Pedir a los clientes que paguen las facturas vencidas y los planes de pago es una parte estándar del cobro de deudas que realizan todas las empresas. Sin embargo, intentar que liquiden sus cuentas a tiempo sigue siendo un gran reto. Para poner esto en contexto, un informe de Intrum Justitia reveló que el 57% de las empresas en Europa afirman tener problemas de liquidez debido a la morosidad, con Grecia encabezando la lista (96%).
En la mayoría de los casos, las estrategias de cobro de deudas siguen siendo complejas, ineficaces y anticuadas. En el acelerado mundo digital de hoy, los clientes exigen flexibilidad, accesibilidad y capacidad de elección. Saldar una deuda tiene que ser fácil e indoloro, no un proceso consistente en cartas desagradables y múltiples llamadas telefónicas a horas inadecuadas del día.
Aquí es donde entra en juego la inteligencia artificial (IA). En los últimos dos años, el cobro de deudas se ha visto alterado por la IA. La IA permite a las empresas utilizar la analítica avanzada, la ciencia del comportamiento y el aprendizaje automático (ML) en su beneficio. Permite a las empresas automatizar a la perfección su estrategia de cobro de deudas y reducir su promedio de días de ventas pendientes (DSO).
En este blog, exploramos estos beneficios con más detalle y le mostramos cómo esperamos que la inteligencia artificial siga dando forma al cobro de deudas en los próximos años.
1. Utilizar los datos para mejorar los índices de recaudación
La comprensión de los datos es la clave para identificar tendencias, anomalías y oportunidades de mercado. Las estrategias anticuadas de cobro de deudas se basan en gran medida en el instinto y el conocimiento humanos exclusivamente, en lugar de utilizar la lógica numérica para desarrollar una solución imparcial.
La recopilación de datos a través de la inteligencia artificial permite a las empresas "minimizar"los canales, los mensajes, el momento y el tono para mejorar los índices de cobro y la experiencia de los clientes. La idea del minimax es utilizar la IA, la teoría de la decisión, la teoría de los juegos (si procede), la estadística y la psicología para minimizar las posibles pérdidas en el peor de los casos.
A diferencia del valor esperado o la utilidad esperada, el minimax, también llamado a veces MinMax / MinMaxing, no hace suposiciones sobre las probabilidades de los distintos resultados de los clientes. Simplemente crea un análisis de escenarios de los posibles resultados. Disponer de este tipo de lógica puede dar a las empresas una visión temprana de los problemas antes de que surjan y permitirles ajustar el enfoque de los cobros en función de los posibles hallazgos de los datos. Por ejemplo, puede identificar tempranamente a los posibles morosos señalando a los que tienen un largo tiempo de respuesta a las comunicaciones y utilizar la modelización predictiva para ayudarle a tomar las medidas adecuadas.
Un buen ejemplo de ello sería utilizar un incentivo, como un descuento por pago anticipado, para animar a los posibles morosos a saldar su cuenta antes de que entre en el ciclo de cobros.
2. Personalizar la experiencia del cliente mediante la ciencia del comportamiento
La inteligencia artificial está transformando el cobro de deudas a través de la ciencia del comportamiento. Los clientes más jóvenes de la generación del milenio (1981-1996) y de la generación Z (1996-2010), con conocimientos informáticos, buscan nuevas soluciones a la carta para realizar sus pagos. No quieren recibir llamadas telefónicas en horas de trabajo ni cartas exigentes con una llamada a la acción que les haga perder tiempo.
La inteligencia artificial tiene la capacidad de ayudar a las empresas a tomar decisiones más inteligentes sobre cuándo contactar con los clientes y cómo, en función de sus comportamientos. Ahora es posible diseñar algoritmos con modelos predictivos utilizando la información obtenida a través de los datos y el aprendizaje automático.
Basándose en los datos demográficos, sociales y económicos, se pueden priorizar y aplicar estrategias de cobro de deudas en función de los datos asociados a cada una de ellas.
Por ejemplo, utilizando la edad, el salario, la profesión y las interacciones históricas de un cliente, se puede establecer la probabilidad de que pague una deuda. A su vez, esto le dará los conocimientos necesarios para ajustar su enfoque y asegurarse de que sólo utiliza el mejor canal en el que es probable que obtenga una respuesta positiva. Esto también ayudará a agilizar las operaciones de su Empresa .
3. Digitalizar los antiguos procesos mediante la automatización
Uno de los mayores obstáculos para mejorar la eficiencia de los cobros es el uso de procesos obsoletos. Pedir a los ocupados clientes que realicen los pagos por teléfono o que establezcan una orden permanente es frustrante y requiere mucho tiempo.
Aunque los correos electrónicos y los SMS pueden estar más alineados para llegar a una sociedad moderna y digital, sigue siendo importante personalizar el proceso para que las cosas sean más ágiles para el cliente.
Reinventar y adaptar la forma de utilizar estos canales es un paso necesario hacia la automatización que la inteligencia artificial está abordando. A medida que la tecnología se desarrolla, los SMS inteligentes pueden guiar a los clientes a través del proceso e incluir enlaces en la conversación para enviar a los clientes a una plataforma de pago externa o a una página de ayuda.
La inclusión de códigos QR en los correos electrónicos facilitará el proceso de pago a los clientes con un simple escaneo con su smartphone sobre la marcha. Incluso podría ser tan sencillo como enviar recordatorios automáticos por SMS o correo electrónico con un enlace a una página de aterrizaje de pago en la que los clientes puedan pagar con tarjetas de crédito.
Se trata de utilizar los mejores canales disponibles, pero utilizando la inteligencia artificial y la tecnología digital para modernizarlos. Estos ejemplos no solo benefician al cliente, sino que también mejoran drásticamente las operaciones dentro de su Empresa . Independientemente del número de puntos de contacto que decida añadir, el envío de mensajes automatizados y la posibilidad de que los clientes se atiendan a sí mismos les hace sentir que tienen el control y elimina las barreras para que los empleados trabajen con eficacia. En su lugar, puedes concentrar su tiempo en otros elementos del recorrido del cliente o aumentar la cantidad de trabajo que pueden realizar en el mismo tiempo.
4. Realización de pruebas A/B mejoradas
La última ventaja del uso de la inteligencia artificial en el cobro de deudas es su avanzada capacidad para realizar pruebas A/B. Gracias a su capacidad para aprender de la experiencia pasada, las métricas de datos y los algoritmos predictivos, la IA puede analizar la eficacia de un correo electrónico, una página de aterrizaje de pago o un SMS.
No se trata sólo de observar las tasas de apertura de dos correos electrónicos y ver qué línea de asunto fue más eficaz. La IA te da la oportunidad de entender el comportamiento de los usuarios antes, durante y después del envío de un correo electrónico. Por ejemplo, ¿han ignorado mensajes o interacciones anteriores? Si han abierto un correo electrónico, ¿cuánto tiempo han pasado leyéndolo? ¿Un grupo de clientes ha respondido más rápido cuando se ha cambiado el color de un botón o se ha introducido un empujón?
La inteligencia artificial trabaja, analiza y actúa más rápido que los humanos. Además, sus complejidades de las pruebas multivariantes, por las que un Empresa incorpora varios cambios en una variante, son perfectas.
No se trata de un caso de IA frente a las pruebas A/B, sino de una amalgama de ambas que mejora la productividad de las pruebas en la estrategia de cobro de deudas. Los ciclos de pruebas simplemente se agilizan gracias a los conocimientos y capacidades de la inteligencia artificial.
Ya no tiene que dudar de cuáles son los mejores canales para determinados clientes. La IA puede llevar a cabo pruebas A/B rápidas para probar continuamente los comportamientos y así tener una idea clara de cómo ajustar el tono de sus mensajes, utilizar la llamada a la acción adecuada y enviarlos en un momento óptimo del día. No hay que esperar, obtendrá los datos rápidamente y estará en condiciones de hacer ajustes rápidamente.
Reflexiones finales
En la actualidad, la inteligencia artificial ya es capaz de mejorar el cobro de deudas en las empresas. Su capacidad para utilizar los datos, el aprendizaje automático y la ciencia del comportamiento es un poderoso medio para comprender a los clientes a un nivel más profundo y personal.
La IA erradica la necesidad de conjeturas y sesgos humanos y cada paso puede utilizarse para automatizar lógicamente el proceso, así como para desarrollar un enfoque centrado en el cliente. Son las empresas que reconocen la importancia de priorizar las relaciones a largo plazo a través de una mejor experiencia las que prosperarán y crecerán. Sólo es cuestión de decidir si quieren hacerlo de la manera más fácil utilizando la IA o confiar en otros medios.
Si desea obtener más información sobre cómo aprovechar la IA para automatizar los procesos de cobro, mejorar el flujo de caja y crear una experiencia positiva para el cliente, programe una demostración con nosotros hoy mismo.
