Si su empresa está en expansión, puede que sea el momento de plantearse ajustar sus operaciones de cobro. El aumento de las ventas conlleva un mayor endeudamiento de los consumidores y, por desgracia, algunos de ellos se retrasarán en el pago de sus facturas.
Entonces, ¿cómo puedes ampliar tu negocio y, al mismo tiempo, gestionar los cobros con eficacia? ¿En qué métricas debes centrarte?, ¿cómo debes gestionar tu carga de trabajo y por qué la clave para el éxito es centrarse en el cliente?
Hemos reunido las 7 cosas que debe saber antes de ampliar su empresa.
1. Controle la tasa de cobro de sus ingresos recurrentes mensuales (MRR).
Es estupendo apuntar alto y tratar de desbloquear el hipercrecimiento. Por desgracia, si el índice de cobros no puede seguir el ritmo de crecimiento, pronto nos quedaremos sin liquidez. Por lo tanto, las empresas deben controlar de cerca su tasa de cobros MRR y hacer todo lo posible para mejorarla cada mes. Centrándose en cobrar el 100% (o más) de lo que se les debe, las empresas pueden proteger su flujo de caja y salvaguardar un crecimiento continuado a largo plazo.
Sin embargo, actualmente las empresas sólo recaudan una media del 60-70%, lo que significa que hay mucho margen de mejora. Las empresas que recauden más que sus competidores cosecharán los frutos. El aumento de la liquidez permitirá gastar más en aumentar la ventaja competitiva (lanzar nuevos productos, nuevas estrategias de marketing o, en general, centrarse en la expansión).
Al mejorar su tasa de MRR, su Empresa generará más beneficios con exactamente los mismos ingresos, crecimiento y gastos.
2. Gestionar con inteligencia el aumento de la carga de trabajo
Los empleados sólo pueden trabajar hasta cierto punto. No puede esperar que su plantilla actual gestione sin problemas una carga de trabajo cada vez mayor cuando amplíe su negocio o sus operaciones. Considere la posibilidad de contratar más personal para aumentar la capacidad de su equipo y, cuando los aumentos marcados de personal produzcan rendimientos decrecientes, implemente herramientas de cobro de deudas que produzcan procesos de cobro más eficientes.
Aunque la contratación de nuevo personal y la compra de software son gastos iniciales, pronto se convertirán en importantes generadores de costes, siempre que contrate a candidatos de alta calidad e implante el sistema de gestión de cobros.
3. Optimiza tu eficiencia operativa
Ampliar significa algo más que contratar nuevos empleados. Las empresas también tienen que reevaluar la eficiencia de sus operaciones y determinar la mejor manera de dividir las responsabilidades entre los departamentos. Aquí es donde estrategias como el mapeo de procesos pueden ser beneficiosas.
El mapeo de procesos ayuda a los equipos de cobros a enumerar todos sus procesos actuales, trazar sus relaciones y trabajar para que estos procesos sean más eficientes y eficaces. Por ejemplo, Crédit Agricole creó 64 mapas de procesos para sus procesos de pago a clientes. Analizaron estos mapas para identificar ineficiencias antes de crear nuevos procesos más ágiles. ¿El resultado? Eliminaron 960 horas de trabajo duplicado al mes y 480 horas perdidas por seguir procesos ineficaces.
Las empresas también deberían considerar la posibilidad de aplicar la IA cuando sea posible, por ejemplo analizando los datos clave de rendimiento y optimizando automáticamente todas las estrategias de reclamación futuras.
4. Identificación y seguimiento de los principales indicadores clave de rendimiento
Para ampliar su negocio con éxito, debe analizar qué indicadores clave de rendimiento son los más esenciales para el éxito de sus cobros y dominar sus procesos de cuentas por cobrar de cara al futuro.
Es importante estar al tanto de los KPI de cobros habituales, como los días medios de demora (ADD), los días de ventas pendientes (DSO) y el índice de eficacia de los cobros (CEI). Sin embargo, dado que la pandemia del COVID ha acelerado la comunicación digital, los departamentos de cobros también deben controlar los KPI de cobros digitales, como la tasa de rebote del correo electrónico, las tasas de apertura, las tasas de clics, las visitas a la página de destino, el tiempo de reacción y las tasas de éxito de los pagos.
5. Comprenda las preferencias de sus clientes
Para obtener beneficios, necesita conocer a sus clientes, su comportamiento, su historial financiero, sus canales de comunicación favoritos y los mensajes a los que mejor responden. Los equipos de cobros pueden utilizar esta valiosa información para crear planteamientos de reclamación personalizados. Esto aumentará significativamente las posibilidades de que los clientes devuelvan sus deudas.
La pandemia de COVID-19 empujó a casi todos los consumidores a utilizar canales digitales, y la adopción digital en Europa aumentó del 81% al 95%. Por tanto, dominar la comunicación digital y tener en cuenta las preferencias de los clientes es ahora más importante que nunca.
6. Examina la adaptabilidad y flexibilidad de tu sistema
Ampliar su empresa significa que tendrá que gestionar más empleados, más tareas y más clientes morosos que antes. Los departamentos de cobros deben asegurarse de que su software de cobros está actualizado y de que puede optimizar o agilizar las operaciones de cobro, en lugar de obstaculizar el éxito de los cobros.
La mejor manera y la más rentable es implantar un sistema de gestión de colecciones actualizado y basado en la nube, cuyo núcleo sea la flexibilidad (por ejemplo, con una oferta de marca blanca y un creador de contenidos de arrastrar y soltar). Además, los sistemas no nativos de la nube suelen plantear problemas de higiene de datos y adolecen de falta de interoperabilidad. Esto puede ser especialmente problemático en operaciones multiregión.
Evite a toda costa el uso de software obsoleto, ya que ralentizará sus operaciones y el tiempo de obtención de valor. Si sigue utilizando un sistema de cobros heredado, es hora de cambiar.
7. Piensa en grande y planifica a largo plazo
Muchas empresas de cobros o DCA adoptan tácticas de reclamación demasiado agresivas, que no son del agrado de tus clientes. Esta estrategia probablemente genere beneficios a corto plazo, pero puede causar más daño que beneficio. La reputación de la marca se verá afectada cuando los clientes cuenten a otros su mala experiencia con los empleados de cobros. La empresa no sólo perderá clientes individuales, sino que este daño a la reputación dificulta la adquisición de nuevos clientes en el futuro.
En su lugar, las empresas deben utilizar estrategias de resolución de deudas centradas en el cliente y adaptadas a sus preferencias específicas, historial financiero y comportamiento. De este modo, sabrán cuál es el mensaje correcto y el canal de comunicación más eficaz para cada segmento, lo que se traducirá en un aumento del éxito de los cobros y de las tasas de reembolso. A su vez, un enfoque de reembolso centrado en el usuario servirá para ampliar los valores fundamentales de su Empresay aumentar la flexibilidad para sus clientes.
Conseguir el éxito en los cobros
Si tienes en cuenta las 7 cosas mencionadas anteriormente, podrás escalar con éxito tu empresa y gestionar el cobro de deudas con facilidad.
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