir una estructura. He aquí un ejemplo:
- 1 semana antes del vencimiento de una factura: envíe un recordatorio amable
- El día en que vence una factura, envíe otro recordatorio
- 5 días después del vencimiento de una factura - enviar una carta o correo electrónico inicial detallando el proceso legal y animándoles a ponerse en contacto (en Alemania, se debe enviar una carta física. Esto suele estar automatizado en nuestros clientes)
- 15 días después del vencimiento de una factura - enviar otra comunicación de recordatorio
- 30 días después del vencimiento de una factura - enviar una última comunicación de recordatorio
Si no se ha efectuado un pago después de estos recordatorios, se deben emprender acciones legales, tal y como se detalla en sus comunicaciones. La creación de un proceso de reclamación estructurado como este ayudará a los clientes a reconocer la naturaleza estructurada de su empresa y les hará más proclives a evitar la evasión de pagos.
4. Complicar la llamada a la acción
Hoy en día, los clientes no tienen ni tiempo ni paciencia para que los pongan en espera por teléfono en horario laboral para hablar con su equipo de cobros. Del mismo modo, la publicidad directa puede evitar el ruido que a menudo se asocia con el marketing por correo electrónico, pero no facilita el proceso a los clientes.
Según VCC Live, el 50% de los clientes prefiere el autoservicio y más del 20% prefiere resolver su deuda fuera de horario. En otras palabras, los métodos de comunicación no son necesariamente obsoletos, son las llamadas a la acción las que lo son. Si actualmente pide a los clientes que le llamen, respondan a un correo electrónico o envíen una carta, está creando un proceso a partir de un proceso.
Del mismo modo que los portales de empleo han introducido funciones de "solicitud con un solo clic" en sus anuncios de trabajo, las estrategias de reclamación deben implementar una forma de pago más ágil y adherirse a las crecientes demandas de autoservicio del mundo.
Esto incluye la creación de páginas web o aplicaciones de pago seguras y la aceptación de tarjetas de crédito las 24 horas del día, los siete días de la semana, algo que hace la plataforma de gestión y cobro de deudasreceeve . El proceso de reclamación debe ofrecer a los clientes la flexibilidad de servirse a sí mismos en sus propios términos.
5. Utilizar un enfoque de canal único
Otro error que cometen muchas empresas con sus estrategias de reclamación es no comunicarse con los clientes utilizando múltiples puntos de contacto.
Enviar varias cartas o llamar sin cesar no siempre funciona. Como ya se ha dicho, la gente está ocupada en el trabajo durante el día y a menudo ignora a los desconocidos que llaman o se olvida de una carta que ha llegado antes. Los correos electrónicos enviados en momentos perfectos del día pueden dar a los clientes el empujón que necesitan cuando no están enterrados con el trabajo o intentando acostar a los niños.
Los estudios realizados por optinmonster indican que la mejor hora para enviar un correo electrónico es el martes o el miércoles entre las 10 y las 14 horas. Sin embargo, vale la pena realizar pruebas de división y ver qué horas funcionan mejor para tu negocio.
Muchos responsables de la toma de decisiones también pasan por alto la importancia de la propiedad y el uso de los teléfonos inteligentes. En 2020, más de 3.500 millones de personas tienen un teléfono inteligente y lo consultan cada 12 minutos de media.
Esto supone una verdadera oportunidad para las empresas que optan por hacer un seguimiento de los correos electrónicos y las cartas con una notificación push oportuna o un recordatorio por SMS con un enlace a una página de pago. Sobre todo si se sabe que hay un 98% de posibilidades de que el destinatario lea el SMS.
La clave es crear un viaje que consista en la comunicación a través de múltiples canales basados en los comportamientos de los clientes. Si lo haces bien, tendrás una solución de reclamación adaptada a tus clientes, lo que se traduce en una liquidación más rápida de las cuentas por cobrar y una relación cliente-cliente intachable.
6. Depender de la mano de obra humana para ejecutar tareas repetitivas
Llamar a los clientes varias veces al día y enviar grandes cantidades de mensajes cada semana es agotador. Llevar a cabo tareas repetitivas, a menudo asociadas a la recuperación de cuentas por cobrar, puede provocar agotamiento y depresión a largo plazo.
A su vez, esto plantea toda una serie de problemas adicionales, como el presentismo, los problemas de salud mental de los empleados y la disminución de la calidad de sus procesos de reclamación. Su equipo empezará a resentir el trabajo que hace y no utilizará el tono necesario para mejorar la velocidad de los pagos y mantener las relaciones.
Los signos de agotamiento de los empleados incluyen:
- Aumento de las reclamaciones
- Una plantilla fatigada
- Trabajo de mala calidad y más errores
- Retrasos y procrastinación
La automatización de partes del proceso de cobro de deudas, como la correspondencia por correo electrónico y SMS, puede resolver estos problemas. Al minimizar la carga de trabajo de tu equipo de cobros, tendrán tiempo extra para centrarse en el aspecto de la atención al cliente del proceso y sentirán que están haciendo algo más valioso.
En particular, podrán centrarse en los elementos necesarios al principio de la transacción. Por ejemplo, realizar más comprobaciones de crédito y pedir una garantía valiosa para reducir el riesgo de que el cliente deje de pagar más adelante.
La solución a las estrategias de reclamación ineficaces
Si quiere optimizar su proceso de reclamación, es imperativo que examine los enfoques modernos que se ofrecen. Las cosas han avanzado en los últimos años. La inteligencia artificial se utiliza para enviar mensajes automáticos a los clientes y analizar las tendencias para identificar con éxito los patrones de comportamiento. El mundo en el que vivimos es rápido, frenético y a menudo estresante. Ser acosado por un cobrador por teléfono varias veces al día es contraproducente y erradica al instante cualquier fidelidad a la marca.
Aunque la reclamación sea un término anticuado, no significa que su empresa tenga que vivir en el pasado. Es hora de pensar y actuar de forma diferente. Con el enfoque adecuado, podríamos cambiar por completo la percepción negativa del cobro de deudas.
Podemos ayudarle a navegar por una situación cambiante. Gracias a la inteligencia artificial, nuestro software de gestión y cobro de deudas identifica y aplica los últimos descubrimientos de la ciencia del comportamiento y combina esta información con los métodos de automatización más avanzados para enviar mensajes optimizados a sus clientes.
Como resultado, las empresas pueden comunicarse eficazmente con sus clientes de la forma y en el momento adecuados. Para saber más sobre cómo nuestro software de gestión y cobro de deudas puede optimizar los procesos de reclamación y cómo podemos ayudarle, programe una demostración hoy mismo.
