Los datos recientes muestran que "la tasa de morosidad agregada (NPL) se redujo aún más hasta el 2,32% en el segundo trimestre de 2021, el nivel más bajo registrado desde que se publicaron por primera vez las estadísticas bancarias de supervisión en el segundo trimestre de 2015."
Sin embargo, según el Banco Central Europeo (BCE), podría producirse un aumento drástico de la morosidad debido a las dificultades económicas causadas por la COVID-19, que "podría alcanzar niveles de hasta 1,4 billones de euros a finales de 2022".
Puede que hayamos pasado lo peor de la pandemia del COVID-19, pero para muchos consumidores, el impacto económico total está aún por llegar. La moratoria generalizada de los préstamos puede haber ayudado a la gente a salir adelante, pero una vez que esta moratoria termine, los consumidores tendrán que devolver lo que deben.
Este blog examinará cómo los bancos pueden hacer frente al inminente pico de morosidad que pronto llegará a Europa. Más concretamente, se explicará por qué los bancos deben utilizar estrategias de cobro centradas en el cliente cuando traten con este conjunto de clientes morosos. Estas estrategias garantizarán que reciban lo que se les debe de forma eficiente y eficaz, además de salvaguardar su relación a largo plazo con cada cliente.
Las moratorias caducadas dejan a los bancos en situación de impago
Esta ola de morosidad ya ha comenzado en algunos países europeos. En España ha expirado el 87% de las moratorias de préstamos, lo que deja a los bancos con 8.000 millones de euros de impago. Además, el 92% de las moratorias del Santander han expirado, y el banco debe actualmente unos 5.600 millones de euros, mientras que Caixabank tiene 1.800 millones de euros de impago a pesar de que sólo el 65% de su moratoria ha expirado.
Pero las entidades financieras deben tener cuidado al cobrar estos préstamos. Una gran parte de los consumidores que pidieron dinero prestado lo hicieron debido a circunstancias que no estaban bajo su control. No es que fueran irresponsables, simplemente se enfrentaban a una crisis económica única en la vida. Muchos de ellos han tenido un historial de pagos limpio durante toda su vida. Por lo tanto, aplicar una estrategia única que les trate como si tuvieran un historial de retrasos en los pagos tendrá un impacto negativo en su negocio (y en las relaciones con sus clientes).
Una clientela diferente a la habitual
Las instituciones financieras deben entender que esta vez se enfrentan a clientes muy diferentes a los habituales.
La pandemia golpeó fuertemente las carteras de todos, desde los gobiernos hasta las empresas y los particulares. Esto significa que muchos clientes morosos no se enfrentan a dificultades financieras debido a su propia mala gestión. Por el contrario, simplemente han necesitado un poco de apoyo financiero para superar la pandemia y es probable que devuelvan todo lo que deben tan pronto como puedan.
Por ello, las instituciones financieras deben adoptar estrategias de cobro centradas en el cliente. Esto aumentará la probabilidad de que se les devuelva la totalidad del dinero, a la vez que reforzará eficazmente su relación con el cliente a largo plazo. Para las instituciones financieras, no tiene sentido adoptar estrategias de reclamación agresivas si pierden un cliente de por vida en el proceso.
4 estrategias de cobro de deudas centradas en el cliente
Mediante la aplicación de las cuatro estrategias de recuperación de deudas centradas en el cliente que se describen a continuación, las instituciones financieras pueden aumentar sus posibilidades de éxito en la recuperación y, al mismo tiempo, salvaguardar sus relaciones con los clientes.
1. Autoservicio
Hoy en día, los consumidores quieren poder resolver las cosas por sí mismos. No quieren esperar en una cola de llamadas para hablar con un agente ni tener que visitar a un empleado en una sucursal. De hecho, la pandemia ha incrementado aún más la preferencia de los consumidores por las opciones de autoservicio.
Al ofrecer páginas de aterrizaje de pago de autoservicio, por ejemplo, le da a los clientes morosos el control total de su propia deuda. Pueden acceder a la página de aterrizaje en cualquier momento en su canal preferido. Si tienen diez minutos libres durante su trayecto al trabajo, pueden pagar su préstamo en su móvil. O, si prefieren hacerlo durante el fin de semana en su ordenador de sobremesa, pueden hacerlo en su lugar.
Ofrecer la función de pago en autoservicio también contribuye en gran medida a generar confianza. Demuestra que confías en que los consumidores te pagarán cuando puedan. No les obligas a pagar a una hora que te convenga, sino que pueden elegir una hora que les convenga. Esto también le ayudará a evitar la reactancia, un fenómeno en el que el consumidor se niega a participar en el proceso de reclamación para poder afirmar su control sobre la situación.
2. Pago flexible en línea
En la era digital, los clientes utilizan diferentes métodos de pago (tarjetas de débito/crédito o pagos por móvil) y varios proveedores de servicios de pago (PSP). Para cobrar el reembolso de una amplia gama de clientes, su empresa debe permitir a los clientes pagar desde su PSP preferido, como Apple Pay, Klarna, Paypal, Paysafe, Wirecard, etc.
Al implantar un sistema de cobro de deudas dotado de opciones de pago flexibles, las instituciones financieras pueden crear una experiencia de cliente fluida, mantener una relación a largo plazo con sus clientes y aumentar rápidamente sus índices de recuperación.
3. Mensajes a medida
Al abordar el inminente pico de morosidad, las instituciones financieras deben recordar una cosa: cada consumidor es un individuo. Es fácil caer en la trampa de comunicarse con todos los clientes morosos de la misma manera, especialmente cuando son tantos. Sin embargo, si se envían mensajes de reclamación genéricos que no se adaptan a sus preferencias individuales, será mucho menos probable que participen en el proceso de reclamación.
Aproveche los sistemas de gestión de cobros que cuentan con constructores de contenido de arrastrar y soltar. De este modo, los agentes tendrán un control total sobre los mensajes que envíen, lo que les permitirá personalizar los mensajes, la disposición y el diseño en función de las preferencias de los clientes morosos.
4. Basado en datos
Sólo puede ofrecer estrategias de cobro personalizadas si sabe lo que funciona (y lo que no funciona) para cada cliente moroso. En otras palabras, tiene que basarse en los datos. Trabaje con un sistema de gestión de cobros que recopile, analice y presente los datos clave de sus clientes en un lugar fácil de ver. Los agentes podrán ver la eficacia de cada una de sus estrategias e incluso podrán profundizar en el comportamiento, el contexto y las preferencias de cada cliente moroso.
El conocimiento es poder. Al adoptar un enfoque basado en los datos, los agentes obtendrán los conocimientos que necesitan para crear potentes estrategias de cobro.
Proteja el futuro de su institución y las relaciones con sus clientes clave
Estamos a punto de entrar en un periodo complicado, ya que la moratoria de los préstamos está llegando a su fin en toda Europa. Millones de personas deben dinero, y muchas de ellas suelen tener un historial de pagos limpio. Las entidades financieras deben equilibrar la necesidad de recuperar rápidamente lo que se les debe y, al mismo tiempo, hacerlo de forma que se fortalezca su relación a largo plazo con estos valiosos clientes.
Por lo tanto, los agentes financieros deben adoptar estrategias de cobro consideradas y centradas en el cliente. Las páginas de autoservicio y las opciones flexibles de pago en línea ofrecen a los consumidores la posibilidad de controlar el proceso de reclamación. Los mensajes personalizados se dirigen a cada consumidor de forma individual, pero esto solo es posible si se basan en los datos en todo momento.
Trabaje con herramientas que le permitan situar la atención al cliente en el centro de todo lo que hace. Para saber más sobre cómo lo hace receeve , hable con un miembro de nuestro equipo.
