La imagen de marca es mucho más que eslóganes concisos, logotipos elegantes y anuncios pegadizos. Es un reflejo directo de la experiencia del cliente (CX), por lo que abarca todo lo que influye en la forma en que el cliente percibe su organización.
La imagen de marca puede ser el factor decisivo entre superar a la competencia o quedarse atrás para siempre. Considere el hecho de que:
- El 91% de los consumidores prefieren comprar a marcas que perciben como "auténticas".
- El 64% de las mujeres y el 68% de los hombres han sentido una conexión emocional con una marca.
- Los clientes con una conexión emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% mayor.
Estas estadísticas demuestran que la imagen de marca puede fomentar una sensación de autenticidad, crear una auténtica conexión emocional entre las marcas y sus clientes, y conducir a un retorno de la inversión tangible.
Sin embargo, las instituciones financieras están actualmente muy por debajo de las expectativas de los consumidores. Mientras que el 59% de los consumidores afirmó que la pandemia de COVID-19 aumentó sus expectativas sobre las capacidades de las instituciones financieras, sólo el 23% cree que el sector bancario/financiero ha manejado bien la pandemia.
Este artículo examinará el papel que desempeña el cobro digital de deudas impulsado por la personalización en la mejora de la experiencia del cliente, lo que mejora significativamente la imagen de marca de las instituciones financieras.
Personalización e imagen de marca
Una personalización eficaz puede hacer que las personas se sientan como el único cliente al que se quiere atender, incluso si se trata de una gran empresa multinacional. Según Bain, la personalización puede ayudarle a proporcionar:
- Ofertas personalizadas enviadas a través de una amplia variedad de canales (y en el momento adecuado)
- Contenidos específicos
- Anuncios dinámicos que son relevantes para el propio cliente
- Mensajes móviles orientados a la localización, basados en coordenadas geográficas (por ejemplo, recordatorios para visitar la sucursal bancaria más cercana cuando se está en el centro de la ciudad)
Pero, ¿cuáles son las repercusiones de estos esfuerzos?
En primer lugar, la personalización transforma la experiencia del cliente (CX). Dado que el 73% de los consumidores citan la experiencia del cliente como un factor importante que influye en sus decisiones de compra, esto es algo evidente. La personalización también genera confianza y lealtad, mejorando drásticamente la imagen de su marca en el proceso. De hecho, el 99% de los profesionales del marketing creen que la personalización tiene un cierto impacto en la mejora de las relaciones con los clientes.
Sin embargo, un enorme 94% de los bancos no está cumpliendo su promesa de personalización. Quizá piense: "Sí, sí, ya he oído todo esto antes: la personalización es sólo una palabra de moda en las empresas". Claro que es un tema candente en estos momentos, pero por una buena razón.
Según BCG, la personalización en la banca conduce a un:
- Aumento de las ventas en un 30-40% en algunas áreas de productos
- Aumento de 2 a 3 veces el compromiso de los clientes
- Reducción del 10-30% de las bajas
La personalización es posiblemente más importante en la banca que en cualquier otro sector. Los consumidores elegirán siempre las entidades bancarias que tengan en cuenta su contexto y sus necesidades individuales. Por ello, los bancos y las instituciones financieras deben personalizar el apoyo, las ofertas y los productos que ofrecen.
Los días de tener un gestor bancario personal se han quedado en el camino. Pero eso no significa que el toque personal en la banca haya desaparecido. Por ejemplo, puedes optar por trabajar con un proveedor de software de cobro digital que tenga capacidades de personalización en sus ofertas (por ejemplo, envían mensajes a medida a los consumidores en los canales y en los momentos en que tus clientes son más propensos a responder).
Al utilizar los datos de los clientes para personalizar su proceso de cobro, demostrará que se preocupa por sus clientes como individuos y que está elaborando su estrategia de cobro en función de sus preferencias personales.
No descuide sus datos
La personalización permite mejorar la experiencia de los clientes, lo que se traduce en una mejor imagen de marca. Sin embargo, la personalización solo puede producirse si se da a los clientes una buena razón para entregar sus datos y se cuida de ellos en todo momento.
Los clientes ya están acostumbrados a ceder sus datos a las empresas, pero se supone que hay una contrapartida: solo te darán sus datos si obtienen algo a cambio (es decir, una experiencia más personalizada y sin fricciones). Sin embargo, es decepcionante que alrededor del 25% de las grandes instituciones financieras -y más del 50% de las pequeñas-carezcan actualmentede las capacidades necesarias para crear experiencias de cliente basadas en datos.
E incluso si tiene una estrategia para hacer un buen uso de sus datos, ésta sólo funciona si sus datos son limpios: precisos, completos, coherentes y no duplicados.
Los datos sucios no sólo son molestos, sino que pueden tener una serie de consecuencias perjudiciales. En primer lugar, puede costar a su Empresa el 12% de sus resultados. En segundo lugar, los datos sucios dificultan el contacto con los clientes, lo que significa que se pierde tiempo, dinero y esfuerzo innecesarios al intentar contactar con los clientes utilizando datos incorrectos. En tercer lugar, puede perjudicar activamente sus esfuerzos de personalización.
Si toma decisiones creativas basándose en los datos de sus clientes y estos datos son erróneos, están corruptos o duplicados, habrá un impacto negativo en su éxito de marketing. Tendrá que dedicar más tiempo a limpiar sus datos y menos a darles un buen uso. Entonces, ¿cómo puede priorizar la higiene de los datos en todo momento? Hay tres áreas clave en las que hay que centrarse:
- Recogida robusta de datos: Recoge de una sola vez todos los datos que puedas necesitar en el futuro. Obliga a los clientes a proporcionar sus datos antes de continuar con el recorrido del cliente.
- Enriquecimiento: Enriquece los datos existentes con cualquier información que puedas obtener de terceros.
- Transparencia: En la era del RGPD, es más importante que nunca ser sincero sobre el uso de los datos de sus clientes. Explique qué datos recopila, por qué y cómo se utilizarán para mejorar la experiencia de sus clientes.
Elija bien a sus socios
Su marca puede ofrecer personalización en cada etapa del viaje del cliente, utilizando datos limpios e higiénicos para potenciar estos esfuerzos. Pero si trabaja con un socio que no comparte estos valores, su imagen de marca cuidadosamente creada puede desaparecer rápidamente. Por lo tanto, es fundamental que se asocie con organizaciones que mejoren su imagen de marca, en lugar de restarle valor.
Al elegir trabajar con una agencia de cobro de deudas digital, debe asegurarse de que:
- Comprenda su identidad de marca única y la experiencia que ofrece a sus clientes.
- Haga que su identidad de marca, la experiencia deseada del cliente y la cultura de Empresa sean el centro de atención durante todo el proceso de cobro.
- Ofrecerle un control total sobre el proceso de cobro de principio a fin, proporcionándole herramientas para aumentar la estrategia elegida en lugar de limitarle a un conjunto reducido de opciones.
Al asociarse con una oferta de marca blanca como receeve, garantizar la integridad de su marca no es un problema. Nuestra plataforma única le permite controlar toda la experiencia del cliente, lo que significa que puede elaborar su estrategia en torno a la imagen única de su marca.
Hacer de la recogida una experiencia positiva
El cobro de deudas puede ser un proceso complicado, ya que a veces los clientes no pueden, no quieren o no están interesados en pagar lo que deben.
Al adoptar una estrategia digital de cobro de deudas, puede personalizar la experiencia de principio a fin (mejorando así su CX), asegurarse de obtener el máximo valor posible de sus datos y ofrecer experiencias de cobro que funcionen tanto para sus clientes como para su marca.
Aproveche las herramientas digitales que tiene a su disposición para hacer de los cobros una experiencia realmente positiva. Para obtener más información sobre cómo receeve le ayuda a mejorar su imagen de marca durante el proceso de cobro, Solicita una Demo hoy mismo.
