El sector del cobro de deudas ha experimentado un cambio radical en los últimos años. Hace una o dos décadas, las empresas externalizaban en gran medida sus operaciones de cobro a las agencias de cobro de deudas (DCA). Pero la aparición del software de cobro ha cambiado la forma en que las empresas cobran sus deudas. Ahora las empresas pueden utilizar programas informáticos para gestionar ellas mismas este proceso, lo que aumenta la eficacia y las tasas de reembolso al tiempo que minimiza el esfuerzo manual y los errores.
Considere las siguientes estadísticas:
- Según TransUnion, el 79% de las empresas ya han implantado un software de gestión de cobros.
- El 69% de los equipos de cobros tiene previsto aumentar su gasto en tecnología en Empresa.
- De hecho, se espera que el mercado mundial de software de gestión de cobros tenga un valor de 2,3BN dólares en 2027.
En esta entrada del blog le explicaremos las 5 áreas clave que debe tener en cuenta antes de adquirir una solución de cobros.
5 aspectos que hay que tener en cuenta antes de comprar un software de cobros
1. Valor tangible e intangible
Las empresas pueden dudar a la hora de implantar un software de gestión de cobros debido al coste inicial. Sin embargo, el mejor software de gestión de cobros proporciona un buen retorno de la inversión (ROI). Este se divide en valor tangible e intangible.
El valor tangible se refiere a lo siguiente: una reducción de los días de ventas pendientes (DSO) y de las llamadas salientes, y un aumento de las tasas de reembolso (RR), de los contactos con la parte adecuada (RPC) y del beneficio por cuenta (PPA). Al analizar los cambios en estas métricas tangibles, los equipos de cobros pueden identificar claramente el valor preciso de su software de cobros.
Pero eso no es todo.
El software de gestión de cobros también proporciona un valor ligeramente más intangible, pero igualmente beneficioso, aunque es más difícil de medir. Por ejemplo, los empleados de cobros que utilizan un software de gestión de deudas eficaz estarán mejor equipados para manejar todas las etapas del proceso de cobros. Podrán bucear en los datos, segmentar a los clientes según su comportamiento, diseñar estrategias de reclamación y enviar/modificar su enfoque de forma continua con la ayuda de la inteligencia artificial (IA). Por lo tanto, dependerán menos del apoyo de otros departamentos (como el equipo de TI) durante las operaciones de reclamación.
El software de cobros aumenta tanto la productividad como los resultados. Los agentes de cobros no tendrán que realizar interminables llamadas a clientes avergonzados o enfadados, lo que mejorará la experiencia de sus empleados. Del mismo modo, la experiencia de sus clientes también mejorará. Los clientes morosos ya no tendrán que tratar con empleados de cobros o hablar con terceros externos para resolver sus deudas. En su lugar, se contactará con ellos a través de sus canales preferidos, utilizando su mensajería preferida y a la hora que prefieran. Y lo que es mejor, podrán pagar sus deudas ellos mismos a través de una página de autoservicio de reembolso.
2. Adaptabilidad y aplicación
La implantación de una nueva herramienta puede ser un proceso complicado y que requiere mucho tiempo. Sin embargo, eso no significa que deba seguir utilizando soluciones heredadas obsoletas simplemente porque tenga miedo de revisar sus sistemas actuales.
Demasiadas instituciones financieras persisten en utilizar sistemas heredados creados hace más de 30 años. Estas herramientas son lentas, poco fiables, ineficaces y vulnerables a los ciberataques. Por ello, PwC cree que las organizaciones financieras solo pueden tener éxito en este panorama cada vez más digitalizado si sustituyen sus sistemas heredados lo antes posible.
Sólo que hay un problema. Las instituciones financieras suelen tener miedo de implantar nuevas soluciones porque los proveedores suelen exigirles que renueven por completo sus sistemas operativos existentes, lo que lleva mucho tiempo y es una distracción inoportuna. Y lo que es peor, retrasa considerablemente la obtención de valor.
En su lugar, las organizaciones deben implantar un software nativo de la nube con capacidades plug-and-play fáciles de usar, lo que reduce drásticamente el tiempo de implantación necesario. Los mejores proveedores adaptan sus soluciones a las necesidades de los compradores, y no al revés.
3. Atención al cliente
Puede que piense que el servicio de atención al cliente sólo es útil cuando se produce un problema. Sin embargo, los mejores equipos de atención al cliente son proactivos, no sólo reactivos. Proporcionan una asistencia clave durante todo el ciclo de vida del consumidor.
Por ejemplo, las instituciones financieras deberían trabajar de la mano de sus proveedores de software para:
- Implantar correctamente la herramienta, asegurándose de que funciona bien con el resto de su pila tecnológica;
- Enseñar a los empleados de cobros a utilizar la herramienta, proporcionándoles apoyo y formación continuos a medida que se van introduciendo nuevas funciones;
- Proporcionar una retroalimentación bidireccional, ofreciendo sugerencias sobre cómo se puede mejorar la solución (o incluso adaptarla a las necesidades individuales de su organización).
Si trabaja con proveedores de software que dan prioridad a la asistencia al cliente, creará relaciones de trabajo duraderas y mutuamente beneficiosas.
4. El nivel de dependencia del departamento de TI
Para trabajar con eficacia y reaccionar rápidamente ante diferentes situaciones, los agentes de cobros deben ser capaces de crear, enviar y modificar sus mensajes de reclamación sin necesitar la ayuda de nadie. Por desgracia, muchas soluciones de cobro requieren conocimientos avanzados de codificación.
Esto es un gran problema. En primer lugar, reduce la productividad y la eficacia del equipo de cobros. No pueden trabajar a toda velocidad porque tienen que esperar a que el equipo de TI les ayude a resolver los problemas. En segundo lugar, reduce la productividad general de su organización, ya que el equipo de TI también tiene que dejar de lado otros proyectos mientras apoya las operaciones de cobro. Si se tiene en cuenta que los equipos de cobros utilizan ahora hasta 10 canales de comunicación diferentes para ponerse en contacto con los clientes, la magnitud del problema es evidente.
Por eso, las instituciones financieras necesitan implantar un software de gestión de cobros sin código. Estas herramientas permiten a los agentes editar la redacción/diseño de un mensaje, o crear nuevos flujos de trabajo, por sí mismos. Pueden utilizar la función de arrastrar y soltar para modificar el diseño de una página de aterrizaje de pagos en línea o crear nuevos flujos de trabajo cuando sea necesario. En otras palabras, el software de cobros sin código ofrece a los empleados de cobros un control total sobre sus operaciones de reclamación.
5. Autoservicio
Hoy en día, los consumidores quieren autoservicio, manejar los asuntos por sí mismos sin necesitar la ayuda de nadie. El 88% de los consumidores estadounidenses espera que las empresas tengan portales de autoservicio. En la actualidad, el 85% de las organizaciones de cobro ofrecen portales de reembolso en línea, lo que lo convierte en el tercer método de reembolso más popular.
Pero esto significa que el 15% de las empresas aún carecen de capacidades de autoservicio. Si esa es su entidad financiera, debe actuar con rapidez. La funcionalidad de autoservicio beneficia tanto a su organización como a sus clientes morosos. Los consumidores pueden pagar lo que deben sin necesidad de asistencia adicional, lo que significa que los agentes pueden centrar su valioso tiempo y energía en las cuentas de alto riesgo. Desde el punto de vista del cliente, puede evitar la incómoda situación de tener que hablar de sus finanzas personales con un extraño por teléfono.
Ahora, es el momento de probar sus opciones
El siguiente paso es que su equipo pruebe las posibles soluciones de software de gestión de cobros teniendo en cuenta los cinco puntos mencionados anteriormente.
