La economía mundial se ha visto muy perjudicada en los últimos dos años. La pandemia del COVID-19 causó estragos a nivel mundial, obligando a muchas empresas a cerrar lo que provocó que millones de personas perdieran sus puestos de trabajo.
Y justo cuando la pandemia empezaba a pasar de largo, un nuevo factor tomó rápidamente su lugar en los titulares de los periódicos mundiales: el aumento del coste de la vida provocado por la inflación disparada. Los precios están subiendo a niveles alarmantes:
- La inflación anual de la zona euro ha pasado del 5,9% en febrero de 2022 al 7,4% sólo un mes después, en marzo de 2022.
- Los precios de la energía en el Reino Unido aumentaron un 54%, en abril de 2022, una cifra sin precedentes. En toda la eurozona, se espera que el precio de la energía aumente hasta un 40%.
- El coste de los alimentos en la Unión Europea aumentó un 6,7% sólo en marzo de 2022.
Desgraciadamente, esta crisis por el incremento del coste de la vida no tiene pinta de desaparecer pronto, y los aumentos salariales no se corresponden con el ritmo creciente de plazo.
Las empresas deben anticiparse all aumento del volumen de impagos lo antes posible, preparándose para cobrar con éxito lo que los consumidores deben. Y lo que es más importante, tienen que decidir si mantienen este proceso en la empresa internamente o lo subcontratan a terceros.
Este blog profundiza en el tema de la externalización frente al cobro de deudas en la propia empresa. Examina las diferentes etapas del proceso de recobro, profundiza en las razones por las que muchas empresas consideran la posibilidad de pasar sus deudas a las agencias de cobro de deudas (DCA en inglés) y expone las razones por las que, en cambio, deberían gestionar este proceso internamente.
Las diferentes etapas del cobro de deudas
El proceso de recuperaciones puede dividirse en 5 etapas: pre-delincuencia, cobros tempranos, cobros tardíos, recuperación y venta de deudas.
Para las empresas, lo ideal es cobrar sus facturas en la fase más temprana posible. Esto se debe a que cuanto más cerca estén del final del ciclo de vida, menor será su valor. Pero, ¿cómo funciona esto exactamente?
Piénsalo. Si las empresas cobran sus deudas casi inmediatamente, no necesitan gastar prácticamente nada de tiempo, esfuerzo o dinero en perseguir a sus clientes morosos. Además, pueden conseguir una mayor rentabilidad con el dinero recién cobrado, acumulando intereses en una cuenta bancaria o ayudando a financiar otras actividades rentables.
Por otro lado, el cobro de deudas al final del ciclo de vida es el enfoque menos efectivo. Las empresas tienen que gastar una gran cantidad de tiempo, energía y dinero para intentar cobrar sus deudas,y en muchas ocasiones, ni siquiera tienen éxito, lo que significa que han perdido incluso más dinero del que se les debía.
Los agentes de recobros internos se pasan el día contactando repetidamente con los mismos clientes morosos, en vano. Esto acaba costando dinero a la empresa, ya que tiene que seguir pagando los sueldos de sus agentes. Y lo que es peor, la empresa puede llegar a vender la deuda a un tercero externo por una fracción de lo que le cuesta, o asociarse con un DCA que le cobrará una comisión considerable por cualquier suma que consiga recuperar.
Razones por las que las empresas se plantean traspasar sus deudas a un Agencia de Recuperación de Deuda (DCA)
Entonces, si es el método menos rentable, ¿por qué tantas empresas subcontratan sus deudas a los DCA u otros terceros? Hay múltiples razones posibles.
- Problemas de contratación
En primer lugar, pueden tener dificultades para contratar a los agentes de recobro adecuados. Tal vez su personal actual se está marchando en masa debido a la "Gran Dimisión". Tal vez operan en una región que sufre una falta de candidatos cualificados, o utilizan estrategias de divulgación ineficaces cuando se ponen en contacto con posibles nuevas contrataciones.
- Conocimientos limitados sobre la recogida de datos
Muchas instituciones financieras no saben qué datos deben recoger y qué métricas de recogida son las más importantes y relevantes para ellas. Muchas continúan utilizando métodos tradicionales como las hojas de Excel o el registro manual de los datos de recuperación, que apenas son escalables. Además, de no ser capaces de medir las métricas digitales, como la tasa de apertura de los correos electrónicos de reclamación, las visitas a las landing page.
- Alto volumen de tareas manuales
Cuando las empresas carecen de capacidad para automatizar o digitalizar el proceso de cobro, suelen creer que será más rápido y fácil externalizar. De lo contrario, requerirá demasiado esfuerzo manual por su parte.
Por qué la externalización de deudas puede salir mal
Por desgracia, la externalización de las deudas a una agencia puede crear más problemas de los que resuelve. Las empresas pierden el control del proceso de cobro de deudas, lo que significa que sus socios pueden actuar de forma que no refleje el enfoque o los valores de la empresa.
Por ejemplo, los DCAs suelen utilizar estrategias de reclamación demasiado agresivas. Pueden llamar a los clientes morosos durante todo el día, cobrarles enormes comisiones por demora e incluso ponerse en contacto con sus amigos y familiares para forzar a pagar. Muchos DCAs recurren a la intimidación cuando se ponen en contacto con los clientes morosos para que paguen. Como es lógico, esto hace que la experiencia de los clientes y la fidelidad caigan en picado.
Y eso no es todo. Los clientes que han sido acosados por los DCA probablemente contarán a otros su mala experiencia. La empresa se ganará rápidamente una mala reputación, lo que provocará una disminución de las ventas en el futuro.
Por qué la gestión interna de las deudas es la mejor estrategia
Afortunadamente, hay un mejor enfoque: gestionar las recuperaciones internamente.
- La tecnología ha facilitado las recuperaciones de impagos
Un software de gestión de cobros impulsado por la IA ofrece a las empresas un control total sobre sus deudas. El departamento de recuperaciones puede crear mensajes centrados en el cliente gracias a los creadores de contenido de arrastrar y soltar, sin la necesidad de involucrar al departamento de TI.
- Información sobre el comportamiento de los clientes para aumentar los ratios de recuperación
Al gestionar la deuda internamente, los equipos de recuperaciones pueden consultar los datos sobre el comportamiento de los clientes morosos. Este análisis revelará si hubo algún error interno en los procesos de reclamación o qué estrategia ha funcionado mejor. Además, estos datos se pueden utilizar para vender productos especiales a los clientes con mejores ratios.
- Comunicación personalizada y adaptada a cada segmento
Los empleados del departamento de recuperaciones podrán realizar Test A/B con diferentes opciones, ajustar la estrategia y elaborar mensajes que atraigan a diferentes segmentos de forma continua. Esta personalización, provoca que aumente las posibilidades de que los clientes morosos cumplan con sus obligaciones de pago en una fase más temprana (aumentando así los beneficios) y, al mismo tiempo, protegiendo la reputación de la empresa.
Elige el software adecuado para tus necesidades
Gestionar el proceso de recuperaciones de modo interno es más exitoso, rentable y agradable para el cliente que la externalización. Sin embargo, sólo se conseguirán estos beneficios si las empresas implementan el software adecuado.
El mejor software de gestión de cobros permite a los departamentos de recuperaciones, crear estrategias de reclamación específicas mediante creadores de contenido muy intuitivos, de arrastrar y soltar. Los clientes morosos disponen de flexibilidad para pagar lo que deben, en el momento que deseen, utilizando páginas de pago de autoconsumo. Los agentes pueden consultar un panel de control con informes personalizables para entender cómo se comportan los clientes morosos, qué estrategias son más (in)efectivas e identificar las mejores estrategias para el futuro.
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